行业法规 | 《叙州区旅游行业从业人员职业行为准则》

  叙州区旅游行业  

  从业人员职业行为准则  

为规范叙州区旅游市场经营秩序，提升旅游从业人员职业素养与服务质量，维护旅游者合法权益，推动我区文旅行业健康高质量发展。本准则依据《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《导游管理办法》《四川省旅游条例》等国家、省级法律法规，参照宜宾市文旅行业相关管理规范，结合叙州区文旅行业实际，制定本行为准则。本准则适用于叙州区辖区内旅行社、导游及领队、旅游消费场所等旅游经营单位及全体从业人员，协会会员单位应当严格遵照执行。

一、导游执业行为规范

1、持证上岗：导游执业必须持有有效导游证，接受旅行社委派开展导游服务，严禁无证执业、私自承揽导游业务；执业期间按规定佩戴导游证，自觉接受行业监管与游客监督。

2、文明服务：恪守职业道德，尊重游客民族习俗、宗教信仰与生活习惯；讲解内容积极正向，讲好叙州本土历史文化，做好文明旅游引导，耐心回应游客咨询，妥善处置旅游纠纷。

3、规范行程：严格执行旅游合同约定行程，不得擅自增减游览项目、变更游览路线、中止服务；确需调整行程的，必须征得游客书面同意并做好记录。

4、严禁违规消费：严禁诱导、欺骗、强迫或者变相强迫游客购物、参加另行付费旅游项目；不得向游客兜售商品、索要小费，不得收受消费场所回扣、佣金等不正当利益。

二、旅行社经营行为规范

1、诚信经营：在许可范围内开展旅游业务，坚决抵制不合理低价游，不做虚假宣传，不误导消费者；自觉维护叙州区旅游市场口碑。

2、明码标价：旅游产品价格公开透明，清晰列明各项服务、交通、食宿、门票等费用明细，杜绝价格欺诈。

3、规范签订合同：与旅游者依法签订规范旅游合同，明确服务标准、违约责任、退改规则；落实一团一报制度，不违规转团、拼团，不降低约定服务标准。

4、保障导游权益：依法与聘用导游签订劳动合同，足额支付导游劳动报酬；临时聘用导游的，应当全额支付导游服务费；不得要求导游垫付费用，不得向导游收取任何费用。

三、旅游消费场所经营行为规范

本规范适用于叙州区旅游范围内各类旅游购物、文化体验、旅游餐饮、旅游住宿等消费经营场所及全体从业人员，全面规范旅游消费服务全链条行为，坚守合规经营、诚信服务底线。

1、价格透明规范：所有商品、服务项目全部实行明码标价，标价内容真实、清晰、醒目，明确标注品名、规格、价格、服务内容、收费标准等信息。严禁虚构原价、虚假折扣、变相涨价、隐形收费、捆绑消费等价格欺诈行为，杜绝事前低价、事后加价等违规乱象，充分保障游客消费知情权、选择权。

2、品质服务保障：严格落实质量安全主体责任，全方位保障消费服务质量。旅游购物场所严禁销售假冒伪劣、过期变质、以次充好的商品，严格把控进货、销售全流程质量关；文化体验场所规范服务流程，如实公示体验项目、服务时长、体验标准，不夸大宣传、不虚假造势，保障游客体验权益；旅游餐饮场所严格遵守食品安全相关规定，食材新鲜合规、卫生达标，规范菜品、饮品定价与服务标准；旅游住宿场所保障客房卫生、设施设备完好、消防安全达标，严格落实入住登记、安全巡查制度，按合同约定提供住宿服务，杜绝降低服务标准、擅自变更房型等问题。所有消费场所需主动提供正规消费票据，完善售后保障机制，妥善处理游客消费纠纷。

3、杜绝不正当利益输送：坚守公平竞争经营原则，严禁以回扣、人头费、佣金、返利、礼品馈赠、费用报销等任何形式，向旅行社、导游及相关从业人员输送不正当利益。严禁与旅行社、导游串通，通过诱导、误导、围堵、变相胁迫等方式引导、强制游客消费；严禁设置消费陷阱、捆绑强制消费、区别对待游客等违规经营行为，维护公平公正的旅游消费市场秩序。

四、行业自律惩戒措施

1、协会内部监督：开展行业自查、抽查；对会员单位开展日常自律检查，及时收集行业违法违规线索。

2、自律惩戒层级

（1）警示约谈：对初次轻微违规、未造成重大投诉的会员单位及从业人员，由协会进行约谈提醒，责令限期整改，开展行业警示教育。（2）内部通报批评：违规行为造成游客投诉、产生不良社会影响的，在协会内部予以通报批评，记入行业信用档案，限期整改。（3）暂停会员资格：多次违规、整改不到位，严重扰乱行业秩序的，暂停协会会员资格，限期整改；整改合格后方可恢复会员资格。（4）取消会员资格：存在严重违法违规行为，被文旅、市场监管等行政部门行政处罚，或造成重大负面舆情、严重损害叙州文旅形象的，取消协会会员资格，在行业内公开公示。

3、行政移送机制：发现涉嫌违反法律法规的行为，协会将及时向叙州区文化广播电视和旅游局、市场监督管理局等主管部门移送线索，配合行政执法调查处理。

4、正向激励：对严格遵守本准则、服务质量优良、群众口碑良好的会员单位和从业人员，协会予以宣传推介，优先推荐参与行业评优、文旅宣传等活动。

附则

1、本准则由宜宾市叙州区文化旅游协会负责解释。

2、本准则自发布之日起施行，协会全体会员单位应当组织本单位从业人员学习落实。

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