今天施行!新版《旅游投诉处理办法》来了

今天是“3·15”国际消费者权益日，旅游投诉处理机制也迎来重要升级，新《旅游投诉处理办法》正式施行，2010年颁布的旧版《办法》同时废止。新《办法》进一步优化完善了旅游投诉管辖依据、受理时限、处理流程等内容，为维护旅游者合法权益提供了更加有力的保障，推动旅游法治建设迈向新阶段。

新《旅游投诉处理办法》正式施行/来源网络

旅游合同是规范游客与经营者权利义务、保障旅游市场秩序的重要法律文件，在旧版《旅游投诉处理办法》中规定，超过旅游合同结束之日90日的投诉，旅游投诉处理机构不予受理。但在实践中，常有旅游者对“结束之日”理解有偏差，引发案件超期不被受理等争议。

盈某和某旅行社在履行旅游合同过程中发生纠纷，他向某旅游局提交投诉申请，相关机构经审查，认定此投诉已超出法定期限，作出不予受理决定通知书。盈某认为，《办法》中规定的“旅游合同结束之日”应当界定为合同约定权利义务完全履行终结之时，而涉案旅行社存在违约转团等多项违规行为，因此案涉旅游合同并没有履行完毕，投诉没有超过法定期限，因此他向法院提起行政诉讼。

法院审理后认为，“旅游合同结束之日”应当认定为案涉旅游合同约定的旅游行程终止时间，而不是合同项下全部权利义务履行完毕的时间。某旅游局作出的《旅游投诉不予受理通知书》符合法律及规章规定，法院最终判决驳回盈某的诉讼请求。

朝阳法院双桥人民法庭法官周欣月表示，“旅游合同结束之日”看似是一个时间节点，实则是开启维权程序的法定起算点，事关当事人能否顺利维权、纠纷能否依法受理。新《办法》第十一条将投诉期限起算点调整为“自旅游合同履行届满之日90日内”，表述更加严谨明确，有效避免了理解与适用上的争议。

新《办法》对关键环节进行细化完善/湖北文旅公众号

同时，新《办法》在原有基础上，重点围绕管辖依据、受理时限、处理流程等关键环节进行细化完善。

朝阳法院双桥人民法庭法官助理迟倩楠介绍，管辖规则更清晰，新《办法》对原有地域管辖范围进行了扩大和调整，新增了指定管辖的内容，并且明确了多个旅游投诉机构对同一旅游纠纷均有管辖权时的处理方式，有效避免了推诿扯皮。

此外，受理时限更紧凑，原《办法》设置了5个工作日的投诉受理期限，新《办法》将受理期限缩短至接到投诉之日起两个工作日，同时简化了材料要求和办理程序，降低投诉处理门槛。

处理流程更加规范，新《办法》对投诉处理的全流程予以细化，对事实清楚的案件立即开展调解，对情况复杂的案件规范送达相关文书，缩短被投诉人答辩期，强化投诉处理机构的证据核查和事实调查义务，确保案件处理的公正性。

游客维权保障更有力/来源网络

朝阳法院双桥人民法庭法官助理吴若欣也提示旅游者，如果投诉不成，还可选择其他维权路径。她指出，如果纠纷双方在投诉受理后60日内仍然无法达成一致，那么此时旅游投诉机构应当终止调解，投诉人就需要寻求其他的救济路径。

吴若欣说，首先是诉讼，诉讼是最具强制力、最能保障权益实现的核心路径。除诉讼之外，还可以使用仲裁的手段来维护自身的权益。还有一种情形是质量保证金赔付，在双方未能达成调解协议的情况下，若旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的，或旅行社违反《中华人民共和国旅游法》相关规定拒绝履行合同，造成旅游者滞留而实际发生交通、食宿或者返程等必要及合理费用等情形的，旅游者可以依照新《办法》第二十四条规定要求文化和旅游主管部门依法使用旅游服务质量保证金进行赔偿或者垫付。

新《办法》的出台和施行让旅游维权从“漫长拉锯”转向“高效闭环”，为旅游业高质量发展提供法治保障。北京中盾律师事务所民商法专业律师方葳认为，新《办法》的实施不仅仅是对于旅游者赋权，更是对旅游经营者依法合规经营的有力鞭策，促使企业将服务质量与纠纷预防机制置于经营的核心，有助于从源头上减少争议，营造公平、诚信的市场环境。

记 者 | 苏   婉

编 辑 | 孙   媛

主 编 | 程   艳