解读2026版《旅游投诉处理办法》

写在正文前，解旅平台开设了《旅业合规》专栏，邀请到了国内著名旅游实务专家进行撰写，对于旅游经营者、从业者具有较强的指导意义，我们将坚持日更，这是第九期，欢迎点击下方名片关注。

如需旅游投诉相关培训，欢迎关注后台添加微信沟通。

2026 年 3 月 15 日，修订后的《旅游投诉处理办法》（文化和旅游部令第 14 号）正式施行，2010 年旧版办法同步废止。此次修订以依法公正处理旅游投诉、维护双方合法权益为核心，围绕 “扩管辖、提时效、强衔接、重保障、严监督” 五大方向调整，对旅行社、民宿、景区等涉旅旅行社的合规经营、投诉应对、风险防控提出更高要求，直接关系旅行社口碑、客源与长远发展。

新规明确了“责任更清晰、监管更严格、处罚更有力、衔接更顺畅” 的管理原则，对于旅游旅行社，摸准管理规则、吃透管理界限才能助力后续旅游投诉处理，避免违规。

一、新规主要修订要点

本次修订的核心变化体现在管辖、时效、受理、执法、维权、监督六大维度，所有条款均对应《旅游投诉处理办法》官方原文，是涉旅旅行社日常经营与投诉应对的硬性准则。

（一）打破管辖地域限制

这是新规最核心的突破，废止旧版“以旅行社住所地为主” 的管辖原则，对跨区域经营的涉旅旅行社尤为重要，所有管辖规则均以县级以上旅游投诉处理机构为执行主体。

1.三属地自由选择：游客可在旅行社住所地、旅游合同签订地、旅游纠纷发生地中任选一地投诉，旅行社不得以“投诉地点不符” 为由推诿，必须无条件配合对应机构处置。

2.紧急情况专属管辖：发生强制购物、甩团、擅自变更行程等需立即制止、纠正的损害行为时，由旅游纠纷发生地机构专属管辖，当地监管部门第一时间介入，旅行社拒不停止违规将面临顶格处罚。

3.先收先管+ 指定管辖：同一投诉多个机构有管辖权时，最先收到投诉的机构为处理主体；若出现管辖争议，先由争议机构协商，协商不成的报请共同上一级机构指定管辖，旅行社必须服从调度并主动提交全部相关材料。

4.分级管辖灵活调整：上级机构可根据需要，将自身管辖投诉交由下级机构处理；也可直接处理或指定其他下级机构处理下级管辖的投诉，旅行社需配合管辖主体的调整要求。

（二）投诉处置时效优化

新规大幅压缩投诉受理时限，明确投诉、受理、处理三个核心时限，同时界定“不计入处理时间” 的情形，旅行社必须强化时效意识，避免因超时引发信用惩戒与行政处罚。

1.投诉时效：90 日，自旅游合同履行期限届满之日起计算，无例外情形。旅行社需妥善留存合同文本、服务记录、沟通凭证等材料，留存期限不少于90 日，以备投诉核查；对时效内的投诉，不得拖延、拒绝处置。

2.受理时限：2 个工作日，投诉处理机构收到投诉后，需在 2 个工作日内决定是否受理，符合条件的直接受理，不符合的需书面 / 口头告知理由并指明其他解决途径。旅行社需保持通讯畅通，及时接收机构问询，需补充材料的必须在指定时间内提交，否则视为“拒不配合投诉处置”。

3.处理时限：受理后60 日内办结，无 “复杂投诉延长至 90 日” 的条款，鉴定、检测时间不计入处理时限。旅行社需积极配合调解、主动提交证据，不得恶意拖延，因自身原因导致处理超时的，依法追究责任。

4.答辩时限：若投诉情况复杂，机构向旅行社送达《旅游投诉处理通知书》后，旅行社需在5 个工作日内作出书面答复，明确事实、理由和答辩意见，无正当理由逾期未答复的，视为放弃答辩权利。

