法头条|浙江以三项创新破解旅游“隐形套路”

文旅市场面临新治理难题

浙江以三项创新破解旅游“隐形套路”

浙江海都国际旅行社有限公司受福建省春秋国际旅行社有限公司委托，为其组织的“福州散客（早班动车祈福团）普陀山三日游”旅游团提供地接服务。导游颜某某在带团过程中，在未与旅游者协商一致且旅行社不知情的情况下，引导旅游者到普陀山善财洞门口指定店铺购买金卡，违反了《导游管理办法》第二十三条第三项的规定。2026年3月，浙江省舟山市普陀区文化和广电旅游体育局对颜某某作出罚款2000元、暂扣导游证7天的行政处罚。

这是今年浙江省在第一批旅游市场专项整治中通报的一起典型案例。

浙江省文化广电和旅游厅数据显示，今年上半年全省共受理旅游投诉6965件，同比上升47.32%，其中旅行社类近1934件，占27.77%，退费扯皮、合同履约缩水、虚假宣传位列前三。

作为年接待游客近9亿人次、旅游收入破万亿元的文旅大省，浙江文旅市场持续升温。伴随显性违规基本清零，口头变更行程、软性滞留购物、虚假宣传等隐形套路增多。面对“纸面合规、现场违规、瞬时发生、无迹可查”的新治理难题，浙江通过“综合查一次”跨部门协同改革、AI线上智能执法与旅游“吹哨人”制度，探索出一套系统化解法。

旅游产业链条漫长，涵盖吃、住、行、游、购、娱等多个环节。长期以来，多部门“各管一段”，既容易造成重复检查干扰经营，又容易出现监管空白，导致游客“多头跑路、维权繁琐”。

浙江推行“综合查一次”模式，建立跨部门协同治理体系。在台州仙居县神仙居景区，巡查工作由联合队伍统一承担。

“以前在景区，各部门各查各的，游客有了纠纷不知道找哪个窗口，商户一天也得应付好几拨检查。”仙居县文化市场行政执法队陈锦红介绍，当地整合8支专业执法力量，联动旅游警察、人民调解、旅游法庭，组建综合行政执法队，出台《环神仙居“综合查一次”实施办法》，一次进门完成消防、食品、物价、特种设备等全项检查。目前，景区累计开展联合执法300余次，排查整改隐患1000余个，推动投诉量近三年年均下降30%。

纠纷化解同步提速。在景区调解室，仙居县旅游纠纷人民调解委员会主任吴才华摸索出“快受理、快调解、快赔付”机制：“2000元以下的小额纠纷，要求1小时内启动调解，力争当天结案、就地赔偿。”吴才华通过学习民法典、旅游法规及基础急救知识，实现经手调解协议履行率100%。

在宁波，跨部门解纷体系进一步延伸。

“旅游投诉点多面广、综合性强，单靠文旅一家很难管到位。”宁波市文化市场行政执法指导中心执法指导一处处长黄洁介绍，宁波构建起市、县、乡、企四级旅游纠纷处置纵向网络，打造“行政调解+人民调解+司法调解”三调联动横向体系，投诉纠纷一次性化解率明显提升，游客满意度保持98%以上。

为强化纠纷实质化解，宁波在全省率先试点旅游纠纷仲裁机制，通过政府购买服务免除当事人费用，调解协议经仲裁确认后具备强制执行力。创新旅游综合保险服务，实现纠纷调解与保险理赔无缝衔接。

同时，为破解“小马拉大车”的困局，文旅部门与金融监管部门建立规范银行保险机构组织参与旅游活动协作机制，联合打击违规经营活动、协同处置跨领域投诉纠纷；与交通执法部门构建旅游客运联合执法机制，强化旅游包车经营活动执法监管力度。

当前，旅游市场的违规行为日益隐形化，给一线执法取证带来了极大阻碍。在嘉兴秀洲区，某旅行社以35.9元的低价推出“桐乡一日游”，承诺“8菜1汤”，实际将老人带入封闭场所推销保健品，从地接社按每人30元的标准拿回扣。

杭州上城区通报的佳联国际旅行社（杭州）有限公司，网络虚假宣传，擅自降标更换酒店、压缩核心景区游览时间，被没收违法所得1200元、罚款5000元。

违规多发生在行程中，靠口头安排，事后取证极难。

与此相对的是执法力量不足。杭州专职文旅执法人员仅160余人，要监管2万余家市场主体。

“执法人少案多，新人上手慢，轮岗到新领域也容易生疏。”杭州市文化市场执法监督指导中心姜林斌介绍，2025年3月杭州试点“文盾”大模型，依托真实案卷与投诉数据训练，覆盖研判、办案、投诉等7个场景。大模型可秒级梳理游客长篇投诉中的复杂信息，提取涉嫌违法事实，区分民事与行政责任，生成办理指引。

2025年8月，杭州拱墅区接到游客投诉参团大巴刹车失灵滞留暴雨中。借助文盾大模型，执法人员锁定旅行社选用不合格供应商及改装车辆的核心事实，1小时内完成案情立案分析梳理。面向公众，官方上线“维权精灵”智能体提供取证指引与赔偿测算。

杭州市文化市场执法监督指导中心监管三处负责人张祖旻介绍，基层最常遇到的问题是“人少事杂缺经验”，通过文盾大模型，相当于给每位基层执法人员配备了一名“随身专家”，协助执法人员成为处理文化市场执法各个领域任务的多面手。

目前，这一大模型在浙江全省102家执法机构全面推广，全国28个省（自治区、直辖市）90个设区的市以上执法机构参与试用。

随着移动互联网的普及，无资质招徕行为向私域渠道渗透，户外新业态的安全标准模糊，构成了新的监管盲区。此次通报的案例中，衢州开化县某保险公司业务员鲁某某无资质私自组织客户赴越南芽庄旅游。在湖州德清县，某咨询工作室在小红书以“承接团建”为名推介周边游产品，隐瞒资质。

为打破内部利益默契，浙江探索省级旅游“吹哨人”制度，开通实名、匿名举报通道，配套隐私保护与奖励机制，鼓励导游、景区调度、酒店前台等知情人提供线索。在神仙居景区，内部线索直达执法终端，推动投诉量年均下降30%。

全省旅行社数量约4000家，“吹哨人制度打开了新通道，但从业人员有职业顾虑，且私域野导游、无资质俱乐部不在协会管理范围内。”浙江省旅行社协会秘书长李文郡介绍，省文旅厅正推进“君子兰行动”与品质旅行社复评，持续强化行业自律引导。协会将引导广大会员单位摒弃低价竞争的老路，坚持以产品品质、优质服务作为核心竞争力，压实企业主体责任，主动开展内部风险自查，从源头减少违法违规行为的发生，以行业自律协同政府监管，实现良币驱逐劣币。广大旅行社企业积极助力文旅复苏，涌现不少服务暖心、勇于担当的正能量事迹。对于行业内偶发、小概率的个别纠纷，欢迎合理监督。

浙江省旅游协会秘书长刘奇分析了行业深层矛盾：“文旅呈现旺季产能吃紧、淡季需求不足等特征；平台大数据杀熟突出，携宠出游、室内冰雪、海钓、漂流、康养旅居等新业态井喷，与现有规范产生碰撞。”

“协会承担桥梁、自律与调研职能，省旅游协会将一如既往主动向主管部门反馈一线诉求。”刘奇强调，“法治监管在保护消费者权益的同时，也要考虑企业生存现状，兼顾供需两端，促成良性互动，避免简单的‘一刀切’。”