旅游行业最难的不是服务,是＂管理失望＂

旅游行业的同行，一定都遇见过这种窝火情况：

明明什么都做到位了，客人还是不满意。复盘了一遍又一遍，找不出哪个环节出了问题。

其实问题不在你以为的地方。

客人的失望，往往不是你做得不好，是因为他出发前想得太好

大多数从业者在复盘客诉的时候，第一反应是“我们哪里没做好”。但很多时候，服务本身没有问题，问题出在客人带着一个被过度塑造的预期来的。

营销端为了转化，把最好的一面放大。

产品端为了利润，天然倾向于控制成本。

➡ 两个力方向相反，中间被挤压的就是客人的体验感受。

客人花了钱，带着一个120分的想象出发，到了现场发现是85分的现实。

85分其实不差，但对着120分的预期，就是失望。

很多公司的应对方式是在服务端加码，培训员工态度更好，响应速度更快，增加赠送和惊喜环节。这些都有用，但都是在终端打补丁。

真正的结构性问题在上游：

前端制造的预期和后端能交付的现实之间，有没有人在管这个差值？大多数公司里，没有人管。

没有任何一个岗位的KPI是“预期与现实的吻合度”。

“超预期”是行业说得最多、也最经不起推敲的话

每个旅游公司都在讲超预期服务， 但很少有人认真想过一个前提问题：你知道客人的预期到底在哪里吗？

超预期的前提是你能把预期锚定在一个你有能力超越的位置上。如果客人的预期是被小红书的精修图、是被销售话术塑造出来的，那这个预期从一开始就不在你的控制范围内。

你以为你在做超预期，其实你只是在努力够到客人被灌输的那个幻觉的底线。够到了，客人觉得“还行”；够不到，就是失望。

这不叫超预期，这叫止损。

真正的超预期只发生在一种情况下：客人出发前对这趟旅行的认知是准确的，甚至略保守的，然后你在现场交付了超出这个认知的体验。 这要求你在售前就有能力、也有勇气把预期压到一个诚实的位置上。

失望最危险的形态不是投诉，是沉默

投诉的客人至少给了你一个修复的机会。真正要命的是那些不说话的客人。

他们不骂你，不写差评，回去朋友问起来只说一句：

“ 就 那 样 吧 ”

这种“就那样吧”对依赖口碑和复购的中小旅游公司来说，是很致命的评价。因为它不会触发你的任何预警机制，你甚至不知道你哪里在失血。

你去看很多旅游公司的客户数据，表面上没什么大规模投诉，好评率也过得去，但复购率上不来，获客成本越来越高。这就是隐性失望在起作用。

客人没有对你不满到要投诉的程度，但也没有满意到愿意再来或者推荐给别人的程度。

能不能建立起对隐性失望的感知机制，可能是接下来区分从业者段位的一条暗线。