2025年人工智能是旅游和酒店业的核心报告

人工智能（AI）已成为中东地区旅游和酒店业转型的战略核心，正从实验性试点迈向规模化应用。尽管91%的行业领导者已开始使用AI并看到了成本节约和效率提升，但全面推广仍面临“三大鸿沟”：技术鸿沟（遗留系统整合难）、人才鸿沟（专业技能短缺）和信任鸿沟（数据隐私与客户接受度）。报告强调，AI的终极目标不是取代“人的触感”，而是通过赋能员工、深化个性化体验和优化运营，来放大人性化的服务价值。

以下是该报告的关键信息总结归纳：

一、 AI采用现状：广泛试点，规模有限

• 高采纳率： 91% 的受访者已在试点或使用AI，并报告了可衡量的成本节约和效率提升。
• 低渗透率： 仅有 3% 的企业实现了全组织范围内的AI部署，表明从试点到规模化存在巨大差距。
• 主要驱动力： 提升客户体验（97%）、增强运营韧性（73%）和提升员工生产力（73%）。

二、 核心应用场景与技术焦点

• 领先场景： 个性化客户体验（57.6%提及），如超个性化营销、无接触入住等。
• 新兴技术： 行业领导者未来12-24个月将优先投资生成式AI（89%）和预测分析（86%），用于需求预测、动态定价和沉浸式服务设计。
• 后端潜力待挖： 能源管理、资产管理、忠诚度分析等后端应用的采用率均低于25%，是未来价值创造的重要蓝海。

三、 面临的“三大鸿沟”与挑战

1. 技术鸿沟：

• 遗留系统（Legacy Systems） 85% 的企业因过时的技术系统难以整合AI工具。
• 数据孤岛： 系统间数据不互通，限制了AI的洞察力和自动化能力。

2. 人才鸿沟：

• 技能短缺： 73% 的企业引用了AI专业人才或数字化转型管理人才的短缺。
• 员工准备度： 员工对AI的接受度（61%）和信任度（58%）是关键非技术障碍。

3. 信任鸿沟：

• 数据隐私： 64% 的企业表达了对访客数据保护和合规性的持续担忧。
• 过度依赖供应商： 64% 的企业担心过度依赖外部技术供应商，威胁长期创新。

四、 实施AI的“不要做”清单 (Avoiding Pitfalls)

• 不要把AI当插件： AI不是现有工作流的附加品，它会重塑整个流程。
• 不要在薄弱基础上构建： 在未解决数据质量和系统集成问题前，AI价值有限。
• 不要忽视人的因素： 缺乏变革管理和员工培训，技术采纳注定失败。
• 不要没有治理就扩张： 规模化必须伴随清晰的数据隐私控制、所有权界定和技能提升计划。

五、 对行业领导者的战略建议

1. 从小处着手，快速见效： 识别“低垂果实”——那些拥有高质量数据、能快速展示ROI的项目，再将收益用于扩展。
2. 连接而非替换： 利用API优先架构，智能地连接新旧系统，而非彻底淘汰遗留基础设施。
3. 投资于人： 将10-25%的AI预算用于员工技能提升，培养内部“沉睡人才”。
4. 负责任地个性化： 深度个性化必须建立在用户同意、透明和情境感知的基础上，避免“侵扰式”体验。
5. 拥抱AI作为中介： 未来的分销将是AI直接连接酒店与客人，绕过传统中介，打造统一的预订生态系统。

六、 区域展望：中东的雄心

• 沙特愿景2030： AI是实现年接待1.5亿游客、将旅游业GDP占比提升至10%的核心引擎。
• 阿联酋定位： 致力于成为全球AI驱动的旅游和酒店业领导者，利用数据提升体验和可持续性。

总结

报告最后强调，AI在旅游和酒店业的未来不在于冷冰冰的自动化，而在于通过智能技术放大“人的触感”。赢家将是那些能够巧妙地将数据、同理心、创新与真实性相结合，从而在整个旅行生态系统中创造信任、效率和新价值的企业。