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国内旅游目的推荐

点读《2016中国奢华旅游白皮书》(一)

admin2026年03月13日 16:22:47国内旅游目的推荐1

2016年5月30日，胡润研究院与万豪国际集团（也就是大家都知道年初好不容易把喜达屋酒店管理集团并购成功，成为全球最大国际酒店管理公司的那个万豪）发布了《2016中国奢华旅游白皮书》。虽然页数不多，但毕竟也是由行业集团以及具有学术背景的传媒机构共同完成的报告，杰社长认为，在目前众多国内人士，对中国旅游住宿业发展各有观点的时候，此报告的作用，不可忽视。

所以从本周开始，杰社长会以自己的工作经历、曾接触过的住客以及酒店现状，对报告中的相关内容作一定解读。以供参考。

奢华酒店的入住选择习惯

报

告中对国内奢华酒店入住者在2015年入住选择出了陈述。当中选择酒店的考虑首先是房间整洁（41%），其次是人性化服务（37%），床具舒适、房间视野、地理位置、酒店设施高科技及喜欢酒店风格都在20%以上。但值得注意的是，报告称，一亿以上家庭资产的年轻一代高端旅游者中，酒店服务人性化（42%）和房间视野好（40%）成为排名前二的考虑因素。

从以上数据的描述和对采样人群收入的综合分析，会发现：真正收入人群在选择奢华酒店入住的时候，对服务的追求还是作为极重要的考虑因素。杰社长认为，这是完全符合人群特征的结果。首先必须强调的是排名第一的考虑因素，在收入金字塔尖的旅行者中，并不是“房间干净”。这并不代表，他们不需要考虑这个问题。反而，在这个人群的考虑因素当中，“房间干净”理应成为“默认前提”，而不会作为在选择酒店时的“考虑因素”。这种“默认”就类似于“酒店必须提供房间供客人下榻”一样。而对“人性化服务”的追求，对于他们而言，才是值得考虑的首要问题。哪家酒店的“人性化（个性化）服务”做得最好，才会成为他们追捧的对象。因为在“人性化服务”当中，他们的身份才能够得以彰显。这是他们认为，除了资产总值以外，作为社会认可的其中一部分，他们值得拥有的。

对“人性化服务”作进一步描述时，68%希望是管家式服务，61%希望是电子互动服务，只有15%希望是传统电话客房服务。
虽然在目前电子科技及互联网飞速发展的时期，中国年轻一代仍然有过半客人希望能得到由酒店员工提供的管家式服务。这个观点可能在一部分酒店业主甚至品牌管理方都出乎意料的。尤其杰社长设想，对于那些为了开房门更方便而买了Apple Watch的客人，他们可能还不能明白，管家式服务的奢华之处。

但这样的需求，对于酒店管理者来说，不能说不是一个坏消息。因为大家都明白，在国内，人力成本的持续增长，已经远远超过采购一大批电子设备与电子服务系统了。

怎么调和和应对这种需求

在杰社长的经历中，万豪集团的顶尖奢华品牌，丽思卡尔顿是这样做的：用优秀的少量员工，通过庞大的电子系统，向住客提供看似个性化的服务。比如由前台员工在入住登记之后，才识别出住客的历史喜好以及会员级别。然后通知宾客服务部同事准备欢迎礼品在可能接触到客人的时候送上，以强调客人确实有被识别。又或者在客户提出需求之后，尝试以人工介入的方式，完成需求，让客人感受到“管家式个性服务”的存在。

综上，在国内青奢客群当中，愿意为服务和入住基本保障买单的，还是占据重要的比例。这个消息对于一直在宣扬“非标住宿将彻底革去传统酒店业命”的部分人来说，可能是一记败仗。可是，从酒店管理经营者的角度，需求存在，但实现成本高企，也是一个异常挑战的命题。