新规速递|2026《旅游投诉处理办法》为游客送上维权“护身符”!
游客在旅游过程中与旅游经营者发生纠纷，投诉是维权的重要途径。2026年3月15日，新版《旅游投诉处理办法》（以下简称“新办法”）正式施行，新办法聚焦旧办法中流程繁琐、响应滞后、维权保障不足等痛点，系统优化了旅游投诉路径。本文结合新办法规定，解析旅游纠纷中的问题，为游客提供投诉维权指南，也为旅游经营者梳理经营合规要点。
一、可投诉事由
根据新办法的规定，游客可投诉事由分为合同类、侵权类，但需要注意新办法中投诉不予受理情形的情形，避免维权走弯路。
（一）合同类投诉
旅游经营者未按合同约定提供服务或服务缩水，游客可以向旅游投诉受理机构进行投诉，常见情形包括：
01
行程变更未征得游客同意：张某与旅行社签订云南5日游合同，旅行社擅自取消收费游览项目并替换为免费小景点，未提前告知。投诉后，旅行社退还相关费用并赔偿合同金额20%违约金。
02
食宿、交通标准缩水：李某报名“高端纯玩团”，合同约定四星住宿、高铁二等座，实际入住无星级民宿、交通改为普通大巴。投诉后，旅行社补发差价并公开道歉。
03
强制游客消费、擅自增加购物行程：王某参加“低价游”，合同明确无购物，导游却强制购物，不购物拒绝提供服务。投诉后，文旅部门责令旅行社退还购物款，罚款5万元，暂扣导游证3个月。
04
未按约定提供导游服务：赵某报名出境游，合同约定全程中文导游，实际导游仅陪同一天，后续由无资质人员接待。投诉后，旅行社退还导游服务费并承担翻译费用。
（二）侵权类投诉
旅游过程中，旅游经营者侵害游客人身、财产权益或未尽安全保障义务，游客也可以向旅游投诉受理机构进行投诉，常见情形包括：
01
人身损害赔偿：陈某参加户外登山活动，旅行社未做安全培训、未提供装备，且带领进入未开发危险区域，致其摔伤骨折。经调解，旅行社承担全部医疗、误工及伤残赔偿。
02
财产损失赔偿：刘某在旅行社安排的酒店入住时财物被盗，经查酒店未配监控、安保脱岗。投诉后，旅行社与酒店共同全额赔付损失。
03
未尽安全提示义务：周某参加水上乐园项目，旅行社及乐园未告知心脏病患者禁止参与，致其突发不适产生医疗费。投诉后，乐园承担70%医疗费，旅行社承担30%。
（三）不予受理情形
新办法明确，以下情形投诉处理机构不予受理，游客应避免无效投诉，具体包括：
01
旅游合同履行期届满超过90日的；
02
已被法院、仲裁机构、消保组织等受理或处理完毕的纠纷；
03
投诉人与投诉事项无直接利害关系且无有效授权的；
04
投诉事项不属于旅游经营活动范畴的（如景区附近私人商店购物被骗）；
05
投诉材料不完整、无法核实事实，且游客拒绝补充的。
二、旅游投诉受理机构与管辖规则
新办法优化管辖规则，明确受理机构范围，实行首问负责制，解决机构间相互推诿的问题。
（一）受理机构
县级以上旅游投诉处理机构（文旅局投诉科、旅游质量监督管理所）均可受理，游客可任意选择以下便捷地点提交投诉：
01
经营者住所地（旅行社注册地、景区所在地）；
02
合同签订地；
03
旅游纠纷发生地。
（二）管辖原则
新办法实行首问负责制，同一旅游纠纷多个机构均有管辖权的，由“最先收到投诉的机构”管辖，实行“谁先接诉、谁负责到底”。
三、旅游投诉的处理流程
新办法缩短了旅游投诉的处理时限，明确调解效力及后续救济途径，游客可按以下流程维权：
（一）投诉提交（准备材料）
必备材料：投诉人身份证明、旅游合同及付款凭证、投诉相关证据（照片、视频等）、明确投诉请求。
（二）受理审查（2个工作日内）
投诉处理机构2个工作日内完成审查并书面告知：材料完整予以受理；材料不完整告知补充；不予受理的说明理由。
（三）答辩与调解（核心环节）
01
事实清楚、证据充分的，旅游投诉受理机构立即组织调解；
02
情况复杂的，旅游投诉受理机构3个工作日内通知被投诉人答辩，被投诉人需5个工作日内提交答辩及证据，逾期视为认可投诉主张；
03
机构依法提出调解方案，促成和解。
（四）调解效力与后续救济
01
