《旅游投诉处理办法》新规抢先看!维权更高效,出行更安心

一、双方协商；

二、向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；

三、根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

四、向人民法院提起诉讼。

《办法》进一步完善旅游投诉管辖规定，在原有地域管辖、级别管辖的基础上新增指定管辖内容，并明确对同一旅游纠纷都有管辖权时的处理方式，推动提高旅游投诉处理效率。《办法》进一步压缩旅游投诉受理时限、简化办理程序，为旅游者依法维护自身合法权益提供更加有力的保障。

《办法》第五条扩展了旅游者投诉的受理机构，在旅游经营者住所地、合同签订地之外，增加了旅游纠纷发生地，让旅游者可以“就近投诉”“马上投诉”，有利于更好保障旅游者权益。

《办法》明确了投诉受理责任和时限，可以降低旅游者投诉的时间成本。第七条明确旅游投诉的“首接责任制”，可以有效降低旅游者的维权门槛和时间成本。第十四条将旅游投诉处理机构接到投诉并作出是否受理的决定时间从5个工作日缩短到2个工作日，有利于快速处理旅游者投诉，降低旅游者维权的时间成本，让旅游者放心消费，促进市场的良性运转。

《办法》切实保障旅游者和旅游经营者的合法权益，增加商业秘密、隐私保护以及信用监管等方式，可以为守法经营者营造更加健康的运营环境。《办法》第十条增加“旅游投诉处理机构应当对受理、处理旅游投诉过程中知悉的商业秘密、个人隐私以及其他未公开信息予以保密”内容，保障程序公正，营造让投诉方、被投诉方都“感到安全”的纠纷解决环境，提升旅游投诉解决的法治化水平。

《办法》第十八条明确，投诉人投诉不实，旅游投诉处理机构可以终止调解，切实保障旅游企业的合法权益；增加对不配合投诉处置的企业实施信用管理的措施，有利于营造“守信光荣、失信可耻”的良好运营环境，提高全行业守信经营水平，进而提升旅游者满意度，推动行业高质量发展。

第四条区分“属于本机构职责范围”“不属于本机构职责范围”“构成犯罪”3种情形，明确不同情况的处理方式，有利于避免“各扫门前雪”的情况，增强部门间的协作，以“全流程的投诉处理制度”让涉及多部门的投诉得到及时有效的处理，可以更好将旅游者权益保障落到实处。

《办法》与时俱进，通过建立数据信息共享机制、完善投诉处理机构的人、财、物保障等方式，切实保障旅游投诉处理的高效率和可持续。第二十五条新增与相关部门建立数据信息共享机制等内容，有助于打破信息孤岛，实现对旅游市场的精准监管；第二十六、二十七条新增保障旅游投诉处理机构的人员、经费、办公场所、车辆和设备等，有利于稳固旅游投诉处理的“硬”基础，保障各地旅游投诉处理的可持续性；新增地方旅游投诉处理机构的人员配备、培训、奖励等内容，完善旅游投诉处理的“软”能力，有利于提升旅游投诉处理的质量和效率。这些新增内容有利于保障各级投诉处理机构有资源、有能力履行法定职责，通过完善的制度更好保障旅游者权益。