云南文旅部门这样处理“强购”危机 ,让整云南旅游业雪上加霜,其他省该醒醒啦

2月10日田女士一家想春节期间外出旅游散心。出于跟团游比较省心，所以他们在出发前预定了云南一家旅行团，花费1.7万。因为害怕被骗的田女士再三和旅行社确定，没有强买强卖的行为，他们才放心定这家旅行社。

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怀着激动的心情，他们一家踏上了将近10天的云南之旅。刚来到这里一切还相对正常，一切按照旅行团的节奏稳步进行，谁知当导游把旅行团的人带到一家卖玉石的店里后，一切都变样了。

虽然他们没有把话挑明说，但是一直在拼命介绍着店里的商品，直到你下单为止。根据田女士的爆料，当时其他的游客都没有抵住销售的三寸巧舌，下单了，最高的花费了20万元左右，而当天所有的人加起来一共消费80多万。
可是当问到田女士时，一个五万多的玉石手镯，本来她是有购买意向的，可能田女士对玉器有一定了解。当仔细看过，发现这个镯子，并非好料，500都要不了，更何况5万多，于是田女士拒绝购买。事态急转直下。

当时导游直接撵他们下车，而且为了达到目的，谎称他们的信息确实录错了，在另一个车上，让他们换车。其实当田女士辗转很久终于去到另一辆车上时，得知根本就没有他们的信息。很明显，那个导游就是嫌弃他们不买东西，拉低了他的业绩，才逼迫他们离开，随便找个车带他们。接下来剧情更让人气愤。

后来田女士也联系了当地的文旅局，表达她的诉求。只是希望涉事导游能出来道歉。其他什么都不要。可是事情是发生在2月13号，而15号田女士一家就因为该事情的影响，提前结束了云南之行返程了。直到18号，云南文旅才做出了回应。不回应还好，一回应立即在全网引轩然大波。（如图）

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主要争议在以下几点：
1、在导游道歉问题上。既然已经认定导游违规，决定处罚二万元，扣证三个月。为什么说导游没空道歉，而且还在带团。这不是天大的笑话吗？当地文旅部门是怎么管的？

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2、说未发生强制购物。这不是在玩文字游戏吗？没有发生是因为田女士拒绝才没发生，不因为管理好没发生。而且后来的“非游”待遇说明什么？后来田女士亮出了证据（如图），丽江文旅终于闭嘴了。

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3、对已经调查清楚，确认违规事实的旅行社和导游只作“拟”处理。让人不可思议，一方面是违规事实已经确认，二方面又是在自己管辖职责内，为什么不能直接作处理决定。作“拟处理”，是不是虚晃一枪，然后飘过呢？
4、第四一个已经被吊销许可证的旅行社还堂而皇之地接团营业。云南金树叶旅行社2月6日已被吊证，此后还在接团。强购事件发后主管部门又作同样的处理。这不是死猪不怕烫，烫一次是烫，两次也是烫，反正都一样，这不是忽悠人的天大笑柄吗？待网友曝光后，昆明文旅局发出声明认错（如图）

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，丽江文旅局闭嘴了。打脸多疼啊！这一打，之前种种说法，做法还站得脚吗？还经得起推敲论证吗？这一拳不知打醒了装醉的人没有？打醒了多少人？难怪许多网友不约儿同地说“今后谁还敢去云南玩”。

结束语，其实有问题不可怕，可怕是对待问题的态度差。一个游客投诉不是一个游客问题，它折射了背后许多人的共性问题，丽江发生问题它不是丽江一个地方的问题，它是影响了整云南的旅游业的问题（如图）

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。其实这个问题一发生，当地主管部门如果带着客观公正认真的态度去化解，也不至于给全国网民带来这么恶劣的体验感。其实这件事用我课程中的“五度法”完全可以快速化解，可惜啊！有关部门还用上世70、80年代的思维和方法来处理新时代的矛盾，不出事才怪呢。希望有关领导增强危机意识，学习新的危机公关技能，提升领导危机素养，在新时代才能立于不败之地。才称得上合格的领导。请看以下几篇文稿，就知道影响大不大，其他省该醒醒了！

《云南旅游被赶下车后续！导游被曝光，文旅局终于出手，导游道歉！》《反转了！不买5万手镯被赶后续：云南文旅出手了，旅行社全额退款》《越闹越大！云南手镯通报闹争议，神秘人介入私了，当事人硬刚到底》《愤怒！云南文旅业再现恶劣行径。田女士同车大姐站出来发声。》《反转又反转！官方通报，昆明文旅被狠狠打脸，承认监管过程有失误》《云南丽江旅游事件：不再洗白，真相大白！》《越闹越大！当事人再发声，怒怼云南文旅通报，抛出强制购物证据！》《5人丽江被赶下车后续：旅社被吊销，欲2万私了被拒，处理结果来了》

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