引言

2026年3月15日，修订后的《旅游投诉处理办法》将正式施行，2010年旧版办法同步废止。此次修订围绕“扩管辖、提时效、强衔接、重保障、严监督”五大核心，对旅行社的合规经营、投诉应对、风险防控提出了更高要求，直接关系到每一个涉旅企业的口碑、客源和长远发展。

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新规核心合规要点

《办法》修订后，最核心的变化的是“责任更明确、监管更严格、处罚更有力”，以下6个要点直接关联旅行社日常经营和投诉应对。

（一）管辖规则升级

这是新规最核心的突破，彻底打破了旧版“以旅行社住所地为主”的管辖限制，对跨区域经营的旅行社、民宿、景区等尤为重要。

1.游客可任选3个地点投诉：旅行社住所地、旅游合同签订地、旅游纠纷发生地，只要是县级以上投诉处理机构，都能受理。也就是说，游客在外地旅游时遭遇服务违规，无需跑到旅行社注册地投诉，可直接在纠纷发生地投诉，旅行社必须配合处置，不能再以“投诉地点不符”为由推诿。

2.紧急情况优先管辖：如果发生强制购物、甩团、擅自变更行程等需要立即制止的行为，由纠纷发生地机构优先管辖。旅行社一旦出现此类违规，当地监管部门会第一时间介入，若拒不停止违规行为，将面临更严厉的处罚。

3.先收先管、指定管辖：同一投诉多个机构有管辖权时，最先收到投诉的机构负责处理，旅行社需配合该机构工作；若出现管辖争议，上级机构会指定管辖，旅行社必须服从调度、主动提交相关材料。

（二）时效体系优化

新规明确了投诉、受理、处理三个关键时限，旅行社必须强化时效意识，避免因超时引发额外风险。

1.投诉时效：90日，自旅游合同履行期限届满之日起计算。旅行社需妥善留存合同文本、服务记录等材料，留存期限不少于90日，以备游客投诉核查；游客在时效内投诉，不得拖延处置。

2.受理时限：投诉处理机构收到投诉后，5个工作日内决定是否受理。旅行社需保持通讯畅通，及时接收机构问询，若需补充材料，必须在规定时间内提交，否则可能被认定为“拒不配合投诉处置”，面临信用惩戒。

3.处理时限：受理后60日内办结，复杂投诉可延长至90日（鉴定、检测时间不计入）。旅行社需积极配合调解、提交证据，不得恶意拖延，若因自身原因导致超时，将被依法追责。

（三）受理范围明确

新规清晰界定了可受理和不予受理的投诉情形，旅行社需精准把握，提前规避易引发投诉的行为，同时合理应对不属于受理范围的投诉。

必担责的4类投诉情形（高频雷区）

（1）违反旅游合同约定：擅自变更行程、降低服务标准、恶意毁约、未按约定提供服务；

（2）自身责任致游客人身/财产损害：景区设施故障致游客受伤、酒店卫生问题致游客患病、旅行社未尽安全保障义务等；

（3）不可抗力导致合同无法履行，未与游客妥善协商；

（4）其他违规行为：虚假宣传、价格欺诈、强制消费等。

可依法拒绝的6类投诉情形

若遇到以下情况，旅行社可提交相关证据，请求机构不予受理，避免不必要的成本支出：

（1）不属于本机构管辖；

（2）超过90日投诉时效；

（3）法院、仲裁机构已受理处理；

（4）投诉已办结且无新事实理由；

（5）投诉人无直接利害关系、无明确被投诉人或请求不具体；

（6）非旅游类纠纷。

（四）执法与行刑衔接

这是新规最具震慑力的变化，彻底打破了旧版“调解了事”的侥幸空间，旅行社必须坚守合规底线。

1.调解与查处分离：

即使与游客达成调解协议，若存在违法违规行为，监管部门仍会依法查处。例如，旅行社存在强制消费，即便赔偿游客损失，文旅部门仍可处以罚款、停业整顿等处罚。

2.信用惩戒“高压线”：

拒不配合投诉处置、虚假陈述、隐瞒事实的，将被纳入旅游信用管理体系，面临这些处罚：纳入严重失信名录、限制行业评优、向社会公示、限制经营活动，直接影响客源和口碑。

3.跨部门协同监管：

文旅、市场监管、公安等部门联动，价格欺诈、强制消费、人身伤害等行为，都会被依法查处，没有“监管盲区”。

（五）游客维权保障

新规完善了游客维权兜底机制，重点明确了旅行社的赔偿责任，尤其是旅行社，需重点关注质保金使用规则。

1.旅行社重点：质保金可直接划拨。因旅行社责任致游客权益受损，且调解不成的，文旅部门可直接划拨旅游服务质量保证金赔偿游客，无需游客起诉。这要求旅行社必须足额缴保，规范经营，主动与游客协商赔偿，避免质保金被划拨影响正常经营。

