厦门方特旅游度假区:打造友善方特,做有温度景区
在旅游景区强基焕新行动中，厦门方特旅游度假区锚定高质量发展目标，坚持固本强基与提质焕新双向发力，围绕“无障碍出行、亲子陪伴、寻人寻物、全天候关怀、智慧导览、安全保障、友善大使”七大服务板块，持续织密友善服务网络，把服务做在游客开口之前、把关怀送到需求发生之处。从方特梦幻王国到方特东方神画，从闸口第一问到园尾最后一别，景区用一项项看得见、找得到、用得上的服务，为不同年龄、不同需求的游客营造安心、舒心、暖心的游园体验，形成一套可感知、可求助、可响应的全龄友好服务样本。
旅游区持续完善无障碍设施建设，从入园通道到休憩空间再到如厕配套，力求让行动不便的游客从容游园。两大景区主要闸口及核心项目区域均设有无障碍通道，轮椅、婴儿车可顺畅通达；主要剧场及休憩区域配置爱心座椅百余张，随走随歇；无障碍卫生间、第三卫生间共10处，覆盖景区主要动线，扶手、紧急呼叫按钮一应俱全，全天候开放；游客服务中心免费提供轮椅租借。
路有人引，车有人接。针对携带儿童推车、轮椅的游客，工作人员主动上前、全程陪同，引路线、助核验、送入园，把老人、残障人士、带娃家庭等群体的出行阻碍消弭在闸口，让每一位游客安心、顺畅地享受景区欢乐，让人文关怀落到游园的每一处细节。
围绕亲子家庭的实际需求，旅游区从氛围营造到安全保障，提供覆盖游园全程的亲子服务。小朋友要“惊喜”更要“安全”——各项目路口全时段为小朋友免费派发造型气球，缤纷色彩装点游园一路；儿童看护点设在方特梦幻王国《熊熊乐园》等区域，全时段面向3-5岁以下儿童免费开放，家长登记信息即可放手游玩，工作人员陪孩子们做游戏、拍合影、看表演、搭积木，看护点成了“小小亲子乐园”。
玩水家庭要“省心”更要“放心”。方特水上乐园推出多项免费便民服务：眼镜绳防止玩水时眼镜落水丢失；防走失手环登记留存基础信息，一旦人员走散可快速协助找寻；便民收纳袋方便收纳衣物、杂物等随身物品。1.1米以下儿童在闸口即可领取防走失手环，填写家长姓名及联系方式，把安全“锁”在腕间。以精细化便民举措守护游客轻装畅玩，用点滴服务提升游园满意度。
求助有门，失物有归。旅游区建立覆盖全园的寻人寻物响应机制，确保游客遇到走失、遗失等情况时第一时间获得帮助。游客服务中心设置失物招领二维码牌，游客扫码即可跳转求助专线窗口；服务电话0592-3873100畅通在线，游客也可直接前往游客中心求助。
机制硬，案例更暖。近年来，景区多次收到游客手写感谢信和专程送来的锦旗。2026年7月，游客黄女士在体验《缤纷华夏》项目时不慎将身份证及卡包掉入河道，员工许峥沿河道全域排查打捞，最终成功找回；8月，游客温女士手写感谢信，特别表扬方特东方神画《丛林卡丁车》岗位员工陈振钢服务热情周到、应急处置能力强；同月，游客在游玩中遗失手机，员工许德超、叶佩雯顶着38℃高温细致搜寻，成功帮游客找回，游客欲致谢送礼被二人婉言谢绝，事后专门发来感谢信；《飞越极限》岗位员工发现随行儿童身高未达游玩标准，主动协助照看、让家长安心游玩，当日下午园区突降大雨，又主动开贵宾车送出园游客前往景观大门，暖心服务获游客专程送来锦旗；雨天不慎丢失车钥匙，龙雷、纪瑞馨、陈艳等员工主动伸出援手，协调车辆陪同快速寻回，游客在抖音平台发文点赞：“这几位小姐姐特别好，特别棒！”从高温寻物到雨天护送，从河道打捞到锦旗致谢，一桩桩暖心小事，拼出游客口中的“放心方特”。
旅游区根据天气变化和季节特点，推出一系列即时可见的舒适关怀，让不同天气条件下的游客都能感受到贴心照顾。雨天视情况启动应急接送服务，工作人员主动调度车辆接送游客出园，闸口同步为游客发放雨衣；遇到游客游玩途中身体突发不适，快速响应、妥善处置。天冷了，“河谷餐厅”姜茶免费供应，驱寒送暖；天热了，医务室及主要点位备足防暑药品，遮阳设施、休息区随走随歇；两大景区商户在全运营时段提供免费饮水，游客自带杯具即可取用。
演出项目有引导，大客流有分流。各剧场项目开演前半小时，工作人员在主路口集中引导游客前往，避免因路线不熟错过一场演出、错过一个项目；节假日及大客流时段，增派现场工作人员驻守关键点位，主动指路、实时疏导，引导游客有序排队、错峰游览，有效缓解检票入园拥堵压力。
服务闭环，从入园到出园。各游乐项目出口设置欢送服务，工作人员面带微笑、礼貌道别，送上亲切问候与祝福；项目体验环节设置趣味互动赠气球，把小惊喜送到游玩尾声；每逢特色节日准备专属小礼品，当月生日游客凭有效生日证明到游客中心领取生日徽章1枚，让游园多一份仪式感。
旅游区通过线上线下相结合，构建覆盖游园全程的智慧导览体系，帮助游客高效规划行程、减少问路和排队时间。两大景区主要动线节点布设LED显示屏，演出提示、小客服微信二维码实时滚动；“方特旅游”APP集门票预订、地图导航、项目等候时间、云排队、演出提醒于一体，手机一扫，行程提前规划；路面指引牌覆盖两大景区各主要区域，方向一目了然，让游客少走弯路、不错过精彩。
旅游区始终把游客安全放在首位，建立24小时安全值守和医疗急救保障体系。24小时消控室位于方特梦幻王国大仓对面，全天候保证园区安保及监控巡视，高效应对突发事件；医务室分设方特梦幻王国宇宙博览会旁、方特东方神画节庆广场，运营时间内开诊，日常应急药品、AED设备配备齐全；景区持红十字会急救证工作人员共10名，分布两大景区各区域，关键时刻拉得出、救得下，为游客健康安全守好坚实防线。
旅游区在每个区域设立友善大使，作为游客身边“看得见、找得到”的服务触点。方特梦幻王国卡通区、未来区、传统区、半岛区、欢乐天地区、惊险区，方特东方神画烈焰区、儿童王国区、时空区、木质区、熊出没区、神话区——两大景区十二区，每个区域都有佩戴专属徽章的友善大使，运营时段在岗。咨询指引、寻人寻物、应急帮助、投诉建议，游客在游园途中遇到任何问题，均可向友善大使寻求帮助。
从无障碍通道到第三卫生间，从亲子看护到儿童防走失手环，从雨天接送到高温关怀，从智慧导览到24小时安全值守，再到分区在岗的友善大使——厦门方特旅游度假区正以一套可感知、可求助、可响应的服务体系，让每一位游客安心抵达、放心游玩、舒心而归，为文旅景区高质量发展贡献一份“全龄友好”的方特样本。
来源：海峡导报、厦门方特
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