山西:开展“旅游满意在山西”2026年服务质量提升行动

8月5日，山西省文化和旅游厅官方网站发布了山西省文化和旅游厅关于印发《“旅游满意在山西”2026年服务质量提升行动方案》的通知。通知指出，为进一步规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，山西省文化和旅游厅决定持续开展服务质量提升专项行动，制定《方案》。

《方案》明确，锚定“旅游满意在山西”品牌建设目标，坚持“以人为本、以客为尊”服务理念，以游客满意度为核心标尺，守牢安全底线，构建全域暖心服务格局，深耕打造“厚道山西、暖心文旅”特色服务名片。

《方案》提出，实施三大行动，部署9项政策举措。

一是旅行社焕新提质行动。

1、抓实源头品质管控。旅行社严把产品设计与信息披露环节，逐项审核宣传推广资料，确保内容真实合规、表述精准严谨。在旅游合同显著位置列明全部购物场所信息，完整公示行程服务要素，确保行程信息公开透明。签约前主动告知游客景区关停、交通管制、路况变化等影响行程的关键事项，让游客全面掌握出行动态。严格择优筛选合作供应商，签订规范合作协议，以标准化产品体系开展线路研发、定价运营，从源头夯实服务品质、规避经营纠纷。常态化组织行前说明会，细致讲解行程安排、食宿标准、安全规范、注意事项等内容，消除信息盲区，确保行前筹备周密完备、各环节衔接高效顺畅。

2、做强全程履约服务。旅行社落实“行中管家”24小时跟踪服务，严格对标旅游合同约定，规范落实既定行程安排，全程执行标准化服务规范。“纯玩团”聚焦游玩体验，优化服务配置，杜绝隐形消费、附加消费。行程中遇景区关停、交通调整、天气突变等突发状况，第一时间做好沟通解释，及时提供科学可行的替代方案及退费服务，高效妥善处置各类行程问题。严格落实持证导游上岗制度，将文明旅游引导贯穿带团全过程，坚决抵制诱导购物、临时加价、服务态度恶劣等行为。健全突发事件应急预案，针对航班变动、自然灾害、游客纠纷等情形快速响应、稳妥处置，及时安抚游客情绪，落实保障举措，切实维护游客合法权益，保障行程安全有序、服务规范达标。

3、深耕业态迭代升级。旅行社建立常态化游客满意度回访工作机制，行程结束后主动开展回访问询，全面收集游客游玩体验与意见建议，引导游客客观评价服务质量，将游客反馈作为产品迭代、服务升级的核心依据。高效规范处置12345政务服务热线、文旅部门转办投诉工单，按时核查整改、闭环反馈。常态化开展服务复盘研判，聚焦高频投诉、集中性服务短板，从管理制度、服务流程等方面查漏补缺、提质增效。坚持诚信合规经营，以优质服务积累市场口碑，持续优化产品体系、提升综合服务能级，深度融入山西文旅高质量发展大局，全力打造品质过硬、口碑优良、特色鲜明的本土优质文旅企业。

二是导游服务赋能提质行动。

1、着力做实行前准备。导游扎实做好出团前筹备工作，精准掌握行程方案，熟知游览路线，主动对接协调交通、景区、用车等关键环节，做到心中有数、准备在前，确保各环节衔接顺畅。持续深耕山西文脉资源，深挖地域民俗、历史典故、特色风物，结合不同客群年龄、偏好、需求因人施讲、按需备讲，以厚实的文化积淀、多元的讲解方式满足游客差异化、品质化文化体验需求。强化出行风险预判，密切关注天气、地质灾害、交通管控等预警信息，熟练掌握应急处置流程、救援渠道与避险常识，做到未雨绸缪、防范在先，全方位筑牢带团安全防线。

2、全力做优行中服务。导游严格恪守执业规范，坚持持证上岗、亮证服务，严格执行行程安排，坚决抵制索要小费、诱导消费、强制购物等违规行为，维护山西旅游市场良好秩序。持续优化文化讲解品质，推行互动式、分众化讲解模式，将地域特色融入其中，变单向输出为双向互动，让游客在行走中感知山西文化魅力。扎实筑牢旅途安全防线，全程动态关注游客身心状态，遇突发情况迅速响应、科学处置、稳妥应对。主动引领文明旅游风尚，积极引导游客文明出行，营造安全、和谐、有序的旅途环境。