（三）明确投诉受理范围

新规以法律条款形式清晰界定可受理和不予受理的投诉情形，旅行社需精准把握，提前规避高频投诉行为，同时可依法对不予受理情形提交证据，避免不必要的成本支出。

1.常见高频投诉类型

（1）违反旅游合同约定：擅自变更行程、降低服务标准、恶意毁约、未按约定提供服务等；

（2）因自身责任致游客人身/ 财产损害：设施故障致游客受伤、卫生问题致游客患病、未尽安全保障义务等；

（3）不可抗力导致合同无法履行，未与游客妥善协商解决方案的；

（4）其他损害旅游者合法权益的行为：如虚假宣传、价格欺诈、强制消费、滞留游客等。

2.不予受理的投诉情形

（1）不属于本投诉处理机构管辖范围的；

（2）超过旅游合同履行期限届满之日90 日投诉时效的；

（3）法院、仲裁机构、其他行政管理部门、消费者组织等已受理或处理的；

（4）投诉处理机构已作出处理，且无新事实、新理由的；

（5）投诉人无直接利害关系、无明确被投诉人或投诉请求不具体的（不符合法定受理条件）；

（6）非旅游类纠纷：如经济纠纷、劳动人事纠纷等本办法规定情形之外的纠纷。

3.新增投诉规范要求

（1）共同投诉处理：4 人以上以同一事由投诉同一旅行社的，为共同投诉，需推选1-3 名代表人，代表人变更、放弃请求或和解的，必须经全体投诉人同意。

（2）委托投诉要求：投诉人委托代理人投诉的，需提交授权委托书，明确代理人姓名、委托事项、权限和期限，无委托书的视为无效投诉。

（3）投诉材料保密：机构对投诉过程中知悉的旅行社商业秘密、游客个人隐私等未公开信息予以保密，旅行社可依法要求机构不得泄露无关信息。

（四）调解与查处分离

这是新规最具震慑力的变化，明确调解与查处相分离的原则，废止旧版“以调代罚” 的模糊规定，同时细化跨部门协同与刑事追责衔接，旅行社必须坚守合规底线。

调解不免除行政处罚：即旅行社与游客达成调解协议的，若旅行社存在违法违规行为，监管部门仍需依法查处。例如：强制消费后赔偿游客损失，文旅部门仍可对旅行社处以罚款、停业整顿等处罚，情节严重的吊销经营资质。

信用惩戒“高压线”：拒不配合投诉处置、虚假陈述、隐瞒事实、捏造证据的，直接纳入旅游信用管理体系，实施以下惩戒：纳入严重失信名录、限制行业评优评先、向社会公开公示、限制经营活动，直接影响旅行社客源与行业口碑。

三级执法衔接：投诉处理中发现涉嫌违法违规的，按情形分类处理：①属于本机构职责的，直接依法给予行政处罚；②不属于本机构职责的，书面通知并移交相关部门；③构成犯罪的，依法追究刑事责任，无 “监管盲区”。

跨部门协同监管：文旅、市场监管、公安、应急管理等部门建立联动机制，价格欺诈、强制消费、人身伤害、安全事故等行为，由相关部门依法联合查处，旅行社需配合所有部门的调查工作。

（五）加强游客维权保障

新规以法律条款明确旅行社旅游服务质量保证金的划拨条件，完善鉴定检测、自行和解等维权配套规则，旅行社需严格遵守赔偿责任，主动配合维权流程，避免因违规导致质保金被强制划拨。

1.旅行社质保金划拨情形

被投诉人为旅行社，经调解未达成协议，且存在下列情形之一的，文旅部门可直接划拨质保金赔偿或垫付游客损失，无需游客起诉：

（1）旅行社因解散、破产等原因造成游客预交旅游费用损失的；

（2）旅行社违反《旅游法》拒绝履行合同，造成游客滞留并产生交通、食宿、返程等必要合理费用的；

（3）因旅行社责任导致游客人身、财产损害，需支付赔偿费用的。

2.对旅行社的要求

（1）必须足额缴纳质保金，不得拖欠、挪用质保金，主动与游客协商赔偿，避免质保金被划拨影响正常经营。

（2）鉴定检测配合要求：需鉴定、检测明确责任的，旅行社不得拒绝提供材料、阻碍鉴定流程；费用由双方约定承担，无约定的由申请人先行垫付，最终按责任分担，旅行社不得拖延、拒付应承担的费用。

