前言

为规范景区游客服务行为，提升服务质量，塑造景区良好形象，保障游客合法权益，为游客提供安全、便捷、舒适、贴心的游览体验，结合景区实际运营情况，制定本手册。本手册适用于景区所有从事游客服务相关工作的员工，是各岗位开展工作的唯一准则，全体员工须严格遵守、认真执行，做到有章可循、有规可依、有据可查。

本手册根据景区运营需求编制，涵盖各服务岗位的工作职责、服务流程、服务规范、服务话术、考核标准等核心内容，明确岗位要求、细化服务细节，杜绝服务随意性，确保服务标准化、规范化、同质化。若手册内容与景区后续运营调整冲突，以景区最新通知为准，手册将适时修订完善。

第一章 总则

1.1 制定目的

1. 规范各岗位服务行为，明确服务标准，提升游客满意度和景区美誉度；

2. 明确员工岗位职责，规范工作流程，提高工作效率，减少服务失误；

3. 建立科学的考核机制，实现“奖优罚劣”，激发员工服务积极性；

4. 保障游客游览安全、财产安全，妥善处理各类突发情况，维护景区正常运营秩序。

1.2 适用范围

本手册适用于景区所有直接或间接为游客提供服务的岗位及员工，包括但不限于咨询台、票务处、导览服务、保洁、安保、应急处置、商户服务、后勤保障等岗位。

1.3 核心服务理念

以游客为中心，以服务为核心，秉持“真诚、热情、专业、高效、贴心”的服务理念，用心服务每一位游客，让游客“乘兴而来、满意而归”。

1.4 基本要求

1. 仪容仪表：着装规范、整洁得体，佩戴工牌，精神饱满，举止文明，面带微笑；

2. 服务态度：主动热情、耐心细致，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰，不与游客争执、推诿；

3. 专业能力：熟练掌握本岗位业务知识、服务技能，能快速响应游客需求，妥善解决游客问题；

4. 纪律要求：严格遵守景区各项规章制度，不迟到、不早退、不旷工，不做与工作无关的事项，坚守工作岗位；

5. 安全意识：牢固树立安全第一的理念，主动排查安全隐患，及时提醒游客注意安全，防范各类安全事故发生。

第二章 各岗位服务标准

第一节 咨询台工作人员

2.1.1 工作职责

1. 负责接待游客咨询，耐心解答游客关于景区景点、票务、游览路线、餐饮住宿、交通、周边配套等各类问题；

2. 负责景区宣传资料、导览图的发放，引导游客合理规划游览路线；

3. 负责登记游客投诉、建议，及时反馈至相关部门，跟踪处理结果并回复游客；

4. 负责协助特殊游客（老人、儿童、残疾人等）解决出行困难，提供必要的帮扶；

5. 负责咨询台周边环境的整洁，保持物品摆放有序，做好工作台账记录；

6. 及时传达景区最新通知、临时管控信息，提醒游客注意游览安全。

2.1.2 服务流程

1. 迎客：游客靠近咨询台1.5米内，主动起身，面带微笑，目光注视游客，主动问候；

2. 咨询接待：认真倾听游客咨询，不随意打断游客讲话，准确理解游客需求，结合景区实际情况耐心解答；

3. 资料发放：根据游客需求，发放景区导览图、宣传手册等资料，简要讲解重点内容；

4. 投诉/建议处理：接到游客投诉或建议时，主动安抚游客情绪，详细记录相关信息（游客姓名、联系方式、投诉/建议内容），告知游客处理时限，及时反馈至相关部门，跟踪处理进度，处理完毕后第一时间回复游客；

5. 送客：游客咨询完毕后，主动道别，提醒游客注意安全，欢迎游客再次光临；

6. 台账记录：每日整理咨询、投诉、建议等相关信息，做好台账登记，确保信息完整、准确。

2.1.3 服务规范

1. 仪容仪表：统一穿着景区指定工服，工服整洁、无污渍、无破损，佩戴工牌（置于左胸显眼位置）；头发梳理整齐，女性可淡妆上岗，不佩戴夸张首饰，不染发（夸张颜色）；

2. 行为规范：坐姿端正，不倚靠咨询台、不跷二郎腿、不玩手机，专注工作；与游客交流时，身体微微前倾，目光真诚，语速适中、语调温和；

3. 业务规范：熟练掌握景区所有景点、票务政策（票价、优惠政策、退票规则）、游览路线、餐饮住宿、交通等信息，能快速准确解答游客疑问；不随意承诺游客无法实现的事项，若遇到不确定的问题，需告知游客“请稍等，我核实后马上回复您”，及时核实后给予准确答复；

