汕尾市旅游维权指南

各位市民群众、游客朋友

汕尾市文化广电旅游体育局温馨提醒您，出游做好行前、行中、行后工作，保障您的合法权益不受损害。

当前我市正在开展旅游行业导游乱象、强制消费等问题专项整治行动，为进一步保障你们的合法权益，提升旅游服务质量，推动汕尾市旅游行业健康发展，特制定《汕尾市旅游维权指南》供您参考。

一、出游前做好防范，规避风险

（一）选择正规旅游经营主体

1.旅行社资质核验。务必选择持有《旅行社业务经营许可证》和《营业执照》的正规旅行社，可通过“全国旅游监管服务平台”查询旅行社资质信息。拒绝选择无证“旅行社”、不法“旅游中介”，以及以“旅游规划师证”等非法资质招徕游客的在线旅游平台。

2.导游资质确认。要求旅行社委派持有全国统一电子导游证的导游，可通过“全国导游之家”APP或“全国旅游监管服务平台”查询导游信息。警惕无导游证人员私自承接导游业务。

3.抵制不合理低价游。对“零负团费”“低价游”等宣传保持高度警惕，此类产品往往通过安排购物或另行付费项目获取回扣，极易引发强制消费等纠纷。

（二）签订规范旅游合同

1.使用官方示范文本

自2026年3月31日起，全面启用2026年版《团队旅游合同（示范文本）》，包括境内游、出境游、研学游等六类合同。拒绝使用非官方示范文本或自行修改核心条款的合同。

2.明确合同核心内容

（1）行程安排。确认行程单中每日景点名称、停留时长、交通车型、住宿星级、餐饮标准等信息，严禁使用“准星级”“当地特色”等模糊词汇。

（2）购物与自费项目。明确标注购物次数、停留时间、购物场所名称、主要商品信息，以及自费项目名称、价格、时长。若不接受购物或自费项目，要求删除相关条款。

（3）费用明细。清晰列明旅游费用包含项目及不包含项目，不得存在隐性收费，不得因年龄、职业等差异另行收费。

（4）违约责任。明确双方违约责任，特别是旅行社擅自变更行程、强迫消费等行为的赔偿标准。

（5）签订流程规范。签订合同前，要求旅行社全面、真实、准确地说明合同条款内容；签订后，索要加盖公章的合同原件及行程单；若需变更合同内容，须签订书面补充协议。鼓励使用电子合同系统，实现签约、履约全过程留痕。

二、行程中理性应对，留存证据

（一）遭遇导游乱象的应对

1.无证导游。若发现导游无导游证或未经旅行社委派私自承接业务，可拒绝其服务，并及时向旅行社或文旅部门投诉。

2.服务恶劣。若导游存在辱骂恐吓游客、强行索取小费、擅自中止导游服务、恶意甩团甩客等行为，保持冷静，避免冲突，第一时间留存录音、录像等证据，并向旅行社或相关部门投诉。

3.擅自变更行程。若导游未经书面同意擅自变更行程、压缩游览时间、增加购物或自费项目，明确拒绝，并要求按照合同约定执行行程，同时留存相关证据。

（二）遭遇强制消费的应对

1.明确拒绝。礼貌但坚定地声明“我拒绝参加此项目/购物”，拒绝任何形式的强迫或变相强迫消费行为。

2.留存证据。通过录音、录像记录导游强迫消费的言论和行为，拍摄购物场所名称、商品价格标签、合同关键页等，保留购物发票、转账记录、POS单等票据。

3.及时投诉。在行程中，可通过旅行社提供的专属客服电话或“12345”政务服务热线及时反馈问题，要求制止违规行为。

（三）其他纠纷的应对

1.住宿、餐饮、交通等服务不达标。若旅行社未按照合同约定提供住宿、餐饮、交通等服务，及时与旅行社沟通，要求整改或赔偿，并留存相关证据（如照片、视频、聊天记录等）。

2.旅游安全问题。若遭遇旅游安全事故，第一时间拨打“110”报警，并及时向旅行社和文旅部门报告，配合相关部门做好调查处理工作。

三、行程后依法维权，快速退赔

（一）投诉渠道

1.向签约旅行社投诉。行程结束后，可向签约旅行社提交书面投诉（邮件/挂号信），附证据材料，明确诉求（退款、赔偿、道歉等），留存沟通记录（电话录音、聊天截图）。

2.拨打政务服务便民热线。拨打“0660-12345”政务服务便民热线，反映具体问题（时间、地点、导游姓名、事件经过等），由平台派单至相关部门处理。

3.向文旅部门举报。拨打汕尾市文化广电旅游体育局执法监督科电话“0660-3213138”，或发送邮件至“swswhsczhzfdd@163.com”进行举报，提供详细的举报内容及相关佐证材料。

4.向市场监管部门投诉。若涉及虚假宣传、价格欺诈、消费侵权等问题，拨打“12315”或登录“全国12315平台”进行投诉。

5.向公安部门报案。若遭遇强迫交易、敲诈勒索、诈骗、人身威胁等治安违法及刑事犯罪行为，拨打“110”报警。

（二）退赔流程

1.旅行社先行退赔。根据《中华人民共和国旅游法》第三十五条规定，游客有权在行程结束后30日内要求旅行社办理退货并先行垫付货款。若旅行社具备履行条件但拒不履约，造成游客滞留或人身损害，游客可要求支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。

2.质保金先行赔付。对查实的强制消费等行为，可动用旅行社质保金先行赔付，提升维权效率。

3.仲裁或诉讼。若合同中有仲裁条款，可向约定仲裁机构申请仲裁；无仲裁条款可向人民法院提起诉讼，诉讼时效为3年。

（三）投诉须知

1.客观如实反映问题。投诉举报人应遵守国家法律法规，客观如实反映问题、提供真实完整线索材料，并如实告知本人真实姓名、有效联系方式。

2.提供详实佐证材料。提供合同、票据、音视频记录、聊天记录等相关佐证材料，以便相关部门调查处理。

3.配合调查处理。积极配合相关部门的调查工作，提供必要的信息和协助。

4.依法维权。对恶意举报、诬告陷害等行为，将依法追究法律责任。

四、法律依据

（一）《中华人民共和国旅游法》

（二）《中华人民共和国民法典》

（三）《中华人民共和国消费者权益保护法》

（四）《旅行社条例》及实施细则

（五）《导游人员管理条例》及《导游管理办法》

（六）2026年版《团队旅游合同（示范文本）》

来源：汕尾市文化广电旅游体育局