酒店会员4个部分;构建、发展、服务和营销;你的酒店做对了吗?

2017年5月份中旬，

彭老师招聘了第一个IT技术工程师，开启了职业一个新的赛道。

林林总总，做到今天。

对会员和酒店会员的理解和实践，彭老师是这样看的，一般来讲，酒店做会员只有一个目的，即会员复购。

除此之外，如果有其它目的，则答案就会不同。

彭老师个人的看法，酒店会员分为4个部分：会员构建；会员发展；会员服务；会员营销。

今天私域流量这个词组比较流行，那么，酒店会员与之是一个什么关系呢？我的看法是：酒店会员是私域流量的核心。

接下来，看看酒店会员4个部分的内容：

第一部分：构建

如果你的酒店做会员的目的是“复购”，那么，在构建会员体系时，需要考虑哪些动作或者功能可以实效会员复购。如果没有，那么，构建阶段就是失败的。

除非你有其它目的。

另外，构建阶段需要考虑，价格结构、会员权益、会员价格等。这里彭老师强调两点容易被我们忽略的内容，一是会员期望值管理和会员管理。

具体如何操作呢？

会员期望值管理需要按照价值曲线进行设计；会员管理需要进行信息管理、分类管理和会员动态管理。

第二部分：发展

相对构建，会员发展则比较简单。

如果构建没有BUG，会员发展需要关注在发展目标和关键节点。

比如：OTA会员转化。需要注意续住和离店转化。

必要时，需要对发展会员进行培训，尤其是店内转化。

彭老师线下培训时，常常把目标会员分为：占便宜类型、及时满足类型和被尊重类型三类目标会员。然后，配合合适的话术就可以。

这个阶段，分工和奖励兑现也比较重要。

第三部分：服务

首先需要明确，会员服务的目的是通过服务实现复购。

然后，服务分为线上和线下。

在具体操作上酒店可以做会员通道，会员楼层，会员房型，会员食品和礼品，会员其它服务等。

第四部分：营销

首先，需要明确会员营销的目的是实现会员复购。

然后，则是操作层面的事情。

具体操作时，有些酒店用一些活动或者券等做引流及刺激复购。另外一定，则是通过会员营销动作，实现流失会员复购。

但，现实情况是绝大数酒店无法实现刚刚彭老师说的“实现流失会员复购。”这里深层次的原因是工具不支撑，但但靠人工是很难实现的。

最好的方式，是用软件的智能化，人工只是辅助则是更好的做法。

最后，彭老师说~

酒店会员一定要坚持长期主义，因为，以客房为主的酒店会员消费是较低频的，如果活跃会员没有达到一定基数，会员贡献则不会较高。这也是大多数酒店认为，单体酒店或者区域小连锁酒店认为做会员价值不大。

酒店会员是酒店一把手的事情，如果靠销售部门或者哪个部门承担，大概率不会做的太好，同时工具选择会制约酒店会员有效价值的发挥。

目前，彭老师没有看到过哪个会员工具可以实现有效的会员管理和复购提升的功能。