4. 环境规范：咨询台桌面整洁，资料、笔、台账等物品摆放有序，无杂物；咨询台周边地面干净、无垃圾，保持环境整洁。

2.1.4 服务话术

1. 迎客话术：“您好！欢迎光临XX景区，请问有什么可以帮您？”“您好！很高兴为您服务，请问您需要咨询什么问题？”

2. 解答票务咨询：“您好，景区成人票价为XX元/人，儿童（1.2-1.4米）、老人（60-69周岁）享受半价优惠，70周岁以上老人、残疾人凭有效证件免票；门票当日有效，可凭票游览景区所有开放景点，退票需在当日16:00前办理，无手续费。”

3. 解答游览路线咨询：“您好，景区推荐游览路线为XX→XX→XX，全程约XX小时，沿途有XX、XX等核心景点，您可以根据自身时间和体力选择；如果您是老人/儿童，建议选择XX路线，路程较平缓、耗时较短。”

4. 协助特殊游客：“您好，请问您需要什么帮助？我们可以为您提供轮椅/婴儿车（需抵押有效证件），也可以安排工作人员协助您游览。”

5. 处理投诉：“非常抱歉给您带来不好的体验，您先别着急，慢慢说，我详细记录下来，会第一时间反馈给相关部门，尽快为您解决，处理完毕后我会及时联系您，感谢您的理解和监督。”

6. 送客话术：“不客气，很高兴能帮到您，祝您游览愉快！”“请您注意脚下安全，欢迎您下次再来XX景区！”

7. 不确定问题话术：“您好，非常抱歉，这个问题我暂时不确定，我马上核实，您稍等片刻，核实后马上回复您。”

