前沿报告|破除壁垒:无障碍旅游与包容性就业的良好实践——2025柏林国际展成果

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发布机构：联合国旅游组织

报告标题：Breaking Barriers: Good Practices in Accessible Tourism and Inclusive Employment. Outcomes from ITB Berlin 2025

发布时间：2026年3月

本报告由联合国世界旅游组织（UN Tourism）与德国联邦经济发展署（AWE）联合发布，基于2025年柏林国际旅游展（ITB Berlin）相关会议的成果撰写而成。报告的核心主旨是：无障碍旅游与残障人士的包容性就业不仅是基本权利的保障，更是旅游行业实现可持续发展、拓展市场空间、提升竞争力的战略机遇。报告系统梳理了全球范围内旅游企业在无障碍服务和残障就业方面的优秀实践，分析了国际政策框架，并提供了面向企业的可操作性指南。通过大量真实案例和数据，报告向政策制定者、企业管理者及行业从业者传递了一个明确信号：拥抱无障碍，就是拥抱一个更大、更忠诚、更具创新力的市场。

报告聚焦当前旅游行业最具前瞻性的几个议题：

1.无障碍作为商业增长引擎：不再将无障碍视为成本或合规负担，而是作为打开1.3亿残障人群及其陪同者市场的钥匙。报告引用数据指出，残障包容型企业收入可高出竞争对手28%，净利润翻倍。

2.通用设计与数字无障碍：强调“设计为所有人”（Design for All）的理念，涵盖物理空间、数字平台、信息交互等多个维度。例如，德国国家旅游局利用混合现实和语义化知识图谱，实现无障碍信息查询与预订。

3.残障就业与人才争夺：旅游行业面临劳动力短缺，而残障人群是一个长期被忽视的人才池。报告展示了如何通过合理的工作环境调整和培训项目，显著降低员工流失率并提升团队多元性。

4.社区参与与包容性旅游供应链：从厄瓜多尔的亚马逊雨林到阿尔巴尼亚的乡村遗产，报告关注如何让本地社区成为无障碍旅游的建设者和受益者，形成可持续的包容生态。

5.政策与标准的全球趋同：以ISO 21902:2021《旅游无障碍国际标准》为代表，国际社会正在形成统一的无障碍旅游评估与实施框架，为跨国企业和目的地提供了共同语言。

本报告在内容与形式上均有多处创新：

1.从理念到行动的五步法指南：报告附有《无障碍旅游企业指南》，将抽象的无障碍原则转化为“启动对话—了解用户—制定战略—培训提升—建立包容招聘”五个清晰步骤，便于中小型企业直接落地。

2.跨行业、跨规模的真实案例库：不仅收录了万豪、雅高等全球酒店集团的大规模实践，也展示了像Planet Abled（印度/奥地利）、LatinAmerica for All（厄瓜多尔）等小型专业机构的灵活方案，体现了无障碍旅游的普适性。

3.“没有我们，就不要替我们做决定”的参与式视角：专门引入欧洲残障论坛的发言，强调残障人士自身在政策设计和服务改进中的核心话语权，避免“替身式”决策。

4.数据驱动与商业论证：报告大量引用ILO、世界银行等机构的就业与收入差距数据，以及残障包容企业的财务表现数据，使无障碍投资具有清晰的可量化回报依据。

5.兼顾发达与发展中经济体：案例涵盖德国、西班牙等成熟市场，也深入印度、肯尼亚、阿尔巴尼亚、约旦等发展中国家，展示了不同资源条件下的可行路径。

报告共分为六大主体部分，外加附录与参考文献：

1.联合前言与背景：由UN Tourism秘书长和AWE负责人共同撰写，阐明无障碍旅游的社会与经济双重价值，并梳理国际政策框架（CRPD、ILO公约、SDGs等）。

2.企业/协会层面的良好实践：包括世界可持续酒店联盟的残障青年就业培训、Amadeus的技术与招聘包容策略、Planet Abled的定制化无障碍行程、LatinAmerica for All的社区合作模式、Weitsprung的战略伙伴关系等五个详细案例。

3.酒店集团的标杆做法：集中展示万豪、雅高、ILUNION、Lemon Tree四家酒店在物理设施、数字平台和残障就业方面的具体举措。

4.国际组织与政府政策：涵盖UN Tourism推动ISO标准与圣马力诺行动议程、德国国家旅游局的数字化无障碍营销、欧洲无障碍旅游网络（ENAT）的培训课程、阿尔巴尼亚与约旦的国家立法与实践。

5.企业无障碍实施指南：概述五步法框架，帮助企业从零开始构建无障碍能力。

6.附录与参考文献：提供全球各地区残障就业关键数据（如越南、美国、西班牙等），以及详尽的参考文献列表。

整体内容逻辑清晰：从“为什么做”（商业与伦理依据）到“谁在做”（案例展示）再到“怎么做”（指南与数据），形成完整闭环。

本报告的价值不仅在于总结过去，更在于指引未来：

1.为行业提供可复用的方法论：五步法指南和各类案例为不同规模的旅游企业提供了低成本、可迭代的改进路径，减少试错成本。

2.推动政策与标准的落地执行：ISO 21902等国际标准已有详细的操作指引，报告进一步将这些标准与国家立法（如阿尔巴尼亚的海滩无障碍法规、约旦的建筑规范）对接，增强了标准的实操性。

3.重塑旅游行业的人才观：报告明确提出，残障人士不是“被照顾的对象”，而是“具有高留存率、低事故率、强创新力的优秀员工”，有望改变行业对残障就业的刻板印象。

4.展望无障碍旅游的数字化未来：通过德国知识图谱、Amadeus的AI辅助预订、虚拟现实导览等案例，报告预示了无障碍旅游与数字技术深度融合的趋势，未来可能出现更多基于数据驱动的个性化无障碍服务。

5.促进全球南方国家的包容性发展：报告特别关注中低收入国家的实践，表明无障碍旅游不是发达国家的专利，而是所有希望提升旅游竞争力的目的地都可以采用的战略。

6.为后续研究提供基准数据与案例库：报告附有详实的数据来源和案例索引，可作为学术研究、政策评估和企业战略规划的重要参考。

总体而言，这份报告不仅是一份“良好实践汇编”，更是一份面向未来的行动宣言——它告诉整个旅游行业：无障碍不是终点，而是通往更公平、更创新、更繁荣的旅游生态的起点。

原文引用：

UN Tourism. Breaking Barriers: Good Practices in Accessible Tourism and Inclusive Employment. Outcomes from ITB Berlin 2025[R]. Madrid: UN Tourism, 2026.

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