您现在的位置是：首页 > 国内旅游目的推荐 > 正文

国内旅游目的推荐

服务,是未来景区可持续发展的利器

admin2026年02月27日 23:58:23国内旅游目的推荐1

服务,是未来景区可持续发展的利器

各位领导、各位同仁：

大家好！

今天我想和大家交流的主题，就是一句话：服务，是未来景区可持续发展的利器。

现在的文旅行业发展越来越快，游客的需求也一直在升级。大家仔细想想就会发现，景区之间的竞争，早就不是比谁的风景更好、谁的名气更大了，而是比体验、比品质、比口碑。自然风光、人文底蕴，是一个景区的底子、是底色，但真正能让景区走得远、走得稳、长久发展的，一定是服务。

说到服务制胜，今天我不想讲太多空泛的道理，就给大家讲一个最鲜活、最有说服力的案例——胖东来。可能有人会问，胖东来是超市，和我们景区有什么关系？我想告诉大家，胖东来能被网友称为“没有淡季的6A级景区”，外地游客占比超50%，甚至带动整座城市的文旅消费，靠的不是商品多丰富，而是把细节服务做到了极致，它的服务逻辑，完全能照搬到我们景区运营中，值得我们每一个文旅人学习。

服务，是景区最核心的软实力，也是我们真正的竞争力。现在的游客出来旅游，早就不只是“看看景、拍拍照”这么简单了，大家更在意的是舒不舒服、方不方便、贴不贴心。从进门买票、停车指引，到游览讲解、卫生间卫生、餐饮配套，再到应急求助、投诉处理，每一个小细节，都是服务。

这里有句心里话想和大家分享：风景留眼，服务留心；硬件吸引人，服务留住人。

咱们就说说胖东来的细节服务，每一个都戳中人心，也给我们景区提了醒。大家去胖东来，进门就能感受到不一样的温暖：门口有免费的擦鞋机、身高体重秤，下雨天会有员工主动递上雨伞，甚至会提前预判天气，在大雨来临前给顾客的电动车一一盖上雨披，尽最大努力避免顾客车辆被淋湿，这份主动服务的意识，正是我们景区需要学习的——游客遇到恶劣天气时，我们能否提前做好准备、主动伸出援手，远比事后补救更能打动人心。

进入店内，每层楼都有免费的饮水机，水温恒定在40℃，既不烫嘴也不凉，旁边还放着一次性纸杯，贴心贴着回收提示；带孩子的游客，会有员工主动递上儿童专用购物车，车把上还挂着小玩具，母婴室更是堪称“小型月子中心”，面积超100平方米，分为亲友休息区、婴幼儿休息区、哺乳区，用安全门隔开，定制沙发旁还配有垫脚小凳子，尿不湿、温奶器、哺乳椅一应俱全，甚至还有专人临时帮忙照看孩子，这对应到我们景区，就是要把亲子服务做细，让带娃游客能安心游览；

带宠物的游客也不用发愁，景区式的宠物寄存区有空调、新风系统，每天消毒三次，工作人员每20分钟巡查一次，还配备了宠物碗和拾便袋，让游客能安心游览、放心购物。除此之外，胖东来还在货架旁摆放了放大镜，方便老年人看清价签；担心顾客搓不开购物袋，旁边专门配备了湿手器；结算称重时“去皮”精确到克，水产品会把袋子剪角沥水后再称净重，连这些毫不起眼的小细节，都考虑得面面俱到，这和我们景区的服务逻辑完全一致——游客的每一个小需求，哪怕再细微，都是我们要用心做好的事。

更难得的是，胖东来的服务没有“套路”，全是发自内心的真诚。就像我们景区的讲解服务，胖东来的员工不会刻意推销，反而会主动提醒你“今天的虾不太新鲜，建议选旁边的”“这个商品性价比不高，没必要买”，甚至会张贴温馨提示，告诉顾客“只选对的，不买贵的，不推荐高毛利产品”；他们的价签堪称“行业透明范本”，不仅标售价，还直接写明进货价、毛利率、产地、供货商，甚至检测结果和监督电话，比如一件针织衫进价147.9元，售价149元，只赚1.1元，这种透明感，彻底打消了游客的消费顾虑，就像我们景区，只有真诚对待每一位游客，不宰客、不敷衍、明码标价，不搞虚假宣传，才能赢得游客的长久信任。更贴心的是，胖东来的员工还会主动提供超出预期的服务，比如有游客买熟食准备长途携带，员工会主动提醒进行真空包装，还会免费提供冰袋保鲜，并告知冷藏保存的注意事项，这份贴心，正是我们景区讲解人员、服务人员需要具备的素养——不仅做好基础服务，更要主动预判游客需求，提供超出预期的关怀。

