《旅游投诉处理办法》的解读与适用(六)——旅游投诉处理范围原则

《旅游投诉处理办法》第八条规定，旅游者可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：

（一）认为旅游经营者违反合同约定的；

（二）因旅游经营者的责任致使旅游者人身、财产受到损害的；

（三）因不可抗力致使合同不能履行或者不能完全履行，旅游者与旅游经营者发生争议的；

（四）其他损害旅游者合法权益的。

本法条明确旅游投诉处理机构处理旅游投诉的范围规则。该规定的内涵是：

一、旅游投诉处理机构处理违约纠纷。由于旅游经营者未按照合同约定提供服务，旅游者认为合法权益受损，旅游投诉处理机构应当处理。

二、旅游投诉处理机构处理侵权纠纷。由于旅游经营者未履行安全保障义务，导致旅游者合法权益受损，旅游投诉处理机构应当处理。

三、旅游投诉处理机构处理不可抗力引发的纠纷。由于不可抗力的发生，导致旅游经营者未能为旅游者提供服务，或者提供的服务与合同约定不符，旅游投诉处理机构应当处理。

还是需要再次强调的是，旅游投诉处理机构处理旅游投诉，必须以“职责范围内”为限。比如旅游投诉处理机构接到旅游者关于出租车拒载、绕道、不打表等投诉，应当及时将投诉转给交通行政部门，并告知旅游者。