《旅游投诉处理办法》3月15正式实施,这些重点需记住

旅游合同履行期限届满之日起 90日内

旅游投诉处理机构接到投诉后，应当在2个工作日内决定是否受理，并告知投诉人

自受理之日起 60日内 办结

鉴定、检测时间不计入办理期限

需立即制止侵权行为 → 由纠纷发生地机构管辖

1. 旅游经营者违反合同约定（擅自改行程、降标准、甩团等）

2. 因旅游经营者责任造成人身损害、财产损失

3. 因不可抗力导致旅游合同履行发生争议

4. 其他侵害旅游者合法权益的情形

12345 政务服务便民热线

（原12301、12318已全部整合并入）

• 投诉人姓名、联系方式、身份证件

• 被投诉单位名称、地址等

• 明确的投诉请求、事实与理由

• 旅游合同、行程单、电子订单

• 付款凭证、发票、收据、支付截图

• 照片、视频、录音、聊天记录

• 其他可证明事实的材料

1. 备齐证据材料

2. 选择渠道提交投诉

3. 机构接到后2个工作日内：受理 / 不予受理（说明理由）

4. 受理后组织双方调解

5. 60日内出具结果：达成协议 / 终止调解

6. 调解不成 → 依法申请仲裁或向法院起诉

1. 无明确被投诉人、投诉请求和事实根据的

2. 超过90日投诉时效的

3. 法院、仲裁机构或其他部门已受理、处理的

4. 不属于本办法规定投诉范围的

5. 属于经济、劳动等非旅游服务纠纷的

出游遇到强制购物

擅自改行程、宰客、甩团等情况

请第一时间

录音、录像、保留凭证

依法维权、理性维权

安心出游不花冤枉钱