2.鉴定检测配合要求：需鉴定、检测才能明确责任的（如游客因酒店设施受伤），旅行社不得拒绝提供材料、阻碍鉴定；费用先由申请人垫付，最终按责任分担，不得拖延拒付。

3.自行和解规范：和解达成后，需签订书面协议，明确双方权利义务，并及时告知投诉处理机构，避免二次投诉。

（六）监督与保障

新规建立了长效监管机制，旅行社需适应常态化监管，主动提升合规能力。

1.投诉数据共享：旅行社的投诉率、违规情况会被纳入数据共享体系，投诉率过高、违规频发的，将被监管部门重点关注，面临更严格的检查。

2.监督考核约束：旅行社若拒不配合、拖延处置，会被投诉处理机构上报，影响信用评价和行业形象；监管部门会定期检查，需主动整改问题。

3.自身合规保障：需配备专业投诉应对人员，定期开展新规培训，完善服务、合同、安全保障等制度，提前防范投诉风险。

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新旧对比

建议重点掌握以下8个变化，快速适配新规：

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法律建议

新规落地，合规不是“负担”，而是规避风险、提升口碑的关键。本律师结合旅行社实务情况，整理了5条可直接落地的建议，供旅行社参考。

（一）强化新规学习，筑牢合规意识

1.组织核心人员开展专题培训，重点学习上述合规要点，不用死记条款，重点掌握“不能做什么、要怎么做”。

2.结合典型案例，开展警示教育，让员工深刻认识到违法违规的严重后果，杜绝侥幸心理。

（二）完善内部管理，从源头规避投诉

结合新规要求，梳理经营流程，重点完善制度：

1.合同管理制度：明确合同条款，杜绝模糊表述，避免擅自变更行程、降低服务标准等违约行为；合同文本、服务记录留存不少于90日，专人负责归档。

2.投诉应对制度：配备专业投诉应对人员，明确“接收投诉-沟通协商-配合调解-闭环处置”的流程，确保在规定时限内响应、处置。

3.服务质量与安全管理制度：杜绝强制消费、虚假宣传、价格欺诈等违规行为；定期检查设施设备、卫生状况，落实安全保障义务，从源头减少投诉。

（三）规范投诉应对，主动化解纠纷

投诉不可怕，处置不当才可怕。掌握核心技巧，减少投诉升级：

1.保持通讯畅通：确保投诉处理机构、游客能随时联系到相关负责人，不拒接、不拖延。

2.快速响应沟通：接到投诉后，迅速联系游客，了解诉求，主动提出合理解决方案，避免矛盾激化。

3.积极配合处置：配合投诉处理机构的调查、调解，及时提交相关证据，不虚假陈述、不隐瞒事实。

4.闭环处置到位：和解或调解达成后，及时签订书面协议，告知投诉处理机构，确保纠纷彻底解决，避免二次投诉。

（四）适应监管要求，主动协同配合

1.主动配合文旅、市场监管等部门的监管检查，不拒绝、不隐瞒，及时整改问题。

2.加强与同行、线上平台的协同，共同规范市场秩序；密切关注新规配套政策和监管动态，及时调整经营策略，避免因政策不熟悉引发风险。

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结语

2026年旅游投诉新规的落地，本质上是推动旅游行业“优胜劣汰”，倒逼旅行社规范经营、诚信服务。对合规旅行社而言，新规不是“约束”，而是“保护伞”，严格执行新规，既能规避投诉和处罚风险，也能提升口碑、吸引客源，实现长远发展。

