【陶陶吧】职教高考·旅游管理专业|陶宁《前厅服务与管理》第六单元 前厅服务用语·单元检测

第六章  前厅服务用语  单元检测

（总分150分） 

姓名______   得分_ __  _  _

一、单项选择题（每题2分，共16分）

1.以征询的语气确认客人的要求或意图的语气是。（）   A.询问式    B.协商式    C.赞同式    D.确认式

2.常用于处理客人投诉的语气是。（）

A.询问式    B.协商式    C.建议式    D.道歉式

3.常用于客房预订、问讯留言等服务过程中的语气是。（）  A.确认式    B.赞同式    C.建议式    D.协商式

4.下列不属于“儿童自我”状态表现的是。（）

A.缺乏主见，易受他人影响      B.对待他人常采取批评、指责、教育的态度

C.多以自我为中心              D.行事任性、不计后果

5.服务用语的礼貌首先体现在的使用上。（）

A.正规语气    B.书面化语气    C.礼貌用语    D.口语化语气

6.Ladies指的是。（）

A.太太    B.女士    C.女士们    D.小姐

7. 话务员在向客人表达问候时能体现“目的性”的问候语是。（）

A.您好    B.最近过得如何？    C.您太太身体好吗？   D.您孩子上学了吧

8.在进行客房销售时，对于一些缺乏主见的客人，可以采用“父母自我”的交流方式

服务用语可采用。（）

A.确认式    B.赞同式    C.建议式    D.协商式       

二、多项选择题（每题3分，共18分）

9.下列属于告别语的是。（）

A.Have a nice trip!        B.All  the  best!   

C.Take care                D.Welcome

10.下列常用服务用语中汉英对照正确的有。（）

A.您最近好吗？How are you?

B.你打算怎样结账呢？How would you make your payment sir?

C.夜床服务，请问我可以进来吗？Turn down service.May I come in?

D.好，我们马上给您换一间房。All right.We will change you into another room at once.

11.前厅部员工在同客人进行直接口语交流时，要注意服务用语的。（）

A.礼貌性                   B.目的性  

C.规范性                   D.沟通性

12.对于“成人自我”状态的客人，适用于沟通交流的语气有。（）

A.询问式                   B.协商式 

C.建议式                   D.道歉式

13.对于“父母自我”的客人，主要用的语气有。（）

A.询问式                   B.协商式  

C.建议式                   D.解释式

14.下列常用服务用语中汉英对照正确的有。（）

A.您近来好吗？How  are  you  these  days?

B.请您出示证件。I will be so appreciate if you could be so kind to show me your passport.

C.请在这里签名。Please   sign   here.

D.我能看一看您的护照吗？May I have your passport please?

