为切实维护广大游客合法权益，规范旅游市场秩序，广西壮族自治区文化和旅游厅依据相关法律法规，编制并发布《广西旅游投诉维权指南（2026年版）》，为游客提供全流程、可操作、高效率的维权指引。

《指南》聚焦游客最关心的强制消费、导游违规、合同违约、价格欺诈、服务不达标等突出问题，明确现场应急处置、证据固定、多渠道投诉、受理范围、必备材料、法律依据等关键内容，提供电话、线上、现场等多元维权路径，游客可通过12345热线、全国文旅举报投诉平台、“一键游广西”等渠道快速提交诉求。

广西文旅部门提醒：游客出游应选择正规旅行社，签订正式合同，理性拒绝不合理低价游；遇侵权先固定证据，不争吵、不冲动，依法依规理性维权。旅游从业者须严格守法经营、诚信服务，共同营造安全、有序、舒心的旅游环境。

附件：广西旅游投诉维权指南

为切实保障广大游客在广西旅游期间的合法权益，高效、规范处理各类旅游纠纷，依据《中华人民共和国旅游法》《旅游投诉处理办法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，广西壮族自治区文化和旅游厅特制定本指南。当您在广西旅游过程中遭遇强制消费、导游擅自变更行程、诱导消费、辱骂游客、服务质量不达标、合同违约、价格欺诈等侵权问题时，可参照本指南步骤依法维护自身合法权益。

一、现场应急应对与证据固定

遭遇侵权时，先冷静处置、坚决拒绝，同时全面固定证据，为后续维权奠定基础：

（一）明确拒绝，留存声明：当场清晰声明“拒绝参加该自费项目/购物”“无强制消费义务，要求按合同执行行程”，若对方执意违规，可告知“已拨打12345，等待行业主管部门现场协调”；若遭遇甩团、限制人身自由等严重情况，立即拨打110报警，清晰说明事发位置、自身情况及涉事方信息。

（二）理性应对，依法维权：不与涉事方争吵激化矛盾，不落单行动；尽量联合同团3名及以上游客建立维权同盟，推选代表与对方沟通谈判；坚决拒绝签署任何未协商的附加协议、扫码付款或确认任何不实单据。

（三）全程取证，全面留存：对导游/商家的强制消费、辱骂威胁等言论行为全程录音录像；拍摄涉事人员导游证、车辆车牌号、购物点名称及现场环境、商品价格标签等关键信息；妥善保留旅游合同、行程单、购物发票、转账记录、POS单等所有凭证；详细记录事件发生的时间、地点、涉事人员姓名/联系方式、具体经过。

二、多渠道投诉维权路径

根据维权阶段（行程中/行程后）及问题类型，选择最优投诉渠道，可多渠道同步提交，提升处理效率：

（一）向签约旅行社直接投诉

1.行程中：立即联系合同载明的旅行社官方联系方式，说明遭遇的侵权问题，明确要求旅行社出面制止违规行为、即时解决问题（如更换导游、恢复原行程、退还不合理费用等）。

2.行程结束后：整理好所有证据（合同、音视频、票据、书面事件陈述等），以书面形式（邮件、挂号信、旅行社官方在线平台留言）正式投诉，清晰列明事实经过、维权诉求（退款、赔偿、书面道歉等），并留存所有沟通记录（电话录音、邮件截图、聊天记录等）。

重点提醒：若旅行社、导游敷衍塞责、拒不解决或拖延处理，立即向行业管理部门投诉。

（二）向文旅部门/12345政务服务平台投诉举报

这是处理导游乱象、强制消费、旅行社违法违约等旅游行业专属问题的重要渠道，支持线上+线下多方式提交：

1.电话投诉：①拨打旅游所在地区号+12345政务服务便民热线，清晰陈述投诉问题；②拨打所在地文化和旅游部门发布的旅游行业乱象专项投诉举报电话。

2.线上投诉（推荐，可直接上传证据，处理轨迹可查）：①广西本地平台：“一键游广西”微信公众号/APP【投诉维权】专栏、广西文化和旅游厅官网互动交流板块旅游投诉入口、广西政务服务网/“桂事通”APP旅游投诉专区；②全国统一平台：登录全国文化和旅游市场网上举报投诉处理系统（https://jbts.mct.gov.cn/home），实名注册后提交投诉。

（三）向市场监管部门投诉举报

针对旅游过程中价格欺诈、销售假冒伪劣商品、虚假宣传、不合理定价等消费环节侵权行为，专属投诉渠道：拨打12315消费者投诉举报专线，或登录全国12315平台（www.12315.cn）/官方APP/小程序在线提交投诉，附相关消费凭证及证据。

