应用“幸存者偏差”,分析客人流失,提升酒店业绩

第二次世界大战时有个很有趣的故事，说是美国发动了空军和战斗机的研发团队，探讨如何改进飞机，才能让他更安全。于是，大家把从战场上回来、受过伤的飞机做了研究和分析，有人提出要加厚油箱，因为发现油箱的弹孔最多，有人提出要加厚驾驶舱，因为有驾驶员受伤。后来有一个人提出，这些都不对，我们研究那些被击落的飞机，而不是已经飞回来的，众人豁然开朗。

后来基于这个案例，此类现象被概括为“幸存者偏差”(survivorship bias)现象，也有人称之为“沉默的数据”“死人不会说话”等，这是一种常见的逻辑谬误，意思是人们只能看到经过某种筛选而产生的结果，而没有意识到筛选的过程，因此忽略了被筛选掉的关键信息。

对于酒店【流失客人】也是如此。

这个话题值得大家思考和探讨~

我们在为住店客人服务的时候，是否考虑过流失客人是什么原因流失？如果我们能够把流失的客人原因从根本上找出来，并有针对性的解决，就可以很好的留住这部分客人，并且可以相对的提升酒店的营业收入和出租率。

我们梳理一下，客人流失的可能原因：

1、客人工作异动；

2、客人有更好的选择；

3、酒店员工离职；

4、酒店硬件老化体验不好；

5、酒店服务、卫生不好；

6、不够便捷；

7、附近出现竞争酒店；

8、订房人变化或协议客户搬迁；

9、酒店感觉不安全；

10、房间隔音不好；

11、房间有异味；

12、房间设备设施不好用；

13、WIFI信号弱或者不稳定；

14、服务态度不好；

。。。。。。

这些背后有一个看不见的因素，酒店机制的有效性。

一定还有很多原因，是造成客人流失的原因。那么，这些原因是否是客人流失的主要因素呢？

是否分析到位的呢？比如，在预定的时候，别的酒店告知客人有更加到位的服务，让客人取消你的订单；还有哪些是第一次的客人离店后，就流失了呢？

当我们分析出客人流失的原因，问题就解决一半，另一半是如何把流失客人拉回，让更多的客人不流失或者减缓流失的速度。

酒店可以通过住店客人的感受与体验进行思考，因为这部分客人虽然没有流失，但是其感受的也在一定程度上代表了流失客人的感受；同时，我们可以通过离店客人的OTA评价，真实的获知我们的不足，可以通过协议客户的订房人获知客人不再选择我们的原因等。

这里有一点比较重要，彭老师在这里提醒大家：当客人投诉或者抱怨只是冰山上的一角，更多的客人可能不打招呼就流失了，关键是把不打招呼的客人流失原因找到，就解决了“幸存者偏差”类似的问题。

往往我们看到的信息，不一定是真相的全部分。

在酒店会员这个层面，会很好地判断出客人的消费动态，并且可以通过画像了解到其消费特征和喜好，再根据会员的精准分类，包括：第一次的会员、回头会员、核心会员、打盹会员（流失）、沉睡会员（流失）、僵尸会员（流失），只有这样我们才可以根据会员的状态进行营销策略的实施。

通过原因分析，酒店拿出具体的整改计划，才是解决问题的关键。在制定计划时一定要分清楚主观原因和客观原因，更多的放到主观因素才是解决客人流失的最好策略。

彭老师欢迎与酒店同行一起探究客人流失这个问题！

节后第一课，具体内容请点击查看：

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