2.1.5 考核标准（总分100分）

1. 仪容仪表（10分）：着装规范、佩戴工牌得10分，未佩戴工牌扣3分，工服不整洁、有污渍扣5分，仪容不符合要求扣2-5分；

2. 服务态度（20分）：主动热情、耐心细致得20分，与游客争执、推诿扣10-20分，态度冷漠、敷衍扣5-10分；

3. 业务能力（30分）：能准确解答游客各类疑问得30分，解答错误1次扣5分，无法解答且未及时核实扣10分，台账记录不完整、不准确扣5-10分；

4. 服务流程（20分）：严格按照服务流程接待游客得20分，遗漏流程1项扣3分，未及时反馈投诉/建议扣5-10分；

5. 纪律规范（20分）：严格遵守工作纪律得20分，迟到、早退1次扣5分，旷工1次扣20分，工作时间玩手机、做与工作无关事项扣5-10分；

6. 加分项：受到游客书面表扬1次加5分，成功解决重大游客投诉1次加10分；

7. 扣分项：被游客有效投诉1次扣15分，因个人失误造成游客不满或景区损失扣20-50分。

第二节 票务处工作人员

2.2.1 工作职责

1. 负责景区门票的售卖、核销工作，严格执行票务政策，准确收取票款，杜绝漏收、错收；

2. 负责核对游客身份信息，落实优惠政策，准确发放优惠票、免票，做好相关登记；

3. 负责票务设备（售票机、核销机、打印机等）的日常检查、维护，发现故障及时上报并协助处理；

4. 负责每日票务台账的登记、核对，做到票款、票据、台账一致，按时上交票款和台账；

5. 负责向游客讲解票务政策、退票规则，解答游客关于票务的相关疑问；

6. 保持票务窗口及周边环境整洁，维护售票秩序，引导游客有序排队。

2.2.2 服务流程

1. 迎客：游客排队到窗口时，主动微笑问候，示意游客稍等；

2. 售票：询问游客购票数量、票种，核对游客身份信息（优惠票、免票需查验有效证件），准确告知票价，收取票款（现金、线上支付均可），打印门票，双手递交给游客；

3. 核销：游客入园时，核对门票信息（二维码、票号等），准确核销，提醒游客保管好门票；

4. 退票：游客申请退票时，核对门票信息、退票条件，确认符合退票规则后，办理退票手续，退还票款，做好退票登记；

5. 设备检查：每日上岗前、下岗后，检查票务设备运行情况，清理设备周边杂物，做好设备检查记录；

6. 台账核对：每日下班前，核对售票数量、票款金额、退票数量，做好台账登记，确保票款、票据、台账一致，按时上交相关资料和票款；

7. 送客：售票/核销完毕后，主动道别，提醒游客注意安全，欢迎游客光临。

2.2.3 服务规范

1. 仪容仪表：统一穿着景区指定工服，工服整洁、无污渍、无破损，佩戴工牌；头发梳理整齐，举止文明，不佩戴夸张首饰；

2. 行为规范：坐姿端正，专注工作，不闲聊、不玩手机、不擅自离岗；与游客交流时，语气温和、语速适中，耐心解答疑问；

3. 业务规范：熟练掌握票务政策、优惠条件、退票规则，准确核对游客身份信息，杜绝错售、漏售；收取票款时，当面核对金额，线上支付确认到账后再打印门票；核销门票时，认真核对信息，避免误核销；

4. 设备规范：熟练操作票务设备，发现设备故障（如售票机卡纸、核销机无法识别等），及时停止使用，放置“设备故障，暂停服务”标识，上报相关部门处理，同时引导游客到其他窗口办理；

5. 环境规范：票务窗口内外整洁，票据、设备、办公用品摆放有序，无杂物；窗口周边地面干净，无垃圾、无积水。

2.2.4 服务话术

1. 迎客话术：“您好！请问您需要购买几张门票？”“您好！请出示您的有效证件（优惠票/免票需出示），谢谢！”

2. 售票话术：“您好，成人票XX元/张，您购买X张，共计XX元；这是您的门票，请拿好，门票当日有效，凭票入园，祝您游览愉快！”

3. 优惠票话术：“您好，根据景区政策，您符合XX优惠条件，半价票为XX元/张，请出示您的有效证件，核对无误后为您办理。”

4. 核销话术：“您好，请出示您的门票，谢谢！”“核销成功，请拿好门票，祝您游览愉快！”

5. 退票话术：“您好，请问您是要办理退票吗？请出示您的门票和购票凭证，核对无误后，我们将为您办理退票，退款将在XX时间内到账，请耐心等待。”

6. 设备故障话术：“非常抱歉，当前设备出现故障，正在联系维修，请您到XX窗口办理，给您带来不便，敬请谅解！”

7. 送客话术：“请拿好您的物品，注意安全，欢迎下次再来！”

