让纸上法规落地脚下旅途,特殊群体旅游服务保障专题研讨会在杭举办

“想出去看看风景，却怕坡道陡、厕所难寻、旅行社不敢接。”这是不少特殊群体真实的出游困境。当无障碍旅游不再只停留于公益倡议，而是写进地方旅游法规，怎样把条文变成实实在在的出行体验，成为一道现实考题。

近日，“法治护航普惠文旅——《浙江省旅游条例》特殊群体旅游服务保障专题研讨会”在杭州浙江省残疾人之家举行，研讨会由浙江旅游职业学院无障碍旅游研究所主办，浙江省无障碍环境建设促进会、浙江省旅游景区协会、浙江省旅行社协会、浙江省饭店业协会指导，浙江省旅游景区协会标准化专业委员会、浙江省旅行社协会无障碍旅游服务专业委员会协办。近四十位来自行业管理部门、高校、企业与特殊群体代表坐到一起，直面文旅行业的现实堵点，探讨特殊群体旅游服务保障条款从“纸面”走向“地面”的可行路径。

我国已进入中度老龄化社会，60周岁及以上老年人口超3.23亿，残疾人总数超8500万，叠加孕妇、婴幼儿等群体，全国出行障碍群体规模约5亿人。2025年新修订的《浙江省旅游条例》明确要求景区推进无障碍设施、母婴设施等基础设施的合理设计、建设和改造，对旅行社、旅游饭店等经营主体服务特殊群体的义务提出明确导向。可以说，特殊群体旅游服务正从“公益倡导”全面迈向“法治保障”与“市场化发展”新阶段。

法治框架搭起来了，标准体系在完善。在研讨会上，大家谈的最多的词不是“应该”，而是“怎么落地”。

圆桌对话环节，来自酒店、景区、旅行社的从业者道出普遍的行业困境。老旧建筑先天条件受限，大规模硬件改造成本居高不下；很多场所只盯着轮椅坡道，却忽略了视障、听障等群体的多元需求；企业分不清哪些属于法定义务，哪些只是倡导性服务。此外，不少旅行社担心接待特殊游客要承担安全风险，又因为缺少规范的合同范本，干脆选择“不敢接、不愿接”。硬件尚且可以改造，软性服务短板更难补齐：一线员工缺少专项培训，手语、陪护专业人才稀缺；市场上适配特殊群体的旅游产品供给不足，企业担忧投入高回报少，而有出行需求的群众，又常常找不到靠谱的无障碍文旅资源，供需两端出现明显错位。

针对现实困境，现场专家给出了务实的解题思路。

浙江旅游职业学院傅林放教授系统解读了条例特殊群体服务保障条款，梳理了残疾人旅游的安全权、便利权和优待权构成，明确了景区、饭店、旅行社等经营者的义务边界，并介绍了投诉举报、民事诉讼、检察公益诉讼等权益维护方式。

浙江特殊教育职业学院吕明晓老师指出，国家“十五五”规划对无障碍旅游作出部署，城市更新、服务消费和科技创新为无障碍旅游增添了发展动能，他建议推动基本型旅游纳入发展型政策保障范围，加大普惠旅游多元投入，增加服务供给，提升特殊群体旅游能力。

浙江旅游职业学院无障碍旅游研究所所长黄宝辉聚焦旅游景区服务专题，提出无障碍环境建设应遵循“全力以赴、量力而行”原则，优先完善出入口、游客中心，打造覆盖不少于40%游览内容的“全龄友好游览线路”，集中资源建设无障碍卫生间样板间，优化防滑、照明与信息无障碍标识，并倡导融入“无障碍美学”，让设施既有实用性又有美观度。

浙江旅游职业学院张向东教授则围绕旅游饭店服务专题，介绍了友好型客房建设要点与视障、听障及老年客人的细节需求，他鼓励将无障碍作为品牌资产运营，通过OTA平台标注设施清单提升品牌溢价。

中国法学会专家黄恢月从法律规定出发，以旅行社安全保障义务的履行为主线，体现于旅行社旅游线路的设计、包价旅游合同的签订和履行，对旅行社提供安全的产品和服务、履行告知义务、采取相关措施等方面提出了具体的建议。通过旅行社规范化和个性化的服务，保障残障人士的合法权益。

现场，八家单位的经验交流提供了生动样本：杭州长乔旅游集团设立“海洋天堂”专项基金，构建群体融合就业五步阶梯体系；临平区玉架山考古博物馆建馆之初即融入无障碍理念，打造国内首个考古主题无障碍体验展；湘旅文旅升级设施后提供AI听记、手语讲解服务；浙江交运国旅和商务国旅分别分享了全龄友好和适老化旅游服务体系建设经验。这些案例说明一件事：无障碍旅游不是“赔本买卖”，而是兼顾公益属性和市场化可持续发展的新赛道。

研讨会最后形成四方面共识：推动标准落地与行业自律、优化特殊群体旅游产品供给、加强法治保障与权益维护、促进多方协同与生态共建。

无障碍旅游建设的水平，体现着社会文明的程度。法规从“纸面”走向“地面”，靠的不是一纸文件，而是一个个坡道、一条条游览线路、一套套合同范本、一次次员工培训。浙江正在做的，是把“保障特殊群体旅游权益”从条文变成企业的自觉行动和服务能力。这件事不大，但关乎5亿人能不能体面地走出家门、享受旅途。

这大概就是本次研讨会最重要的含义。

转载自潮新闻

潮新闻 记者 周丰

通讯员 黄宝辉