反之，若无视新规、心存侥幸，强制消费、恶意毁约、拒不配合投诉处置，终将面临信用惩戒、行政处罚，甚至丧失经营资格。

希望每一位旅行社、旅游旅行社，都能吃透新规要点、落实合规要求，以诚信经营为本、以优质服务为基，规避经营风险，在文旅高质量发展的浪潮中稳步前行，实现经济效益与社会效益的双赢。

本文作者 

潘黄波    旅游独角兽合伙人

华旅律师事务所 副主任

成都旅行社协会法律专委会委员

四川省旅行社协会法律专委会委员

专业领域：

股权架构,资产并购,企业合规,

旅游投诉,债权清收,争议解决

咨询电话：

19138467135（微信同号）

旅游投诉处理办法

（中华人民共和国文化和旅游部令第14号公布 《旅游投诉处理办法》已经2025年12月29日文化和旅游部部务会议审议通过，自2026年3月15日起施行。）

第一章  总  则

第一条  为了依法公正处理旅游投诉，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》等法律、行政法规，制定本办法。

第二条  旅游投诉的受理、处理、监督和保障，适用本办法。

本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求文化和旅游主管部门或者其所属承担旅游投诉处理职能的组织（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的旅游纠纷进行处理的行为。

第三条  旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。

县级以上地方文化和旅游主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全与有关行政管理部门和消费者组织、人民调解组织等机构共同处理旅游投诉的工作机制。

第四条  旅游投诉处理机构在处理旅游投诉时，发现旅游经营者或者其从业人员涉嫌违反法律、法规和规章规定的，应当依法及时作出处理。对属于本机构职责范围的，应当依法给予行政处罚；对不属于本机构职责范围的，应当及时书面通知并移交有关部门查处；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第二章  管  辖

第五条  旅游投诉由旅游经营者住所地、旅游合同签订地或者旅游纠纷发生地县级以上旅游投诉处理机构管辖。

需要立即制止、纠正旅游经营者的损害行为的，应当由旅游纠纷发生地旅游投诉处理机构管辖。

第六条  上级旅游投诉处理机构认为必要时，可以将本机构管辖的投诉交由下级旅游投诉处理机构管辖。

对由下级旅游投诉处理机构管辖的投诉，上级旅游投诉处理机构认为必要时，可以直接处理或者指定其他下级旅游投诉处理机构管辖。

第七条  除本办法第五条第二款规定的情形外，对于同一个旅游纠纷，两个以上的旅游投诉处理机构都有管辖权的，由最先收到的旅游投诉处理机构管辖。

发生管辖争议的，旅游投诉处理机构应当协商确定，协商不成的，报请共同的上一级旅游投诉处理机构指定管辖；也可以直接由共同的上一级旅游投诉处理机构指定管辖。

第三章  受  理

第八条  旅游者可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：

（一）认为旅游经营者违反合同约定的；

（二）因旅游经营者的责任致使旅游者人身、财产受到损害的；

（三）因不可抗力致使合同不能履行或者不能完全履行，旅游者与旅游经营者发生争议的；

（四）其他损害旅游者合法权益的。

第九条  旅游投诉应当符合下列条件：

（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；

（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求。

第十条  旅游投诉一般应当包含下列事项：

（一）投诉人的姓名或者名称、通讯地址、联系电话；

（二）被投诉人的名称、住所；

（三）投诉请求和所根据的旅游纠纷发生时间、地点、经过等事实与理由。

旅游投诉处理机构应当对受理、处理旅游投诉过程中知悉的商业秘密、个人隐私以及其他未公开信息予以保密，除依法开展调解等工作需要外，不得向投诉人、被投诉人或者第三人提供。

第十一条  旅游投诉有下列情形之一的，不予受理：

（一）不属于旅游投诉处理机构管辖范围的；

（二）超过旅游合同履行期限届满之日九十日的；

（三）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门、消费者组织或者人民调解组织等机构已经受理或者处理的；

（四）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；

（五）不符合本办法第九条规定的受理条件的；

（六）本办法规定情形之外的经济纠纷、劳动人事纠纷等其他纠纷。

第十二条  投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明代理人的姓名或者名称及委托事项、权限和期限。