2.2.5 考核标准（总分100分）

1. 仪容仪表（10分）：着装规范、佩戴工牌得10分，未佩戴工牌扣3分，工服不整洁扣5分，仪容不符合要求扣2-5分；

2. 服务态度（15分）：主动热情、耐心解答得15分，态度冷漠、敷衍扣5-10分，与游客争执扣15分；

3. 业务能力（40分）：准确售票、核销，无错售、漏售、误核销得40分，错售/漏售1次扣10分，误核销1次扣15分，票款、台账不符1次扣20分；

4. 设备维护（15分）：每日检查设备、做好记录得15分，未检查设备扣10分，设备故障未及时上报扣5-10分；

5. 纪律规范（20分）：严格遵守工作纪律得20分，迟到、早退1次扣5分，旷工1次扣20分，工作时间闲聊、玩手机扣5-10分，擅自离岗扣15分；

6. 加分项：无错账、无投诉，月度全勤加10分，受到游客表扬1次加5分；

7. 扣分项：被游客有效投诉1次扣15分，出现票款短缺、票据丢失扣20-50分，因个人失误造成景区经济损失，承担相应责任并扣50-100分。

第三节 导览人员

2.3.1 工作职责

1. 负责景区景点讲解工作，熟练掌握各景点的历史背景、文化内涵、传说故事等内容，为游客提供专业、生动的讲解服务；

2. 负责引导游客有序游览，提醒游客注意安全，遵守景区规章制度，不擅自进入未开放区域；

3. 负责解答游客在游览过程中的各类疑问，协助游客解决游览中的困难，提供必要的帮扶；

4. 负责维护游览秩序，及时制止游客不文明行为（如乱扔垃圾、破坏植被、喧哗等），引导游客文明游览；

5. 负责检查游览路线上的安全隐患（如路面湿滑、设施损坏等），及时上报相关部门；

6. 完成景区安排的其他导览相关工作，做好导览服务记录。

2.3.2 服务流程

1. 集合：提前10分钟到达集合点，核对游客人数，主动问候游客，介绍自己及本次导览的路线、时长、注意事项；

2. 讲解：按照预定路线，依次为游客讲解各景点，讲解内容准确、生动，语速适中，兼顾所有游客，及时回应游客的提问；

3. 引导：游览过程中，走在游客前方合适位置，引导游客有序前行，提醒游客注意脚下安全、保管好个人物品，避免拥挤、走失；

4. 应急处理：遇到突发情况（如游客走失、受伤、突发疾病等），立即停止讲解，采取相应应急措施，同时上报景区相关部门；

5. 送团：游览结束后，引导游客到指定出口，清点游客人数，确保无游客遗漏，主动道别，欢迎游客再次光临；

6. 记录：每日完成导览服务记录，详细记录导览场次、游客人数、服务情况及遇到的问题。

2.3.3 服务规范

1. 仪容仪表：统一穿着景区指定导览工服，工服整洁、平整，佩戴工牌和导览标识；头发梳理整齐，女性可淡妆上岗，举止端庄、大方，精神饱满；

2. 行为规范：讲解时站姿端正，不倚靠景点设施、不跷二郎腿；与游客交流时，面带微笑，目光真诚，语言亲切；不随意打断游客讲话，耐心解答疑问；

3. 讲解规范：讲解内容准确、真实，不夸大、不虚构，符合景区历史文化定位；讲解语言生动、通俗易懂，可适当加入传说故事、趣味知识点，提升讲解吸引力；根据游客群体（老人、儿童、年轻人）调整讲解语速和内容深度，兼顾不同游客的需求；讲解时声音洪亮、清晰，确保所有游客都能听清；

4. 安全规范：全程关注游客安全，重点提醒老人、儿童注意脚下安全，遇到危险路段（如陡坡、湿滑路面），主动搀扶、引导；及时排查游览路线上的安全隐患，发现问题立即上报；

5. 文明规范：引导游客文明游览，制止不文明行为时，语气温和、态度诚恳，避免与游客发生争执；自身做到不随地吐痰、不乱扔垃圾，树立良好的服务形象。

2.3.4 服务话术

1. 集合话术：“各位游客朋友们，大家好！我是本次的导览员XXX，很高兴能为大家提供讲解服务。今天我们的游览路线是XX→XX→XX，全程约XX小时，请大家紧跟队伍，不要擅自离队，注意脚下安全，保管好个人物品，有任何问题随时问我。”

2. 景点讲解话术（示例）：“各位游客，现在我们看到的是XX景点，它始建于XX年，距今已有XX年的历史，这里主要讲述的是XX的故事，大家可以看到，景点的XX部分（建筑、雕塑等）有着XX的寓意，是景区的核心景点之一。”

3. 安全提醒话术：“各位游客，前方路段比较湿滑，请大家放慢脚步，小心脚下；带小孩的游客请看好自己的孩子，不要乱跑。”“各位游客，这里是未开放区域，为了大家的安全，请不要擅自进入，感谢大家的配合。”

4. 解答疑问话术：“您好，您的这个问题非常好！关于XX，其实是这样的......”“非常抱歉，这个问题我暂时不确定，我会在游览结束后核实，及时回复您，感谢您的理解。”

5. 制止不文明行为话术：“您好，麻烦请不要乱扔垃圾，景区内设有垃圾桶，感谢您的配合，让我们一起守护景区的整洁。”“您好，请不要大声喧哗，避免影响其他游客游览，谢谢理解。”