投诉人与被投诉人就投诉事宜达成一致意见，由受理机构出具《旅游投诉调解书》，调解书具有合同效力但无强制执行力；
02
投诉人与被投诉人未达成一致或经营者不履行：机构终止调解，游客可向法院起诉或按合同申请仲裁。
（五）行政处罚衔接
旅游经营者的行为属于游客可投诉行为，同时该行为违反《旅游法》强制性规定的，文旅部门可根据《旅游法》责令其改正、并给予行政处罚，情节严重的吊销资质。
参考法律：
《中华人民共和国旅游法》
第一百条 旅行社违反本法规定，有下列行为之一的，由旅游主管部门责令改正，处三万元以上三十万元以下罚款，并责令停业整顿；造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证：
（一）在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的；
（二）拒绝履行合同的；
（三）未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同的。
四、先行赔付（质保金适用，重点保障游客权益）
虽然受理机构出具的《投诉调解书》不具有强制执行效力，但新办法扩大旅游服务质量保证金（“质保金”）适用范围，调解不成且符合特定情形的，可使用质保金赔偿或垫付，在一定程度上避免了发生游客赢投诉但拿不到赔偿的情况。
（一）质保金适用情形
01
旅行社解散、破产，造成游客预交旅游费损失；
02
旅行社违反《旅游法》拒绝履行合同，造成游客滞留产生的交通、食宿等必要费用，旅行社中止履行合同，导致游客滞留产生的必要费用；
03
法律、行政法规规定的其他情形。
（二）先行赔付流程
01
游客提交赔付申请及相关证据；
02
投诉处理机构审核后，向文旅部门提交使用建议；
03
文旅部门批准后，从质保金中直接向游客支付；
04
文旅部门向旅行社追偿并予以行政处罚。
五、游客投诉维权注意事项及经营者合规提示
（一）游客投诉维权注意事项
01
在旅游中发生纠纷，游客应当留存完整证据，避免证据不足影响结果；
02
游客投诉需在行程结束后90日内提交，避免超期导致旅游投诉机构不予受理；
03
游客应当理性表达诉求，杜绝恶意、虚假投诉；
04
旅游投诉机构的调解不具有强制执行力，如果调解不成或旅游经营者在达成调解后不予履行，游客还应当及时通过诉讼、仲裁等具有强制执行力的维权渠道进行维权；
05
游客应选择正规旅行社，在签订旅游合同时认真阅读合同条款，明确行程及食宿、交通标准，避免陷入“低价团”陷阱。
（二）旅游经营者合规提示
01
旅游经营者应当规范旅游合同的签订，明确各项条款，不签“阴阳合同”，严格履行合同，不擅自变更行程、不强制消费；
02
旅行社应当避免采取低价揽客，赚取购物回扣的经营模式，通过正当途径获取合理利润；
03
在服务过程中严格履行安全保障义务，做好风险提示、提供必要装备；
04
旅游投诉受理机构的调解虽然不具有强制执行效力，但旅游经营者也应配合调查，如属于游客恶意投诉，旅游经营者应当提交证据，证明自身不存在违反旅游合同或者侵犯游客合法权利的情形；如游客投诉属实，则建议旅游经营者接受投诉受理机构的调解，积极履行对游客的赔偿，并杜绝类似情形再次发生，避免触发信用惩戒或旅游主管机关的行政处罚。
律师简介
宋毅 合伙人律师
华东政法大学法学硕士
上海海事大学日语学士
主要执业领域：
外商投资、公司治理、争议解决等领域
执业经验：
宋律师曾任职大型外资金融公司的法务部长及风险管理部部长，目前担任多家央企、国企、外企公司法律顾问。宋律师在外商投资、公司治理、争议解决等领域拥有丰富的经验，得益于多年的金融类公司法务及风险经验，宋毅律师对投融资、公司合规治理等拥有自身独到的见解，能够为客户提供全方位服务。本文仅为交流之目的，仅代表作者个人观点，不视为上海通伦事务所及律师出具的正式法律意见或建议。如需转载或引用本文任何内容，请注明来源。如您有意就相关议题进一步交流或探讨，欢迎与我们联系。
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