三、名词解释（每题4分，共16分）

15.儿童自我状态

16.成人自我状态

17. 父母自我状态

18.协商式语气

四、填空题（每空2分，共36分）

19.对客服务用语首先应该是的语言，能够有效地传递前厅服务人员对客人的良好愿望，使客人得到高度的心理满足。

20.对欧美国家的客人还要区别其婚姻状态，准确称呼。

21.在人际交往过程中，人们常常使用不同的表达不同的情感和目的。

22.客人在办理登记手续时，如坚持要以折扣价入住，接待员可以用“”的语气同客人协商解决。

23.当饭店员工以“”状态同他人进行交流时，大多能实现同客人之间的有效沟通；而当员工以“”或“”状态处理对客服务时，通常将引起客人的不满。

24.“”理论的核心是在过程中，人们由于自身存在不同的状态，对外界刺激会产生不同的反应。

25.对知道姓名的客人，服务员每次都应称呼其。客人登记时明确注明职务、头衔的，称呼时一定要尽量使用其和。

26.为了使客人充分体会到服务用语的礼貌，还需注意服务过程中的“”和沟通过程中的和。

27.过分化和随意的语言会使客人感觉没有得到足够的尊重，而过分化的语言又会使人觉得做作。

五、辨析题（每题4分，共24分。先在题后括号内辨别正误，正确的打“√”，错误的打“×”，然后进行简要分析，说明该题正确或错误的理由。）

28.当员工以“成人自我”状态同客人进行交流时，通常将引起客人的不满。（）

29.在处理客房预订和前厅接待服务时，服务员应尽量使用口头语并多与客人寒暄，以拉近与客人的距离，达成促销。（ ）

30.在前厅对客服务过程中，不管对于什么样的客人，饭店员工都应该采用认真负责的心态和相同的方法与客人交流。（）

31.前厅服务人员对于拥有高级头衔的人要熟记他们称谓，并用正确的称谓称呼他们。（ ）

32.对于一些缺乏主见的客人，前厅部的员工可以考虑采用“成人自我”的交流方式，适宜用“协商式”语气的服务用语，与客人进行沟通交流。（）

33.对于“成人自我”状态的客人，前厅部服务人员可以同客人平等协商，相互谅解，共同寻求解决问题的最好办法。 （     ）

六、简答题（每题10分，共30分）

34.在直接面对客人时，员工应保持什么样的表情和语气？

35.在饭店前厅服务过程中，饭店员工应怎样采用不同的语气向客人表达不同的目的？

36.饭店员工如何与“父母自我”状态的客人进行人际交流？

37.简述“相互作用分析”理论。

第六章前厅服务用语  单元检测  参考答案

一、单项选择题

1．D 2.D    3.A    4.B    5.C    6.C   7. A 8.C

二、多项选择题

9.ABC 10.BCD11.ABC    12.ABC    13.ABD   14.ACD

三、名词解释

15. 儿童自我状态：指感情易冲动，多以自我为中心，行事任性，不计后果，但同时也缺乏主见，易受他人影响的人的心理状态。

16.成人自我状态：是一个人最理性和成熟的状态，处于此状态下的人，遇事冷静，逻辑严密，通情达理，是人际交往中最理想的心理状态。

17. 父母自我状态：指在人际交往过程中表现出强烈的权威性和责任感，对待他人常采取批评、指责、教育态度的人的心理状态。

18.协商式语气：指服务员在与客人交流时提出解决问题方案同客人进行商量，由客人做出选择的语气。

四、填空题

19.礼貌    20.女性    21.语气    22.协商式    23.成人自我  儿童自我  父母自我      24.相互作用分析  人际交往  人格自我      25.姓氏  头衔  职务     

26.肢体语言  表情  语气      27.口语  书面

五、辨析题

28. × 理由：当员工以“成人自我”状态同客人进行交流时，大多能实现同客人之间的有效沟通。当员工以“儿童自我”或“父母自我”对客服务时，通常将引起客人的不满。

29. × 理由：(1).在前厅服务过程中，使用服务用语时一定要注意语言的目的性和规范性；

(2).使用过分随意的口头语会使客人感觉没有得到足够的尊重；

(3).预订员和接待员服务用语的重点是如何迅速、高效地完成服务程序，而不是无目的地同客人寒暄。

30.×  理由：心理学家认为，每个人的人格都有三种不同的自我状态，会选择不同的自我状态进行人际交流。因此，针对不同自我状态的客人，饭店员工应该采用相应的自我状态同客人进行交流，应尽量采取理智、冷静、成熟的心态面对不同的客人。

31.×   理由：对很多客人来说，被人尊重和认知能给他们带来极大的心理满足。因此前厅服务人员要尽可能熟记每位客人的姓名和称谓，并用正确的姓名和称谓称呼他们，而不仅仅是对于拥有高级头衔的人。

32.×   理由：一些缺乏主见的客人，易受他人的影响，表现出强烈的“儿童自我”状态，面对这种状态下的客人，可以考虑采用“父母自我”的交流方式，适宜用“建议式”语气，向客人提供意见和建议

33.√   理由：因为“成人自我”状态是一个人最理性和成熟的状态，处于此状态下的人，遇事冷静，逻辑严密，通情达理，是人际交往中最理想的心理状态。

六、简答题

34.（1）优雅的仪态。  （2）饱满的精神状态。  （3）真诚亲切的微笑  （4）友好的态度  （5）目光的交流  （6）表情要专注  （7）语速要适中  （8）吐字要清楚  （9）语气要柔和  （10）音量要适度

35.（1）询问式：主要用于征询客人意见，取得客人同意。

（2）协商式：提出解决问题方案同客人进行商量，由客人做出选择。

（3）建议式：向客人提出某种建议，基本用途和句式同“协商式”，只是口气更加自信。

（4）赞同式：对客人的观点和提议表示赞同。

（5）确认式：以征询的语气确认客人的要求或意图，常用于客房预订、问讯留言等服务过程中。

（6）道歉式：对客人的处境表示同情，向客人表达歉意。常用于处理客人投诉。

36.面对“父母自我”的客人，员工应虚心礼貌地听取客人的批评和意见，向客人耐心地摆事实，讲道理。既不推卸责任，也不一味盲从，而要站在饭店和客人双方的立场上考虑问题，提出解决问题的方案。服务用语应以“询问式”“协商式”或“解释式”为主。而绝不能同样采取“父母自我”状态同客人正面冲突，也不能完全采用“儿童自我”无原则地听凭客人摆布。

37.“相互作用分析”理论的核心是在人际交往过程中，人们由于自身存在不同的人格自我状态，对外界刺激会产生不同的反应。心理学家认为，每个人的人格都有“父母自我”、“成人自我”和“儿童自我”三种不同的自我状态，在不同的外部环境作用下，会选择不同的自我状态进行人际沟通。

处于“父母自我”状态下的人在人际交往过程中表现出强烈的权威性和责任感，对待他人常采取批评、指责、教育的态度。处于“儿童自我”状态的人感情易冲动，多以自我为中心，行事任性、不计后果。“成人自我”是一个人最理性和成熟的状态，处于此状态下的人，遇事冷静，逻辑严密，通情达理，是人际交往中最理想的心理状态。