6. 送团话术：“各位游客朋友们，今天的导览服务到此结束，非常感谢大家的配合与支持，希望大家在景区度过了愉快的一天，欢迎大家下次再来XX景区，祝大家一路平安！”

2.3.5 考核标准（总分100分）

1. 仪容仪表（10分）：着装规范、佩戴工牌和导览标识得10分，未佩戴相关标识扣5分，工服不整洁、仪容不符合要求扣2-5分；

2. 讲解质量（35分）：讲解内容准确、生动、完整得35分，讲解错误1处扣5分，讲解不生动、敷衍扣10-20分，语速过快/过慢、声音不清晰扣5-10分；

3. 服务态度（20分）：主动热情、耐心解答、关心游客得20分，态度冷漠、敷衍扣5-10分，与游客争执扣20分；

4. 安全引导（15分）：全程提醒游客安全、及时排查隐患得15分，未提醒安全扣5-10分，发现隐患未上报扣10分，因引导不当导致游客受伤/走失扣15-30分；

5. 纪律规范（20分）：严格遵守工作纪律、不擅自离岗得20分，迟到、早退1次扣5分，旷工1次扣20分，工作时间做与工作无关事项扣5-10分；

6. 加分项：受到游客书面表扬1次加5分，月度无投诉加10分，成功处置突发情况1次加10分；

7. 扣分项：被游客有效投诉1次扣15分，讲解出现严重错误（误导游客）扣20-30分，因个人失误造成游客人身/财产损失，承担相应责任并扣50-100分。

第四节 保洁人员

2.4.1 工作职责

1. 负责景区公共区域（广场、道路、景点周边、卫生间、休息区等）的清洁工作，保持区域整洁、无垃圾、无积水、无杂物；

2. 负责景区垃圾桶、垃圾收集点的清理、消毒工作，及时清运垃圾，确保垃圾桶无满溢、无异味；

3. 负责清洁工具、清洁用品的保管、维护，合理使用清洁用品，避免浪费；

4. 负责排查公共区域的卫生隐患（如路面油污、积水等），及时清理，避免游客滑倒受伤；

5. 负责景区绿化区域的基础保洁（如清理落叶、杂草等），配合绿化部门做好植被养护；

6. 服从景区管理安排，及时完成临时清洁任务，做好清洁工作记录。

2.4.2 服务流程

1. 上岗准备：每日上岗前，检查清洁工具（扫帚、拖把、垃圾桶、清洁剂等）是否齐全、完好，领取清洁用品；

2. 分区清洁：按照预定区域，依次进行清洁，先清理垃圾、杂物，再擦拭设施、拖扫地面，确保清洁到位；

3. 垃圾桶清理：定期清理责任区域内的垃圾桶，将垃圾倒入指定收集点，擦拭垃圾桶表面，喷洒消毒水，确保无满溢、无异味；

4. 隐患清理：清洁过程中，发现路面油污、积水、杂物等隐患，及时清理，无法清理的及时上报相关部门；

5. 工具整理：清洁工作结束后，整理清洁工具，清洗干净、摆放整齐，剩余清洁用品妥善保管；

6. 记录上报：每日做好清洁工作记录，详细记录清洁区域、清洁情况及遇到的问题，及时上报异常情况。

2.4.3 服务规范

1. 仪容仪表：统一穿着景区指定保洁工服，工服整洁、无污渍、无破损，佩戴工牌；头发梳理整齐，佩戴工作帽，不穿拖鞋上岗；

2. 行为规范：清洁工作时，举止文明，不喧哗、不打闹，不影响游客游览；遇到游客时，主动避让，不与游客发生争执；清洁工具摆放整齐，不随意堆放，避免影响游客通行；

3. 清洁规范：

（1）道路、广场：每日定时清扫，每2小时巡查1次，确保无垃圾、无杂物、无积水、无明显油污，路面干净整洁；

（2）卫生间：每日定时清洁、消毒，每1小时巡查1次，确保地面、墙面、洗手台、便器等干净无污渍、无异味，卫生纸、洗手液及时补充，地面无积水；

