汉中红旗吉祥车队旅游包车服务规范

一、核心原则

安全第一、体验至上、专业规范、灵活适配，全程保障旅游出行的安全与舒适。

二、人员规范

1. 资质：C1及以上驾照，驾龄2年+，无重大违章/事故，出车前至少24小时内不饮酒。熟悉汉中及周边景区路线，已经签订《汉中红旗吉祥车队司机安全责任自负承诺书》。

2. 着装：统一穿着运动装，整洁无污渍；个人形象干净，无异味，不戴夸张饰品。

3. 素养：不诱导消费、不强制购物、不索要小费；熟悉景区基础信息，能提供简单咨询，主动响应宾客需求。

三、车辆与物资规范

1. 车辆：车况良好，保险齐全；每日清洁消毒，车身/内饰无杂物、无异味，后备箱预留行李空间。

2. 物资：基础物资（矿泉水、多接口充电线、抽纸、垃圾袋、湿纸巾）；旅游专用（景区导览图、雨伞、驱蚊液/创可贴等应急包）；安全物资（灭火器、三角警示牌、功能完好），所有物资摆放整齐、在效期内。

四、订单与行程服务规范

1. 前期准备：接单后司机提前1天与游客确认行程（时间、集合点、特殊需求），熟悉路线，规划停靠点（休息区、卫生间）。

2. 准时迎接：至少提前20分钟到集合点，水印相机拍照并报告派单人员。主动联系游客帮提行李、核对数量；引导游客上车，提醒系安全带，介绍车内物资位置。

3. 行程服务：车速平稳，遵守交规，主动询问及规划游览线路及计划休息用餐时间；可应游客要求讲解沿途/景区基础信息；接驳前告知景点开放时间、停车点，留下联系方式，团队游协助清点人数。

4. 行程调整：游客提出改路线/加景点，需先报备调度，确认可行性后反馈；因不可抗力调整的，提供替代方案，征得游客同意后执行。

5. 结束交接：如遇后付费游客，在即将返回结束目的地时，及时报告派单人员，确定费用的收取情况，由于服务司机的失误导致飞单的，责任由服务司机全部承担。送达终点后，协助取行李、核对无遗漏；道别并简单询问满意度，立即向派单人报告“宾客安全送达，行程完成”。

五、沟通与礼仪规范

1. 礼仪：全程用敬语（您、请、谢谢），举止得体，微笑服务；对老人/儿童等需要帮助的游客，提供贴心帮扶。

2. 沟通：不打听游客隐私、不闲聊无关话题、不推销；游客需求及时响应，无法满足的耐心解释并提供替代方案；遇不满不争执，真诚致歉并报告派单人员。

六、费用与合规规范

1. 费用：严格按订单收费，无隐藏费用；如有额外费用需提前提供依据，征得游客同意后并报告派单人再收取，严禁私自提价、重复收费。

2. 合规：不超载、不私拉乘客、不故意绕道；随车携带行驶证、行驶证、保单等证件，以备必要时使用。

七、应急处理规范

1. 车辆故障：立即停靠安全区域，设警示标识，报备调度安排替换车辆；安抚游客，全程陪同直至交接。

2. 宾客突发情况：轻微不适提供应急物资或安全停车休息；严重疾病/受伤立即打120，报备派单人，配合救治。

3. 事故/极端天气：遇交通事故先保障游客安全，拍照留证、报警报保险并报备派单人；极端天气提前备好防滑链、谨慎驾驶，无法行驶时协商调整行程，妥善安排游客。

4. 物品遗失：发现后立即报备派单人，交回车队妥善保管，车队联系宾客归还，严禁私自占有。

八、考核与违规处理

1. 考核：按“准时率、宾客满意度、安全驾驶、规范执行”考核，结果与订单分配挂钩，优秀者奖励单量，不合格者减少派单。

2. 违规：违反本规范，按情节轻重给予约谈；情节严重（诱导消费、严重迟到、态度恶劣等）立即停止派单或剔除车队。

九、附则

1. 本规范适用于车队所有旅游包车服务人员，自发布之日起施行。

汉中红旗吉祥车队                             

                          2024年4月12日

婚礼/商务/旅游用车联系:郑队长，电话:15619829123。

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