泰山景区高质量发展|提质创优结硕果 精耕细作铸品牌 泰山客运公司贡献高质量发展“客运方案”
泰山景区高质量发展|提质创优结硕果 精耕细作铸品牌 泰山客运公司贡献高质量发展“客运方案”“十四五”时期是文旅产业高质量发展的关键期，也是泰山景区和泰山文旅集团关于加强旅游服务质量，构建优质高效服务体系的工作部署期。泰山文旅集团泰山客运公司按照集团《旅游服务质量提升行动实施方案》要求，以“提服务 强安全 亮品牌”为核心思路，稳步推进“固基、提质、创优”旅游服务质量提升行动，通过标准化强基、系统化固本、创新化提质、智慧化创优等关键环节，党建与业务深度融合，圆满完成各项既定目标，在安全底线、技术赋能、人文关怀与品牌建设等维度实现了全方位跃升，这不仅是对“十四五”期间服务体系建设成果的一次全面检验与“收官之战”，更是为“十五五”期间实现客运服务现代化、客运品牌优质化进行的开局蓄势赋能，为泰安文旅事业的高质量发展注入强劲的“客运动力”。 
守正创新，以全域安全与标准体系夯实发展底盘 作为山岳型景区客运企业，安全是服务的生命线，是提质增效的基石。“十四五”期间，公司坚持问题导向与系统观念，将“固基”作为首要任务，构建起“人防+技防+制防”的立体化安全防线，并以标准化建设重塑管理流程。 各部门、车队立足自身岗位职责，聚焦服务全流程，以问题为导向，深入开展自查，累计查摆问题55条，涵盖安全管理、服务规范、制度执行、设施建设等多个领域，精准定位服务短板与薄弱环节。针对查摆出的问题，制定整改措施83条；建立《查摆整改台账》，明确责任人、整改时限与验收标准，开展整改“回头看”，实现“问题发现—台账建立—整改推进—效果核验”闭环管理；建立“危石排查—及时上报—联合评估—快速处理”全流程机制，明确细化车辆测速管控与隐患排查，严格直道40km/h、弯道30km/h限速标准，构建“每日出车日检+月度全面排查+GPS实时监控”体系，切实保障运营安全。同步修订完善《生产安全事故隐患报告奖励制度》，形成全员参与安全管理的良好氛围。 
针对雨雪冰冻等极端天气，公司坚持“应对前移、工作前置”，修订完善了《生产安全事故隐患报告奖励制度》激发全员查隐患热情，提前采购新型扫雪车等硬核装备。高级驾驶辅助系统也实现全面升级，在原有功能基础上，新增起步阻止、倒车防碰撞、车道保持辅助等12项功能，显著提升路况感知识别精度，推动整车智能化水平、安全防护性能与乘坐舒适性全方位优化，为全天候全地形安全通行提供技术支撑。在冰雪考验中，第五车队驾驶员宋其强以雪为令，在风雪中逆行护送游客下山的壮举，不仅赢得了香港旅游团的致信感谢，更生动诠释了泰山客运人“生命至上”的安全价值观。 
无规矩不成方圆。“十四五”期间，公司系统修订了《驾驶员服务规范》《车辆动态信息统计分析及处理规范》《乘客投诉处理规范》《泰山VIP接待服务讲解员接待工作规范》四项核心标准。细化岗位操作要求，优化工作流程，构建科学高效、规范有序的工作体系，为“十五五”期间提升服务质量奠定了坚实的制度基础。 创新服务，以新质生产力打造温情客运新范式 在“十四五”期间，公司紧扣“新质生产力”培育要求，将服务创新作为旅游服务质量提升的核心引擎，通过一系列有温度、有力度的举措，构建起立体化服务体系，让服务更贴心、游客更暖心，为“十五五”文旅服务升级积蓄澎湃动能。 公司深度挖掘投诉工单与游客反馈数据，通过修正完善服务流程、提升VIP客服对话体系，融入礼貌礼仪，这一举措不仅修正了服务短板，更塑造了“专业、尊贵、温情”的高端服务品牌形象。聚焦游客“急难愁盼”，公司实施“微改造、精提升”工程：设置天平湖专用候车室，加装遮阳棚与长座椅，安装专属标识牌；在中天门木栈道下客区加装指引牌，清晰标注徒步登山与索道路线，为游客提供便捷舒适的旅游环境。同时创建红色服务品牌，将旅游服务质量提升行动要求与公司党建工作紧密结合，通过党员带头示范，带动全员深度参与网格治理与服务工作，为进一步提升景区治理能力与服务水平贡献客运力量。 
近期，泰山VIP接待服务中心以综合得分96分荣获泰山文旅集团第三季度“流动红旗”，成为服务升级标杆。公司优化了泰山VIP接待服务中心“泰山VIP观日出专线”全流程服务，拓宽携程、抖音等线上购票渠道，推出“门票+交通票+文创大礼包”套餐，满足家庭游、研学游、银发游等多样化需求。搭建“泰山文旅”直播矩阵，通过“景点慢直播+文化微课堂+实时互动答疑”模式，将线上流量转化为线下出行意愿，形成“线上引流—线下体验—二次传播”的良性循环。 标杆引领，以人才高地与品牌战略赢战未来 公司深刻洞悉“人才是第一资源，品牌是核心竞争力”的发展逻辑，坚持将队伍建设与品牌战略深度融合。通过内强素质筑牢人才高地，外树形象擦亮服务品牌。 公司将人才培养摆在战略突出位置，创新实施“考核+学习”一体化培育机制，打破传统培训的“走过场”弊端。通过建立“计划—执行—考核—反馈”的闭环管理体系，确保每一次培训都能精准对接岗位需求，让专业知识与服务技能真正“入脑入心”。不仅如此，公司还注重文化的浸润与技能的比武。通过举办厨艺展示、摄影大赛等丰富多彩的文体活动，不仅活跃了职工的文化生活，更在潜移默化中激发了全员“比学赶超”的干事创业热情。 
服务的温度源于对人的关怀。公司在“十四五期间”开展了“清凉行动”，通过提前预冷车厢、配备防暑降温物资、优化午间调度等方式，持续优化游客夏季乘车环境；开展送清凉活动，为一线职工送上防暑茶、风油精、防晒冰袖等清凉物资，实施“早来早走、晚来晚走、分时段强制休息”机制，确保驾驶员以饱满状态为游客带来安全优质的客运服务。同时进一步要求职工统一工装、佩戴袖标及实名制工牌上岗，展现客运标准优质的服务形象。这一系列用心用情的举措，实现了“游客舒心”与“职工暖心”的同频共振。游客的一句句赞誉、一面面熠熠生辉的锦旗，不仅是对服务品质的最高褒奖，更是泰山客运品牌形象不断提升的生动见证。 展望未来，泰山客运公司将持续巩固行动成果，将以更高的站位、更实的举措、更优的服务，擦亮“泰山客运”金字招牌，为泰安文旅事业的高质量发展贡献“客运方案”，在“十五五”的宏伟蓝图中书写更加精彩的篇章。 
供稿：泰山景区客运公司 刘佐磊 郑琰
编辑：景区融媒体中心 李嘉欣
一审：景区融媒体中心 刘 祎 桑文燕
二审：景区融媒体中心 吴克欣
终审：景区融媒体中心 翟 峰
监制：景区融媒体中心 王其勇
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