市文化旅游广电局组织开展《旅游投诉处理办法》专题培训

为持续深化群众身边腐败和行业不正之风专项整治，紧盯文旅领域关键岗位、重点环节廉政风险，从源头防范化解苗头性、倾向性问题，同时深入贯彻落实《旅游投诉处理办法》《青海省旅游投诉分类分级高效处置方案》，进一步规范旅游投诉受理、处置、反馈全流程操作，全面提升工作人员业务能力、法治素养和为民服务质效，近日，西宁市文化旅游广电局组织开展旅游投诉处理专题培训，各县区旅游投诉经办人员、市文化市场综合行政执法局、市旅游协会代表共15人参加培训。

本次培训紧扣属地责任压实与新规实务落地两大核心，聚焦基层投诉处置痛点、堵点问题，精准施教、靶向发力，致力构建“快速响应、高效处置、群众满意”的文旅纠纷处置长效机制。培训中，授课人员对新版《旅游投诉处理办法》开展全方位、深层次解读，系统梳理旅游投诉定义、受理范围及常见类型，厘清工作边界；细化拆解投诉登记、转办、调查、调解、结案归档全流程规范，明确操作标准；围绕举证责任、先行赔付、调解效力等关键条款，讲解实操方法，筑牢法律风险防控底线；结合新规要求，从证据留存、文书规范、时限管控等方面提出优化举措；选取省内典型投诉案例深度剖析，以案说理、以学促干，切实提升参训人员实战处置能力。

结合青海省旅游投诉分类分级高效处置工作部署，培训进一步明晰属地管理责任，细化工作举措与分工。明确各县区对辖区旅游投诉负首要处置责任，坚决杜绝推诿扯皮；严格落实首问负责、闭环管理要求，确保投诉件件有回音、事事有落实；始终以游客满意度作为工作核心评判标准。同时明确工作要求：全体参训人员要严格依法依规履职，保障投诉处置程序规范、依据充分；对照分级分类标准，限时办结各类投诉诉求；将调解成功率、游客回访满意度纳入工作考核，真正做到定分止争、案结事了。

下一步，市文化旅游广电局将持续强化业务指导与跟踪督办，推动培训成果高效转化为工作实效，督促各方压实属地责任、规范处置流程，以严实作风、优质服务筑牢文旅领域廉政防线、化解各类旅游纠纷，为全市文旅产业健康有序发展提供坚实保障。