（3）自行和解规范要求：投诉人与旅行社自行和解的，需将和解结果书面告知投诉处理机构，机构核实后记录并终止调解程序；和解协议需明确双方权利义务，避免因无书面记录引发二次投诉，无需再签订额外官方协议。

（4）禁止打击报复：任何旅行社和个人不得对投诉人实施打击报复，违者将依法从重处罚，纳入严重失信名录。

二、合规建议

新规落地后，合规不再是“旅行社义务”，更是规避风险、提升口碑的核心竞争力。结合《旅游投诉处理办法》官方条款与涉旅旅行社实务，整理了如下可直接落地的合规建议，覆盖日常经营、投诉应对、内部管理全流程。

（一）强化新规学习，筑牢全员合规意识

组织核心人员（管理层、销售、计调、投诉处理岗）开展官方条款专题培训，无需死记全文，重点掌握“法定禁止行为、时效要求、配合义务” 等核心条款，明确各岗位合规责任。

结合文旅部门发布的典型违规案例开展警示教育，让员工深刻认识“调解不免除处罚、拒不配合必被信用惩戒” 的后果，杜绝任何侥幸心理。

制作《新规合规手册》（口袋版），涵盖管辖、时效、受理等核心条款，发放给一线员工，便于随时查阅。

（二）规范投诉应对流程，主动化解纠纷

投诉的核心风险在于“处置不当”，旅行社需掌握官方合规的投诉应对技巧，快速化解矛盾，避免投诉升级为行政处罚或信用惩戒：

1.保持通讯畅通：确保投诉处理机构、游客能随时联系到指定负责人，不能拒接电话、拖延回复，通讯方式变更后及时告知合作方与监管部门。

2.快速响应沟通：接到投诉后，尽快联系游客，耐心了解诉求，主动提出合理解决方案，避免矛盾激化；对游客合理诉求，尽量当场达成一致。

3.全面配合处置：配合投诉处理机构的调查、调解工作，及时提交证据、书面答辩材料，不虚假陈述、不隐瞒事实、不阻碍调查；按要求参加调解，不得无故缺席。

4.闭环处置到位：与游客和解的，及时将和解结果书面告知投诉处理机构；达成调解协议的，严格按照协议履行义务，避免二次投诉；调解不成的，配合质保金划拨或后续法律程序，不得拒不执行。

（三）强化证据管理，做好风险兜底

旅行社对旅游合同、行程单、服务记录、沟通记录、收费凭证等经营材料，实现全程电子化留存，建议留存3 年以上，确保投诉核查时能快速提供完整证据。

四、结语

新修订的《旅游投诉处理办法》，以法律强制性条款明确了涉旅旅行社的经营边界与投诉应对义务，本质是推动文旅行业“优胜劣汰”，倒逼旅行社回归“诚信经营、优质服务” 的核心。

对旅行社而言，新规不是“约束”，而是发展保护伞：严格执行新规，既能有效规避投诉、处罚与信用惩戒风险，又能提升游客满意度，积累口碑、吸引客源，实现长远发展；反之，若无视新规、心存侥幸，实施强制消费、恶意毁约、拒不配合投诉处置等行为，终将面临信用惩戒、行政处罚，甚至丧失经营资格，被市场淘汰。

希望所有涉旅旅行社都能吃透新规官方条款、落实合规经营要求，以诚信为根本、以服务为核心，主动适应常态化监管，在文旅高质量发展的浪潮中稳步前行，实现经济效益与社会效益的双赢。