（3）景点周边、休息区：每日定时清洁，及时清理游客丢弃的垃圾、杂物，擦拭休息座椅、指示牌等设施，确保无灰尘、无污渍；

（4）垃圾桶：每1-2小时清理1次，确保无满溢，垃圾桶表面干净，周边无散落垃圾，定期消毒，无明显异味；

4. 用品规范：合理使用清洁用品，避免浪费；清洁工具分类使用，不混用（如卫生间拖把与道路拖把分开），定期清洗、消毒；

5. 安全规范：清洁过程中，若使用清洁剂等化学品，需放置警示标识，避免游客接触；清理高空、陡坡区域时，做好安全防护，避免发生意外。

2.4.4 服务话术

1. 避让游客话术：“您好，麻烦让一下，我清洁一下这里，谢谢！”“不好意思，打扰您了，我清理一下垃圾，马上就好。”

2. 回应游客咨询话术：“您好，垃圾桶在那边（手指方向），麻烦您把垃圾扔到垃圾桶里，感谢配合！”“您好，卫生间在XX方向，往前走大约50米就到了。”

3. 道歉话术：“非常抱歉，不小心碰到您了，您没事吧？”“不好意思，清洁过程中给您带来不便，敬请谅解。”

2.4.5 考核标准（总分100分）

1. 仪容仪表（10分）：着装规范、佩戴工牌和工作帽得10分，未佩戴相关标识扣5分，工服不整洁、穿拖鞋上岗扣2-5分；

2. 清洁质量（40分）：责任区域清洁到位，无垃圾、无积水、无污渍、无异味得40分，发现1处清洁不到位扣5分，垃圾桶满溢、有异味扣10-20分，卫生间未及时补充卫生纸/洗手液扣5-10分；

3. 工作态度（15分）：认真负责、主动清洁得15分，敷衍了事、消极怠工扣5-15分，与游客争执扣15分；

4. 工具与用品管理（15分）：清洁工具保管完好、摆放整齐，合理使用清洁用品得15分，工具丢失、损坏扣5-10分，浪费清洁用品扣5分；

5. 纪律规范（20分）：严格遵守工作纪律、不擅自离岗得20分，迟到、早退1次扣5分，旷工1次扣20分，工作时间闲聊、打闹扣5-10分；

6. 加分项：及时发现并清理重大卫生隐患1次加10分，受到游客表扬1次加5分，月度无投诉加10分；

7. 扣分项：被游客有效投诉1次扣15分，因清洁不到位导致游客滑倒受伤扣20-50分，因个人失误造成景区环境严重污染扣50-100分。

第五节 应急处置人员

2.5.1 工作职责

1. 负责景区各类突发情况（游客受伤、突发疾病、走失、火灾、恶劣天气、设施故障等）的应急处置工作，快速响应、妥善处理，最大限度保障游客人身和财产安全；

2. 负责应急设备（急救箱、灭火器、应急灯、对讲机等）的日常检查、维护、保管，确保设备完好、可正常使用；

3. 负责景区应急演练的组织、参与，熟练掌握各类应急处置流程和技能；

4. 负责安抚突发情况中游客的情绪，及时向游客传达应急处置进展，引导游客有序疏散；

5. 负责配合公安、消防、医疗等部门开展应急处置工作，做好信息对接和记录；

6. 负责排查景区内的安全隐患，及时上报并协助整改，做好应急处置台账记录。

2.5.2 服务流程

1. 接警响应：接到游客求助或应急报警后，立即携带应急设备赶赴现场，明确突发情况类型、地点、人员情况，快速启动对应应急处置流程；

2. 现场处置：

（1）游客受伤/突发疾病：立即对游客进行初步救治（如止血、包扎、心肺复苏等），同时拨打120急救电话，安抚游客及随行人员情绪，保护现场，等待医疗人员到场，协助送医并做好信息登记；

（2）游客走失：询问走失人员信息（姓名、年龄、外貌特征、穿着等），通过景区广播、对讲机通知各岗位协助寻找，同时组织人员在走失区域周边排查，找到后及时联系走失人员家属/同行人员；