3、聚力做深行后提升。导游主动做好评价引导，行程结束前引导游客开展客观评价服务，虚心接纳游客意见建议，把游客真实反馈作为优化带团细节、精进讲解服务的核心动力。常态化开展带团复盘总结，系统梳理带团亮点与不足，形成“带团一评价一复盘一改进”的提质闭环。锤炼专业技能，积极参加技能大赛、行业交流和业务培训，在实战中磨砺技艺、在交流中开阔视野，立足岗位深耕文旅服务，将个人成长融入山西文旅高质量发展大局，争做山西文化的优秀传播者、游客满意的服务践行者。

三是旅游饭店暖心提质行动。

1、聚焦精准预订服务。全面推行线上预订信息标准化公示，统一房价、押金标准、退订规则、停车收费等信息展示规范，严格做到线上线下价格统一、附加费用清晰明示。引导饭店在重大节假日签订价格诚信承诺书，提前公示调价幅度，做到质价相符，让游客“下单即心安”。优化预订确认、入住提醒服务，通过短信、平台消息精准推送酒店位置、交通指引、入住注意事项等信息。鼓励有条件的饭店提前主动对接游客，核实行程、入住信息等，针对老年、亲子等特殊客群的个性化用房需求，提前做好排房和服务准备，变“被动等待”为“主动关怀”。畅通预订变更、取消服务渠道，设置合理的免费退改周期，提升预订服务的确定性、便捷度与体验感，以精细化前置服务筑牢游客首访体验。

2、打造暖心旅居体验。严格落实客房卫生清洁、布草更换、公共区域消毒等操作规范，定期对客房隔音、空调、热水、照明等设施开展维保检修，保障设施设备功能完好、运行稳定。针对适老化、亲子、无障碍等多元需求，完善客房扶手、呼叫铃等细节配置。全面推行“微笑服务”和“首问负责制”，主动热情应答游客诉求。严控前台办理入住时效，如遇客流高峰排队等候情况，主动提供欢迎茶饮、热毛巾等贴心服务，安抚游客情绪。鼓励有条件的饭店结合山西特色打造差异化主题客房，提供特色伴手礼、文化体验项目等增值服务。游客入住后及时电话或上门回访，及时掌握入住体验，变“离店后差评”为“住中即时纠偏”。强化夜间安全巡查与噪声管控，营造安静舒适的住宿环境。配套提供周边旅游咨询、叫醒服务等增值服务，以精细化、专业化、暖心化服务打造宜居舒适的旅居体验。

3、厚植优质服务口碑。持续精简退房结算流程，推行多渠道快捷支付，主动为游客开具电子发票。建立游客评价反馈渠道，引导游客真实反馈入住体验，将游客满意度评价作为门店服务提质、员工考核的重要依据。建立“24小时响应”机制，高效处置游客离店后的预订查询、失物招领、账单疑问等各类诉求，做到限时办结、及时反馈。依托会员关怀、节日问候等精细化服务，延续服务触点，以长效暖心服务沉淀优质口碑，推动游客体验转化为品牌认可与正向传播，助力文旅服务提档升级。

《方案》明确了三方面工作要求。

一是高度重视。各市文化和旅游局要将本次行动作为文旅高质量发展重点工作，健全内部推进机制，明确责任分工和完成时限。加强与公安、交通、市场监管、应急等部门协同联动，保障各项提质任务落地见效。

二是积极宣传。各市文化和旅游局要统筹线上线下宣传载体，普及诚信经营、文明旅游理念。引导游客理性参团、安全出行、文明游览，营造全社会关心、参与服务提质的良好氛围。

三是总结推广。各市文化和旅游局要动态梳理暖心服务和创新做法，及时反馈工作亮点经验。省文化和旅游厅将择优推广优秀案例，持续完善全省文旅服务长效提质机制。对行动中涌现的先进典型和好经验好做法，及时总结宣传，发挥示范引领作用。

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