胖东来还有一个让人印象深刻的服务，就是无条件退换货，哪怕你买的生鲜、熟食，只要不满意，不用小票就能直接退款；黄金更是能100天无理由退换，远超行业标准。对应到我们景区，就是游客对门票、体验项目有疑问，我们能耐心解答、妥善处理；游客遇到不便，我们能主动帮忙解决，而不是推诿扯皮。更值得我们景区学习的，是胖东来的应急服务，每一次突发情况，都能让游客感受到极致的安心与负责。就在前不久，有游客在新乡胖东来购物时，不慎将装有手机和车钥匙的奶茶袋遗落在店内，被员工误当作垃圾运到了数十公里外的垃圾站，得知情况后，工作人员没有推诿，先耐心安抚游客情绪，还为游客和家人准备了免费饭菜，随后安排7名员工奔赴数十公里，在垃圾场耗时数小时，最终成功找回了手机和车钥匙，事后还主动为游客准备礼品表达歉意，这份应急处置的态度和执行力，正是我们景区最需要借鉴的。

景区游玩过程中，游客丢失物品、突发身体不适、遇到意外状况都是常有的事，很多景区遇到这类情况，要么敷衍应对，要么束手无策，而胖东来用实际行动告诉我们，应急服务不是事后补救，而是主动担当。反过来，很多曾经爆红的网红景区，风景再好，因为宰客、设施差、服务不到位，尤其是应急处置不力，短短一两年就没人去了，这就是最现实的教训。而胖东来，仅凭13家门店，就能创造年超235亿元的销售额，复购率高达83%，靠的就是这些不起眼的细节服务，靠的是把游客当家人的初心——这和我们景区追求可持续发展的目标，完全一致。无论是日常服务还是应急处置，胖东来都做到了事事有回应、件件有落实，这也是我们景区服务需要达到的标准。

第二点我想说，服务是口碑的基石，好服务自带流量，好口碑自带传播。

文旅行业想要长久活下去，靠的不是一次性流量，而是回头客、是大家的口口相传。游客觉得舒服、安心，自然会发朋友圈、会推荐给亲戚朋友，这种传播比任何广告都管用、都省钱。

胖东来就是最好的例子，它不做大规模营销，却每天都有大量游客跨省打卡，有人专门从河北、山东开车几百公里去许昌，甚至有游客从山西、宁夏慕名而来，还有人从郑州坐近3小时地铁专门去打卡，这条地铁线也被网友亲切称为“郑胖专线”。去年中秋国庆假期，胖东来仅天使城一家门店就接待游客140万人次，其中外地游客占比超95%，有人说“去许昌，一半是为了胖东来，一半是为了逛景区”。这就是服务的力量——它能让一个超市，变成一座城市的文旅名片，带动当地曹魏古城、灞陵桥等景点的客流量，也能让我们的景区，凭借贴心服务，吸引游客反复前来、主动传播。更值得一提的是，胖东来的货品陈列也极具审美，比如蔬菜专区里，红辣椒悬挂着倾泻而下，犹如热烈的红色瀑布，既美观又有氛围感，这种场景化营造，也值得我们景区借鉴，在打造景观的同时，融入更多生活化、有温度的场景，让游客既能欣赏美景，也能感受烟火气。

像胖东来的卫生间，有263页的清洁标准，干净整洁不说，还配备了洗手液、护手霜、一次性马桶垫，甚至还有应急药品和残疾人专用设施；休息区的座椅采用人体工学设计，椅背倾斜15度，久坐不累，遮阳伞也是可调节角度的，既能挡太阳，又能避雨水。这些细节看似“不赚钱”，却精准击中了游客的隐性需求，让游客感受到“被尊重、被重视”，自然而然就会主动分享、口碑相传。

反之，一次不好的体验、一次糟糕的服务，一条负面消息就能毁掉大量宣传投入。所以我们一定要明白：景区想要可持续发展，拼的不是一时热闹，而是长久口碑；拼的不是硬件有多豪华，而是服务有多贴心。