重点提醒：投诉时需清晰描述事实、时间、地点、人物、具体经过，附关键证据；跨区域案件协调可能耗时略长，耐心配合核查。

（四）申请仲裁

适用前提：游客与旅行社签订的《旅游合同》中，已明确约定仲裁条款（如“争议提交XX仲裁委员会仲裁”）。

操作方式：按合同约定，向指定仲裁委员会提交仲裁申请书及全套证据材料，由仲裁机构依法裁决。

重点提醒：无合同仲裁条款的，无法选择此维权途径。

（五）向人民法院提起诉讼

若以上渠道处理结果不满意，或涉事方拒不履行处理决定，可向有管辖权的人民法院提起诉讼。

重点提醒：旅游合同纠纷诉讼时效为3年，请在时效期限内尽早提交诉讼材料；起诉时需准备完整的证据链，提升胜诉概率。

三、旅游投诉受理

（一）受理范围

1.认为旅游经营者违反合同约定的；

2.因旅游经营者的责任致使旅游者人身、财产受到损害的；

3.因不可抗力致使合同不能履行或者不能完全履行，旅游者与旅游经营者发生争议的；

4.其他损害旅游者合法权益的。

（二）投诉需满足的条件

1.投诉人与投诉事项有直接利害关系；

2.有明确的被投诉人、具体的投诉请求。

（三）不予受理的情形

1.不属于旅游投诉处理机构管辖范围的；

2.超过旅游合同履行期限届满之日九十日的；

3.人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门、消费者组织或者人民调解组织等机构已经受理或者处理的；

4.旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；

5.不符合《旅游投诉处理办法》第九条规定的受理条件的；

6.《旅游投诉处理办法》规定情形之外的经济纠纷、劳动人事纠纷等其他纠纷。

四、维权核心必备材料

无论选择哪种维权渠道，完整、规范的材料是快速处理的关键，务必提前整理齐全：

（一）旅游合同原件/清晰复印件（核心依据，含行程、费用、服务标准等条款）；

（二）所有付款凭证（团费、自费项目、购物的发票、收据、转账记录、POS单等）；

（三）合法拍摄的音视频证据（导游/商家强制消费、辱骂、违约的言语行为记录）；

（四）关键照片证据（导游证、车牌号、购物点/景区现场、商品价格标签、未游览行程场景等）；

（五）证人信息（同团游客姓名、联系方式，联合维权的证人证言）；

（六）书面材料（事件详细陈述、投诉诉求说明、证据清单，需签字/盖章确认）；

（七）其他补充材料（旅行社/涉事方的沟通记录、投诉回执单等）。

五、相关主要法律依据

维权过程中可依据以下法律法规，明确自身合法权益及涉事方违规责任：

（一）《中华人民共和国旅游法》（第九条、第三十五条、第四十一条等）：明确禁止强制消费、不合理低价游，规范导游执业行为及旅行社服务义务；

（二）《中华人民共和国消费者权益保护法》（第二十条等）：保障消费者的知情权、选择权、公平交易权、求偿权，针对价格欺诈、虚假宣传等行为定责；

（三）《中华人民共和国刑法》（第二百二十六条）：对情节严重的强制交易行为，追究刑事责任；

（四）《旅行社条例》及其实施细则、《导游人员管理条例》《导游管理办法》：明确旅行社、导游的行业违规处罚标准，为文旅部门执法提供依据。

六、特别提醒

（一）事前防范：从源头规避旅游纠纷

1.选择持有《旅行社业务经营许可证》的正规旅行社，坚决拒绝“不合理低价游”（如超低价团、购物赠旅游、零元团等），警惕口头承诺，务必签订国家统一格式的旅游合同，明确行程、费用、服务标准、购物安排（次数、时长、地点）等核心条款，模糊表述需当场要求补充注明；

2.旅游消费时主动索要发票、收据等正规凭证，不购买无资质、无质保、价格虚高的旅游商品；

3.参团后即时记录旅行社名称、导游证号、行程单、车辆信息等，遇可疑行为（如临时变更行程、诱导消费）及时留存证据。

（二）维权须知：依法合规，配合核查

1.投诉时客观、如实陈述事实，不得捏造、歪曲信息，不得提供虚假证据，否则需承担相应法律责任；

2.积极配合旅游投诉处理机构、市场监管部门的调查核实工作，按要求及时补充相关材料；

3.若对投诉处理结果不服，可在收到处理决定之日起，依法向人民法院提起诉讼或按合同约定申请仲裁；

4.旅游投诉处理机构已作出正式处理决定，且无新情况、新理由的，不再重复受理同一投诉。

（一校：彭振华 二校：凌雪丽 三校：陈永霜；初审：陈园月 复审：李志雄 终审：莫志东）