第十三条  投诉人四人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。

共同投诉可以由投诉人推选一至三名代表人进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。

第十四条  旅游投诉处理机构接到投诉，应当在二个工作日以内决定是否受理：

（一）投诉符合本办法规定的，予以受理；

（二）投诉不符合本办法规定的，以口头、书面或者其他适当方式告知投诉人不予受理的理由；根据投诉内容能够确定其他解决纠纷途径的，一并告知投诉人。

第四章  处  理

第十五条  旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。

调解应当以事实为基础，遵循自愿、平等、合法、高效的原则，尊重当事人权利，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。

调解不得损害国家利益、公共利益或者他人的合法权益。

第十六条  旅游投诉处理机构受理旅游投诉后,应当按照以下方式进行处理：

（一）对于事实清楚的，应当立即调解并记录情况；

（二）对于情况复杂的,应当填写《旅游投诉处理通知书》，与有关投诉材料副本一并送达被投诉人；被投诉人应当在接到通知之日起五个工作日以内作出书面答复，提出事实、理由和答辩意见。

第十七条  投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。

旅游投诉处理机构应当对投诉人和被投诉人提出的事实、理由及证据进行核查，必要时可以依法自行开展调查，投诉人与被投诉人应当予以配合。

第十八条  在投诉处理过程中，发现投诉人的投诉内容或者证据材料存在捏造、歪曲事实或者投诉属于本办法第十一条规定的不予受理情形的，旅游投诉处理机构可以终止调解。

被投诉人拒不配合投诉处置，造成不良社会影响的，文化和旅游主管部门应当依据有关规定对其实施信用管理措施。

任何组织和个人不得打击报复投诉人。

第十九条  旅游投诉处理机构因处理旅游投诉需要，可以出具《旅游投诉调查取证委托书》，向其他旅游投诉处理机构提出协助调查、取证请求。协助事项属于被请求机构职权范围内的，应当依法予以协助。

第二十条  对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由双方约定的鉴定或者检测机构进行鉴定或者检测。没有约定的，一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。

鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行垫付；达成调解协议后，按照调解协议负担。

鉴定、检测时间不计入投诉处理时间。

第二十一条  在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后，应当予以记录，并终止调解程序。

第二十二条  旅游投诉处理机构受理旅游投诉后，应当组织投诉人与被投诉人通过现场、网络、电话、信函等方式进行调解，提出调解意见，促成双方达成调解协议。

第二十三条  旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起六十日以内，作出以下处理：

（一）达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，由投诉人与被投诉人签字、盖章或者以适当方式确认，并加盖旅游投诉处理机构公章；

（二）调解不成的，应当终止调解，制作《旅游投诉终止调解书》，并以适当方式告知投诉人与被投诉人。

调解不成或者达成调解协议后没有执行的，投诉人可以按照有关法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

第二十四条  被投诉人为旅行社，有下列情形之一的，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与被投诉人未能达成调解协议，文化和旅游主管部门可以依法使用旅游服务质量保证金进行赔偿或者垫付：

（一）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；

（二）旅行社违反《中华人民共和国旅游法》相关规定拒绝履行合同，造成旅游者滞留而实际发生交通、食宿或者返程等必要及合理费用的；

（三）法律、行政法规规定的其他情形。

第五章  监督和保障

第二十五条  旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统。

旅游投诉处理机构应当与相关部门建立数据信息共享机制，加强数据分析利用。

第二十六条  县级以上地方文化和旅游主管部门应当为旅游投诉处理机构开展工作提供人员、经费、办公场所、车辆和设备等必要保障。

旅游投诉处理机构应当对旅游投诉处理工作人员定期进行思想政治、法律法规、专业知识、文明礼仪等方面的培训，提高其业务知识和工作技能。

第二十七条  县级以上文化和旅游主管部门应当加强对旅游投诉处理工作的监督，规范相关工作行为。

县级以上文化和旅游主管部门对在旅游投诉处理工作中有突出成绩或者贡献的人员，可以给予适当的奖励。

第二十八条  旅游投诉处理结束后，旅游投诉处理机构应当妥善保管相关材料，保管期限不低于三年。

第六章  附  则

第二十九条  本办法中有关文书式样，由文化和旅游部统一制定。

第三十条  本办法所称以上、以内，包括本数。本办法中的“日”，除已明确为工作日外，指自然日。

第三十一条  本办法由文化和旅游部负责解释。

第三十二条  本办法自2026年3月15日起施行。2010年5月5日原国家旅游局令第32号公布的《旅游投诉处理办法》同时废止。