【投诉情况简介】

旅游者丁先生于2025年12月参加某旅行社组织的旅游团，在某景区乘坐“悬崖动车”游览项目。途中因山上起大雾导致某站点游客积压，景区启动应急方案，从总站调派空车前往接运游客。丁先生所乘车辆在站台临时停车让道，导致其及同行游客被短暂留在轨道上。丁先生认为车辆停在“悬崖中间”存在安全隐患，且景区未提前告知，要求景区做出合理解释并承担相应责任。

【处理过程及结果】

接到投诉后，投诉受理机构工作人员立即与游客及景区沟通核实情况。经调查，景区该轨道为单行线路，车辆在站台临时停车系为紧急调派的空车让路，并非随意停在危险区域。景区在事发后已通过导游向丁先生所在旅行团进行了解释和安抚。

结果：投诉处理机构认定景区在应急处置过程中未尽到充分告知义务，要求景区完善应急预案和沟通机制，丁先生对处理结果表示认可。

【案例评析】

根据《中华人民共和国旅游法》第四十二条规定，景区开放应当具备必要的安全设施及制度，经过安全风险评估，满足安全条件。《旅游法》第七十九条进一步明确，旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准，具备相应的安全生产条件，制定旅游者安全保护制度和应急预案。《旅游投诉处理办法》第二条规定，旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。第八条明确，投诉人可以就"认为旅游经营者违反合同约定的"、"因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的"等事项向旅游投诉处理机构投诉。

从安全保障角度看，景区在站台设置安全设施，车辆在站台停靠，符合安全要求，未违反安全保障义务的核心要求。但景区在临时停车让道前未向游客充分说明情况，导致丁先生产生"停在悬崖中间"的误解，引发恐慌和不满。景区应做到事前告知，属于履行告知义务不充分。在本案中，虽然景区的应急处置措施本身具有合理性，但在履行告知义务方面存在不足。景区应在突发事件发生后立即采取必要的救助和处置措施，对旅游者作出妥善安排。

2025年11月，旅游者姜女士在某景区的玻璃栈道游玩。在下行栈道时，因未留意到台阶，导致脚部扭伤，且在身体失衡过程中，手部撞击栏杆，致使佩戴的玉镯碎裂。姜女士认为，此事故的直接原因是景区未在关键位置设立“小心台阶”等警示标志，故要求景区承担赔偿责任，将其玉镯恢复原状。

【处理过程及结果】

接到投诉后，投诉受理机构工作人员第一时间进行核实，姜女士随团于16:30进入景区，事发栈道区域有至少5名工作人员引导，直至团队离开，景区未收到任何意外反馈。景区负责人于当晚21:00才从导游处间接得知此事，且景区未收到任何能证明损伤的实质证据。现场勘查发现，景区在显著位置张贴了相关安全提示标语，履行了部分告知义务，但部分标语已破损。工作人员已当场责令景区立即更换破损标语并增设提示。

结果：投诉处理机构的工作人员积极地进行双方调解，由于姜女士未能提供有效证据，监管部门在调查后，一方面督促景区完善安全提示，另一方面也明确建议姜女士，需进一步提供事发时的照片、受伤情况证明、受损玉镯照片及购买票据等证据，以便其通过行政调解或司法诉讼等途径进一步维护自身权益。

【案例评析】

根据《中华人民共和国旅游法》第五十条规定：“旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条亦明确规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”《中华人民共和国民法典》第一千一百六十五条规定：“行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。”以及第一千一百九十八条：“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”

姜女士主张其受伤和财产损失是由于景区未设警示牌所致。这就要求她在法律上完成两项举证：一是证明损害事实的存在；二是证明景区的过错行为与损害结果之间存在法律上的因果关系。目前，景区方提供了当时有工作人员在场且未接到即时反馈的情况，对事故发生的即时性提出了异议。而姜女士除单方陈述外，并未能提供事发现场的照片、视频，事发后及时的就医记录，玉镯损坏的清晰图片以及购买时的有效票据等关键证据。在民事诉讼“谁主张，谁举证”的基本原则下，举证不能的一方将承担不利的法律后果。因此，在现有证据状态下，姜女士要证明景区存在过错且该过错直接导致其损害，面临较大困难。

然而，部分标语“已破损”的事实，也暴露出景区在日常安全管理与设施维护上存在疏漏，未能确保安全提示持续处于有效、醒目的状态，这在一定程度上削弱了其已完全尽到告知义务的抗辩效力。景区应动态化履行安全保障义务，安全提示标识的设置不是一劳永逸的。应建立定期巡检维护制度，确保安全警示标志清晰、完好、醒目，特别是在楼梯、湿滑路面、陡坡、玻璃栈道接口等风险较高点位。完善应急预案与记录，建立突发事件应急处理流程，加强工作人员培训，切实提升突发事件应急处理能力。