《旅游投诉处理办法》的解读与适用(二)——以体系解释方法看待投诉的受理

旅游投诉的受理，是否为旅游投诉处理机构专属业务，需要回归法律规定的本身来讨论。

一、旅游投诉概念的内涵

《旅游投诉处理办法》第二条第二款规定，本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求文化和旅游主管部门或者其所属承担旅游投诉处理职能的组织（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的旅游纠纷进行处理的行为。

什么是旅游经营者，《旅游法》第一百一十一条第一项规定，旅游经营者，是指旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者。

不少人从上述规定得出的结论是：凡是旅游投诉，均由旅游投诉处理机构独家受理并处理。实际上，上述法条仅是对旅游投诉概念作了描述，尚未涉及到旅游投诉由谁受理和处理的问题。至于旅游者投诉后，应由哪个机构处理和受理，需要结合《办法》的相关规定做出判断。

二、依职责处理旅游投诉

《旅游投诉处理办法》第三条规定，旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。

可见，旅游投诉处理机构处理旅游投诉的职责，来源于《旅游法》《旅行社条例》《旅游投诉处理办法》等法律法规规章的授权。旅游投诉处理机构在处理旅游投诉时，需要按照法律法规的授权，推进旅游投诉的处理。

三、旅游投诉的受理依据

《旅游投诉处理办法》第十四条规定，旅游投诉处理机构接到投诉，应当在二个工作日以内决定是否受理：（一）投诉符合本办法规定的，予以受理；（二）投诉不符合本办法规定的，以口头、书面或者其他适当方式告知投诉人不予受理的理由；根据投诉内容能够确定其他解决纠纷途径的，一并告知投诉人。

旅游投诉处理机构接到投诉，在法定期限内对投诉进行梳理，根据职责作出是否受理的决定，而作出是否受理决定的依据，当然还是法律赋予的职责。不属于受理范围的投诉，作出告知投诉人等妥善处置。

综上，旅游投诉的受理，需要结合《办法》的上下文规定，以体系解释方式理解其内涵，而不拘泥于某一个法条，由旅游投诉处理机构与相关部门共同推进。