杂谈|旅游期间遇到纠纷,怎么维权?

坑一：报了“纯玩团”，结果被拉去强制购物

这绝对是旅游纠纷里的“顶流”，年年都有这个套路，年年都有人中招。

消费者冲着“纯玩无购物”报的名，结果到了目的地，导游秒变“销售经理”，把人往玉器店、特产超市领，不买就立马变脸，甚至撂狠话“不买就别想走”。

✔法律怎么说？

根据《旅游法》第三十五条，旅行社不得以不合理的低价组织旅游，更不得指定具体购物场所。如果旅行社违反了这条，你有权在行程结束后30天内，要求旅行社办理退货并先行垫付货款。

而且，2026新版旅游合同还明确了：强迫或变相强迫购物，每次赔偿旅游费用总额的20% 。如果买的东西还是以次充好、以假乱真，那就构成了消费欺诈，按《消费者权益保护法》第五十五条，可以主张“退一赔三”，赔不够五百按五百算。

✔当下如何应对？

别硬刚，先保护好自己。记住一个原则：悄悄取证，留好底牌。手机开着录音，重点拍下导游证、购物店招牌、商品价格标签，保留好购物小票。安全永远是第一位的，可以等行程结束再算账。

✔事后如何维权？

三步走：留证据、先协商、再投诉。协商不成，拨打12345或12315，找文旅部门投诉。注意了，旅游投诉要在旅游合同结束之日起90天内提出，别拖太久。

坑三：景区里受了伤，到底谁赔？

出去玩，很多人喜欢打卡高空滑索、漂流、沙滩车这些刺激项目。玩归玩，如果不小心受了伤，责任划分可不是“在景区受伤就景区全赔”那么简单。

✔法律怎么说？

《民法典》第一千一百九十八条规定，景区作为经营场所，有安全保障义务——设施要安全、警示要到位、管理要跟上。如果没尽到义务导致游客受伤，景区要承担侵权责任。

但反过来说，如果游客自己无视警示、翻越护栏、不听工作人员劝阻，那自身也要承担相应责任。《民法典》第一千一百七十三条规定，被侵权人对损害的发生有过错的，可以减轻侵权人的责任。

有一个真实案例：游客参加沙滩车越野活动，并在活动前签署了《免责协议及游客须知》，结果在骑行过程中冲坡摔伤。法院认定经营者没装安全带、现场管控流于形式，但游客自己也多次无视减速提醒、执意加速，最终判双方各承担50%的责任。

所以，免责协议不是万能挡箭牌，但游客自己无视危险提示也没办法全赖别人。

✔当下如何应对？

第一时间就医，同时固定现场证据——拍下事故地点的设施状况、警示标识，保留好门票、保险单据、医疗记录。

✔事后如何维权？

先和景区协商，协商不成向文旅部门投诉或直接起诉。如果你买了旅游意外险，记得同时向保险公司报案理赔。

坑四：跟团行程“货不对板”，说好的景点没了

宣传页上写得天花乱坠，“独家秘境”、“五星住宿”，到了才发现住宿三星都勉强，承诺的两个景点缩成了一个。更气人的是，有些私人账号通过微信私聊揽客，不但没有正规合同，出了问题连人都找不到。

✔法律怎么说？

《旅游法》第三十二条规定，旅行社发布信息必须真实准确，不得虚假宣传。线上平台公示的行程安排、服务标准属于有效要约，商家单方缩减行程、降低标准，就是违约。

另外，如果因为旅行社的原因导致合同解除，比如人数不够成不了团，旅行社应当全额退还已收取的费用。

✔当下如何应对？

发现货不对板，立刻拍照、截图、对比宣传页，把“说的”和“实际”的差距记录下来。

✔事后如何维权？

拨打12315或向文旅部门投诉，也可以依据合同中的违约条款主张赔偿。特别提醒：出游预订一定要签正规书面合同，微信口头承诺、私人转账，出了事取证难、追责难，千万别图省事。

给旅游商家提几条实在的法律建议

对于旅游商家来说，国庆可能是一年中最忙的时候，也是最容易“翻车”的时候，文章最后，我也想给各位旅游商家提些建议：

一、合同采用2026年版示范文本，不要自己拟。

文旅部和市场监管总局联合推行的新版团队旅游合同，购物安排、自费项目、退改规则都写得清清楚楚，用这个模板，纠纷少一半。

二、宣传别吹牛，说到必须做到。

今年北京多家旅行社因为“承诺小包团实际45人”“承诺纯玩无购物实际安排购物点”被罚款，还有导游被“双罚”。宣传和履约不一致，轻则罚款，重则吊销许可证，这笔账不划算。

三、别碰“不合理低价游”这条红线。

以低价揽客、靠购物回扣赚钱的老路子，现在走不通了。违法所得超过30万的，罚款可以到违法所得的1到5倍，情节严重的直接吊销经营许可证。

四、安全措施要做到位，别拿免责协议当护身符。

法院的判决已充分表明，安全保障义务是法定强制义务，不能通过格式条款预先免除。该装的防护设施要装好，该做的安全提醒要做到，该买的保险要买足。

五、质量保证金按时缴，别等被吊销。

今年已经有多家旅行社因为未按时缴纳质量保证金，被责令改正后仍不缴纳，最终被吊销经营许可证。

说到底，旅游这个行业，口碑比什么都重要。把服务做好、把合规做实，游客玩得开心，商家的生意才能做得长久。

写在最后

最后，祝大家国庆假期玩得舒心、游得安心！

遇到纠纷别慌，记住那句话——留证据、先协商、再投诉，法律是你最靠谱的“旅行搭子”。