第三，服务是景区长效运营、适应市场的必要保障。

现在游客越来越讲究品质、讲究个性化，老人、小孩、研学团队、度假游客，需求都不一样。如果我们只守着自然资源，不升级服务、不优化体验，早晚都会被市场淘汰。这里我也想分享一句：资源是底色，服务是底气；体验是核心，长久靠服务。

胖东来的服务之所以能持续做好，核心在于它先善待员工，再让员工善待游客。创始人于东来只留5%的净利润，把95%分给员工，基层员工月薪近万元，是当地平均工资的2-3倍，保洁员也能拿到8000元；员工还有30-40天带薪年假、每周二闭店休息，春节还会闭店5天，让员工能好好陪伴家人。更让人动容的是，胖东来设立了完善的人格尊严补偿标准，明确规定员工被无故指责可获5000元以上补偿，被辱骂可获10000元以上补偿，被殴打可获30000元以上补偿，仅2025年上半年，就有33名员工获得共计35.9万元的补偿，其中有员工因被顾客掌掴，获得了3万元补偿，公司还会为受委屈的员工安排心理疏导，这份对员工的尊重和关爱，让员工流失率仅0.33%，远低于行业平均的26%，也让员工把服务从任务变成了发自内心的行动。除此之外，胖东来还实行岗位股权制，员工不出资就能获得股份，股份随能力和职位变化，还开通了自由竞聘通道，让员工能实现个人成长与企业发展同频，这种完善的激励机制，也让员工更有归属感和积极性。

这对我们景区来说，也是一样的道理：只有善待我们的工作人员、讲解人员、保洁人员，让他们有尊严、有幸福感，他们才能把这份温暖传递给每一位游客，才能把服务做细、做实。就像胖东来的员工，会记住常客的偏好，主动推荐适合的商品；我们的景区工作人员，也可以记住老游客的喜好，主动提供贴心服务，让游客感受到被偏爱的归属感。

另外，胖东来还建立了完善的服务保障体系，游客投诉3小时内必有管理层介入，复杂问题24小时闭环解决，还设立投诉有奖，鼓励游客提出意见，真正做到事事有回音、件件有落实。在商品质量把控上，胖东来更是严格到极致，采购团队对标国际标准，严把供应商准入关，建立“供应商黑名单”，蔬果区每日抽检农药残留，检测结果实时公示，成为当地居民购物安全的风向标；自有品牌商品更是高标准打造，中央厨房严格执行生产标准，供应260余项主食、烘焙食品等，其中胖东来大月饼单品年销售额就超亿元，靠的就是过硬的品质和贴心的服务。我们景区也一样，完善的服务体系，能够提升运营效率、降低管理风险、优化游客体验，同时适配多元客群需求，拓宽景区经营边界；而严格的品质把控，无论是餐饮、文创产品，还是体验项目，都是留住游客的关键，这既是满足游客需求的必然选择，也是景区适应行业变革、实现长期健康运营的必要前提。除此之外，胖东来还积极践行社会责任，疫情、暴雨等灾害期间，累计捐款捐物超亿元，还通过农超对接助销滞销农产品逾3万吨，带动10万农户增收，这种利他的经营理念，也让它赢得了更多人的认可，这也提醒我们，景区不仅要做好服务，还要有社会担当，才能走得更远。

最后我想说，服务，也是我们做文旅的初心。

文旅无小事，服务见初心；细节定成败，服务定长远。我们做景区，不只是让大家看到美景，更要让大家感受到温暖、尊重和关怀。把服务做细、做实、做到位，让每一位游客来得开心、游得舒心、走得顺心，这才是我们真正的初心。

胖东来用行动告诉我们，服务没有终点，只有不断的新起点。它看似无形，却直接决定了一个景区、一个企业的生命力、吸引力与影响力。胖东来不是超市，它是服务的标杆，更是我们文旅行业学习的榜样——它把以人为本的理念，融入每一个细节，把商业回归到人与人的温暖连接，这也正是我们景区可持续发展的核心密码。

各位同仁，总而言之：风景可以模仿，资源可以开发，唯独优质的服务，别人复制不了。

在未来的文旅发展中，服务不再是可有可无的配套，而是核心战略；不再是加分项，而是必答题。最后也送给大家一句话：以服务铸品牌，以口碑赢市场，以初心致长远。

只要我们坚守服务初心、深耕服务品质，像胖东来一样，把每一个细节做到极致，把每一位游客放在心上，我们的景区就一定能行稳致远、长久繁荣，实现真正的可持续发展！

我的分享完毕，谢谢大家！