游客合法权益保障工作指南——针对旅游行业导游乱象、强制消费等问题

旅游百推模式是互联网时代的新型旅游推广模式，核心是通过第三方推广者在网络平台大规模推广旅游产品，合理运用可激活行业活力，但不规范经营会破坏行业生态。

近年来，长三角古镇游“百推团”（如“江南水乡四天三晚游”）投诉频发，乱象突出。第三方推广者（包括网络推广公司、主播、博主等）在百度、抖音、小红书等平台，通常以漂亮的软文、“纯玩” 承诺、超高服务标准为宣传点，大规模推广旅游产品，游客支付定金时不签订合同，抵达目的地后才匆忙补签含与宣传不符的合同（如长三角古镇游的旅游合同，几乎都是待游客到达高铁杭州东站，在出口处“旅游驿站”处签订），“百推团”实际服务与宣传严重脱节，存在服务质量低下、承诺的 "精品小团" 变成为几十人的大巴车、豪华住宿变为荒郊野岭的招待所、特色餐饮沦为普通团餐，更为严重的是，行程中隐形消费泛滥、购物点时间较长、导游冷嘲热讽，纠纷发生后，推广者拉黑游客，导致维权无门。4月22日，南京缘来旅行社因“百推团”虚假宣传、行程与宣传不符等问题，被江苏省文旅厅列入旅游投诉警示名单。此外，部分“百推团”存在旅行社层层转手游客现象，增加维权和监管难度。

审慎甄别网络旅游产品及直播带货宣传，不轻信主播口头承诺热门景区景点门票预约信息，例如南京市热门景点南京博物院、总统府、侵华日军南京大屠杀遇难同胞纪念馆等均需要实名预约，下定单前一定要核实是需要自行预约，还是旅行社预约？侵华日军南京大屠杀遇难同胞纪念馆到底预约的是哪个馆？如预约不上的替代方案是什么？同时，要保留好相关聊天记录、视频证据等。

报价远低于市场合理成本（如“399元5日省外游”等），明显覆盖不了交通、住宿、门票等经营成本，成团后连哄带骗让参团游客不断消费，或出现强制购物、缩减景点游览时间等陷阱。

发布“低价”“全包”“政府补贴”等旅游产品，刻意隐瞒购物点、自费项目，或用“非遗体验”“免费参观”变相标注购物环节，欺骗、误导游客添加微信，向其私人账户转账收取定金；以免费旅游或低价旅游为诱饵，诱导游客购买保险、理财产品或充值投资，承诺“高额回报”的，其背后暗藏投资风险。

注意以“分时度假会员”“旅游养老投资”“旅游+金融”等为名的新型骗局，承诺“免费旅游+年化收益”的旅游产品，尤其警惕针对老年人组织“健康讲座+免费旅游”“产品推介会”等名义的旅游活动。

通过社交平台、短视频、直播带货等方式以明显低于市场价格销售旅游产品，或以“定制师”“向导”“旅游顾问”“俱乐部”等名义招徕游客，在无相关资质情况下经营团队游。

未签订正式旅游合同，或提供空白合同、条款模糊（如未明确住宿标准、购物停留时间、交通方式、自费项目等核心条款），会导致法律责任不明确，遇旅行社擅自变更行程、增加购物环节、转团拼团等问题，游客权益难以保障。

合同签订前，主动查验旅行社《营业执照》和《旅行社业务经营许可证》，确认经营范围涵盖购买的旅游产品。可通过“全国旅游监管服务平台”网址（https://mr.mct.gov.cn）或者“全国旅游监管服务”微信公众号查询旅行社资质，谨防“黑社”陷阱。核对付款发票信息与旅行社信息是否一致，不轻信网络宣传，不轻易向个人转账支付定金等款项。

选择团队旅游产品时，提前通过正规渠道查询飞机票、火车票以及旅行目的地酒店、景区门票价格，做到心中有数，谨慎选择明显低于市场成本价格的旅游产品。

通过微信、小红书、抖音等平台发布的旅游产品，购买前仔细核实发布者是否为正规旅行社官方账号，核实主播资质，警惕平台外交易；拒绝导游或客服引导的微信私下转账，所有费用应支付至旅行社对公账户。

在购买产品时，与旅行社规范签订旅游合同，重点关注合同中的企业信息、产品价格、服务内容、行程安排、交通方式、住宿标准、餐饮规格、购物安排、保险额度及权益、退费条件、拼团转团规则、违约责任等信息。

注意“货不对板”“无证领队”等情况，游客要确认导游持有“电子导游证”并佩戴，出境旅游安排持证领队全程陪同；要仔细核对合同中约定的车辆、酒店、景区、餐饮等信息，发现与合同不符的行程安排，注意留存证据，以便保护自身合法权益。

注意导游以缩短景点游览时间、言语威胁（如：“不购物不发房卡”）、带入无资质购物点等手段的诱导、强制消费，警慎促销陷阱，切莫盲目购物冲动消费，注意留好消费票据。

注意不要盲目相信网络平台推荐的“网红打卡地”“宝藏徒步线路”等，不前往未开发开放的区域，谨慎选择有危险性的旅游项目，在遵守当地相关规定、听从工作人员建议、按照项目游玩标准的情况下进行旅游活动。

注意旅游出行要遵守法律法规、公序良俗、社会公德、公共秩序，爱惜公共设施，爱护文物古迹，倡导绿色出行、文明旅游。

全程录音录像（导游强制消费、虚假宣传等），保存旅游合同、行程单、付款凭证、沟通记录、购物发票及现场照片等。

就争议事项先行协商，双方和谐解决诉求。

旅游服务、导游问题：12345；消费纠纷、强制购物：12315；交通出行、车辆问题：12328；紧急情况、涉嫌诈骗：110。

投诉时提交维权证据，明确诉求（退款、赔偿、查处等），配合监管部门调查，必要时咨询律师走司法途径维权。