【文旅资讯】合理配置旅游要素 提高游客体验质量

随着大众旅游的持续繁荣、网红目的地的不断涌现，业界更加深刻地认识到，体系完善、运行高效的公共服务体系，是旅游业高质量发展的基础保障。例如，今年国庆假期，青海省祁连县这座常住人口仅5万的高原小城，单日涌入游客最多时超过10万人次。突发的极端天气导致大量游客滞留并寻求救助。因酒店全部满房，有关部门紧急协调开放部分学校宿舍安置游客，进而引发争议。那么，到底应该建设怎样的公共服务体系，才能够给游客带来高质量的体验、实现旅游业的高质量发展呢？

旅游业是一个涉及“吃住行游购娱”等众多要素的综合性现代服务业，任何一个旅游目的地的建设和发展，都需要在这些要素之间构建一种互相协调、平衡适配的关系，才能够实现旅游业的良性运行和可持续发展。而且，在许多地方，客观上存在着因气候、环境等原因而造成的旅游市场淡旺季差异，这就要求旅游公共服务体系既要具备服务于常态化旅游运营的完整体系，又要有应对极端天气、自然灾害及各类突发事件的韧性。特别是对于一些地理位置偏远、不能够被中心城市公共服务较好覆盖的“飞地型”旅游目的地而言，更需要根据自身地理位置、气候变化、交通条件、旅游市场特征等具体情况构建自成体系的公共服务网络。

首先，要建设体系完整、运行高效的基础设施体系，夯实目的地旅游公共服务的基础支撑。

从旅游业发展和旅游目的地建设的角度看，以交通为重点，包括通信、医疗、住宿等要素的基础设施体系，是旅游目的地公共服务体系的“硬配套”，要健全标准、完善配套，确保高效运行。特别是在当前自驾旅游成为旅游出行重要形式的情况下，道路交通运行效率，以及游客中心、旅游驿站、自驾车旅居车营地、应急救援等体系建设，越来越成为大多数旅游目的地公共服务体系优化升级的重要方向。

其次，要打造特色鲜明的旅游产品和高质量的服务体系，构建系统的目的地旅游供给体系和产业发展体系。

以核心吸引物为中心，包括住宿、餐饮、购物、娱乐等要素的旅游产品和服务供给体系，是目的地旅游产业体系的重要组成部分。景区、度假区、文博场馆、文化休闲街区、工农业旅游点等要素是目的地旅游吸引力的主要载体。从目的地产品供给体系均衡配套的角度看，只有住宿、餐饮、购物、娱乐等要素的配套与目的地的旅游吸引力均衡匹配，才能够实现旅游业的良性运行和可持续发展。

在现实中，许多地方旅游淡旺季明显，经常会出现服务设施旺季极度短缺、淡季又大面积闲置的情况。这就需要政府采用规划、协调等手段进行“软调控”。比如住宿设施，酒店、宾馆、民宿等经营性设施的数量规模要与目的地常态化游客接待量相匹配，满足日常运行需求。而为应对旅游旺季的供给紧张，可动员、协调当地居民利用自家住宅的闲置房间提供“网约房”住宿服务，政府主管部门做好制定标准、搭建平台、培训辅导、宣传推广等工作。这种“在地化”的“潮汐性”住宿服务设施，居民基本上不需要专门投资，主要是提高服务意识和服务技能。同时，还可以彰显地方文化和生活特色，既有利于平衡淡旺季服务供给，又可以形成一种独具地方特色的服务形态。

再次，要强化智慧文旅建设，全面提升目的地旅游管理和服务水平。

互联网、大数据、AI（人工智能）等现代信息技术的发展，改变了传统的出游和体验方式，智慧管理项目、AR（增强现实）体验项目、VR（虚拟现实）体验项目、数字景区、智能酒店等的出现，不仅为游客带来了新体验，也为提高旅游运营和管理水平提供了新技术手段。旅游目的地要加强对旅游平台数据、交通数据、手机信令大数据及其他公共数据的整合利用，为市场预测和监管，风险识别预警和管控，应急管理和处置等提供技术支撑，全面提高目的地管理的智慧化水平。特别是对于一些地理环境特殊、气候变化幅度较大的目的地，更要充分利用智慧化手段，提高目的地旅游风险预警和管控前置能力。

最后，从政府和目的地管理的角度，要通过规划、管理、协调和应急处置等手段，对目的地旅游公共服务体系建设进行科学布局，做好“服务托底”。

旅游业发展和公共服务体系建设，涉及很多领域、部门和多元供给主体，需要建立由政府牵头的目的地旅游公共服务体系建设运行综合协调机制，在部门协调、资源配置、标准制定宣贯、市场综合治理、应急处置等方面形成一体化行动方案，构建高效能的目的地旅游公共服务体系。同时，需要一提的是，在应急处置情况下，政府要担当“服务托底”角色。从目的地管理的角度看，当气候变化、自然灾害或其他严重事故等造成旅游应急事件时，就需要政府的直接主导来解决现实问题。

总之，大众旅游时代，公共服务在目的地建设和旅游业发展中的作用越来越重要，体系完善、运行高效的公共服务体系已经成为提高游客体验质量和促进旅游业高质量发展的基础保障。

来源：中国旅游报