《旅游投诉处理办法》的解读与适用(三)——依职责处理旅游投诉

《旅游投诉处理办法》第三条第一款规定，旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。

本法条明确了旅游投诉处理机构依职责处理旅游投诉规定。该规定的内涵是：

一、旅游投诉处理机构的职责来源。旅游投诉处理机构处理旅游投诉的职责，来源于《旅游法》《旅行社条例》《旅游投诉处理办法》等法律法规规章的授权。

二、旅游投诉处理机构依职责处理投诉。旅游投诉处理机构在处理旅游投诉时，需要按照法律法规的授权，推进旅游投诉的处理。

三、旅游投诉处理机构应处理职责范围内的旅游投诉。上述法律法规规章的授权，同时给出了旅游投诉处理机构处理旅游投诉的范围，并不是所有的旅游投诉，都应当由旅游投诉处理机构处理，而是要根据法律赋予相关部门的职责，由相关部门处理旅游投诉。

不能因为《旅游投诉处理办法》第二条第二款规定了被投诉人为旅游经营者，就由旅游投诉处理机构处理所有的旅游投诉。这也是对第二条第二款关于旅游投诉处理规定的限缩，也在提醒我们，法律的理解不应局限于某一个法条，而是要有体系解释意识。

四、《民法典》是旅游投诉处理的重要依据。旅游投诉处理机构在处理旅游投诉时，《旅游法》等固然是处理旅游投诉的主要依据，但《民法典》则是维护各方民事主体合法权益最为重要的法典，其规定和原则，当然应当适用于旅游投诉的处理。