（3）火灾：立即拨打119消防电话，使用灭火器、消防栓等设备开展初期灭火，组织游客有序疏散至安全区域，切断火灾区域电源、气源，保护现场，配合消防部门灭火；

（4）恶劣天气/设施故障：立即启动预警机制，通过广播、现场引导等方式提醒游客注意安全，组织游客疏散至安全区域，设置警示标识，禁止游客进入危险区域，同时上报相关部门进行处置；

3. 后续处理：应急处置结束后，安抚游客情绪，做好后续跟进工作（如探望受伤游客、反馈处置结果等），清理现场，恢复景区正常运营秩序；

4. 台账记录：详细记录应急处置的时间、地点、情况、处置过程、结果及相关人员信息，及时上报景区管理部门；

5. 设备检查：每日检查应急设备运行情况，做好检查记录，发现设备故障及时维修、更换。

2.5.3 服务规范

1. 仪容仪表：统一穿着景区指定应急工服，工服整洁、无污渍、无破损，佩戴工牌和应急标识；头发梳理整齐，精神饱满，举止干练；

2. 行为规范：接到应急指令后，快速响应，不拖延、不推诿，携带应急设备及时赶赴现场；处置过程中，沉着冷静、规范操作，避免操作失误造成二次伤害；与游客、相关部门沟通时，语气温和、态度诚恳，耐心安抚情绪，清晰传达信息；

3. 业务规范：熟练掌握各类突发情况的应急处置流程、急救技能，能熟练操作应急设备；定期参加应急演练，不断提升应急处置能力；了解景区应急预案，明确自身职责，确保处置工作有序开展；

4. 安全规范：处置过程中，做好自身安全防护，避免发生意外；疏散游客时，有序引导，避免拥挤、踩踏等事故发生；设置警示标识，明确危险区域，防止游客误入；

5. 设备规范：每日检查应急设备（急救箱药品是否齐全、灭火器是否有效、对讲机是否通畅等），做好检查记录，及时补充药品、维修更换故障设备，确保应急设备随时可用。

2.5.4 服务话术

1. 接警回应话术：“您好，这里是景区应急处置中心，请您不要着急，慢慢说，明确说明突发情况、地点和人员情况，我们马上赶到！”

2. 现场安抚话术：“请大家不要慌张，我们正在进行应急处置，大家听从我的引导，有序疏散到安全区域，不会有危险的！”“您好，您别担心，我们已经对您进行了初步救治，120急救人员马上就到，会全力保障您的安全。”

3. 疏散引导话术：“请大家跟着我，弯腰、有序前行，不要拥挤、不要停留，快速到达安全区域！”“这里是危险区域，请大家立即离开，不要在此停留，感谢配合！”

4. 信息询问话术：“您好，请问走失人员的姓名、年龄、外貌特征、穿着是什么样的？最后一次看到他/她是在哪个位置？”“您好，请问您哪里不舒服？有没有既往病史？”

5. 后续跟进话术：“您好，您的家人/朋友已经找到了，现在在XX位置，我带您过去。”“您好，关于本次突发情况，我们已经妥善处置，给您带来不便，敬请谅解，后续有任何问题，您可以随时联系我们。”

2.5.5 考核标准（总分100分）

1. 仪容仪表（10分）：着装规范、佩戴工牌和应急标识得10分，未佩戴相关标识扣5分，工服不整洁、仪容不符合要求扣2-5分；

2. 应急响应（30分）：接到应急指令后，快速响应、及时赶赴现场得30分，拖延、推诿1次扣15分，未及时赶赴现场扣30分；

3. 处置能力（30分）：应急处置规范、熟练，能有效解决突发情况得30分，处置不当、操作失误扣10-30分，因处置不及时导致事态扩大扣30-50分；

4. 设备管理（10分）：每日检查应急设备、做好记录，设备完好可用得10分，未检查设备扣5分，设备故障未及时维修/更换扣5-10分；

5. 纪律规范（20分）：严格遵守工作纪律、坚守岗位得20分，迟到、早退1次扣5分，旷工1次扣20分，工作时间脱岗、做与工作无关事项扣10-20分；

6. 加分项：成功处置重大突发情况1次加20分，及时发现重大安全隐患1次加10分，受到游客或相关部门表扬1次加10分；

7. 扣分项：被游客有效投诉1次扣15分，因个人失误导致游客人身/财产损失加重扣50-100分，应急处置过程中擅离职守扣30分。

第六节 其他辅助岗位

（可根据景区实际设置岗位，如安保人员、商户服务人员、后勤保障人员等，参照上述岗位标准，明确各岗位的工作职责、服务流程、服务规范、服务话术及考核标准，确保覆盖景区所有服务岗位。）

