多家在线旅游平台被立案!订机票遇延误索赔难,谁来保障旅客权益?
多家在线旅游平台被立案!订机票遇延误索赔难,谁来保障旅客权益?近日，北京市市场监督管理局发布消息，按照国家市场监督管理总局工作部署，结合前期核查情况，依据《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国电子商务法》等法律法规，对杭州淘美航空（飞猪）、同程网络、途家、北京三快（美团）四家企业立案调查。消息一出，在线旅游平台多年积攒的消费痛点，再次被推到大众面前。 经常出行的人，或多或少都在OTA平台上踩过坑。大数据杀熟、房源信息货不对板、退改规则藏在小字里，而最让人糟心的，莫过于航班延误后的维权难题。我前段时间就在去哪儿平台购买机票，航班无故延误6个半小时，事后找平台第三方客服协商理赔，对方直接把责任推给航司，让自行联系航空公司。可提交投诉已经过去10天，至今没有收到任何有效回复。 平台只是售票中间商，一出问题就“两边踢皮球”，是很多旅客维权时共同遇到的困境。消费者在第三方平台下单，钱款、订单都在平台生成，可一旦发生航班延误、取消，平台就声称自己不承担责任，让乘客直接对接航司。普通旅客面对繁琐的投诉流程，漫长的等待周期，很多人嫌麻烦，最后只能不了了之。 
这也是本次监管出手整治在线旅游平台的核心原因。在线旅游平台，不应该只做赚佣金的“售票窗口”，更要承担平台主体责任。《电子商务法》明确要求，平台经营者要对平台内经营者经营行为进行监管，不能出事就直接甩手。航班延误后，理赔对接、信息同步、纠纷协调，这些本该由平台协助处理的事项，却变成消费者一个人的孤军奋战。 不少网友吐槽，投诉渠道看着很多，实际层层推诿。走12326民航投诉提交材料，等待周期漫长，客服也只能登记信息，无法加急处理。旅客耗费大量时间举证、沟通，最后得到的答复往往含糊不清，维权成本远远高于索赔金额。 监管接连出手，并不是偶然。此前市场监管部门已经对携程作出处罚，如今又对飞猪、同程、途家、美团立案调查，释放出明确信号：在线旅游行业野蛮生长的时代过去了。平台不能一边赚取高额服务费，一边规避自身责任，把所有风险全部转嫁给消费者。 当然，监管立案不等于立刻出处罚结果，后续还需要调查取证。但对我们普通消费者来说，也可以提前做好自我保护。购买机票、酒店订单时，保存订单截图、沟通记录；遇到航班延误，第一时间留存登机信息、延误证明；协商无果，及时通过12326民航服务监督平台、12315市场监管平台提交投诉，固定证据。 平台的盈利，来自千千万万出行旅客。做生意不能只讲收益不谈责任。希望这一轮立案调查，能够倒逼各大OTA平台完善售后机制，杜绝出事互相甩锅的乱象。让消费者订票安心，遇到问题维权有路，不用再独自漫长等待、四处求助。出行这件事，本该简单省心，而不是一场耗时耗力的维权拉锯战。
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