第三章 服务考核与奖惩机制

3.1 考核周期

1. 日常考核：由景区管理部门每日对各岗位员工的服务情况进行巡查、记录，作为月度考核的依据；

2. 月度考核：每月月底对员工进行综合考核，结合日常考核、游客评价、岗位表现等，确定考核等级；

3. 年度考核：每年年底对员工进行年度综合考核，结合月度考核结果、年度服务表现、游客满意度等，确定年度考核等级。

3.2 考核等级

1. 优秀（90分及以上）：服务质量优秀，无投诉，表现突出；

2. 合格（70-89分）：服务质量达标，基本无投诉，能完成岗位工作；

3. 不合格（70分以下）：服务质量不达标，存在投诉或重大工作失误，无法完成岗位工作。

3.3 奖惩机制

3.3.1 奖励

1. 月度优秀：给予现金奖励、荣誉证书，作为年度评优依据；

2. 年度优秀：给予现金奖励、晋升优先、带薪休假等福利，颁发年度优秀员工证书；

3. 专项奖励：对成功处置突发情况、受到游客重大表扬、发现重大安全隐患等表现突出的员工，给予专项现金奖励或荣誉表彰；

4. 连续3个月考核优秀：给予额外奖励，优先参与景区组织的培训、学习活动。

3.3.2 惩罚

1. 月度不合格：给予口头警告，限期3天整改，整改后仍不合格的，扣除当月绩效工资；

2. 连续2个月考核不合格：给予书面警告，安排专项培训，培训后仍不合格的，调整岗位；

3. 年度不合格：取消年度评优资格，扣除年度奖金，情节严重的，解除劳动合同；

4. 重大失误惩罚：因个人失误造成游客人身/财产损失、景区声誉受损、重大安全事故等，承担相应经济责任，情节严重的，解除劳动合同，追究法律责任；

5. 违规惩罚：违反景区规章制度、服务规范，与游客发生争执、推诿，被游客有效投诉等，根据情节轻重，给予罚款、警告、降职等惩罚。

第四章 附则

4.1 本手册由景区管理部门负责解释、修订，未尽事宜可补充制定专项规定。

4.2 本手册自发布之日起正式施行，全体员工须严格遵守。

4.3 若国家相关法律法规、行业标准发生变化，本手册相关内容将适时调整。

XX景区管理部门

发布日期：XXXX年XX月XX日

本文梳理的《景区游客服务标准手册》文档版，可供您快速参考。如需领取，请直接联系小编。

--THE END--

新

疆

培

训

2026全国景区职业经理人

（乌鲁木齐）资质培训班

为加快推进旅游景区职业化队伍建设，培养适应景区发展的管理人才，中国旅游景区协会定于2026年4月13日-17日在新疆乌鲁木齐举办“2026全国景区职业经理人培训班（总第33期）”，本期培训班由新疆生产建设兵团文化体育广电和旅游局、新疆生产建设兵团文化旅游投资集团支持，新疆维吾尔自治区旅游景区（点）协会、北京智旅创景文化传媒有限公司承办。

一、时间地点

时间：2026年4月13日-17日

地点：乌鲁木齐兵旅昆仑酒店（乌鲁木齐市头屯河区五一农场环湖路725号）

二、培训对象

（一）旅游景区经理级以上管理人员，从事旅游景区相关的其他人员；

（二）长期从事旅游景区行业研究、教育、管理工作的人员。

三、报名咨询

王老师：13521315980（同微信）

周老师：17310452981（同微信）

甘老师：18516965980（同微信）

关于具体内容详见链接关于举办“2026全国景区职业经理人（乌鲁木齐）培训班”的通知 。