【丰国说法】3月15日起施行《旅游投诉处理办法》!

2026年3月15日起，文旅部新修订的《旅游投诉处理办法》和新版旅游合同正式实施，2010年5月5日原国家旅游局令第32号公布的《旅游投诉处理办法》同时废止。

2026年新修订的版本较2010年版本优化了管辖规则、压缩了受理时限、强化数据共享与监督保障，旨在提升投诉处理效率。新规明确了旅游投诉的受理范围、处理流程、办理时限、权责划分，全方位完善了旅游消费维权的规范不足。

（一）适用范围：适用于旅游者因与旅行社、在线旅游平台、导游等旅游经营者在包价旅游合同履行过程中发生的纠纷，向文化和旅游主管部门提出的投诉，不包括已经通过诉讼、仲裁或消费者协会调解解决的事项，以及与旅游无关的民事或劳动争议。

（二）管辖原则：其一新增“三位一体”管辖原则，第五条明确旅游投诉由旅游经营者住所地、旅游合同签订地或旅游纠纷发生地的县级以上旅游投诉处理机构管辖，相比较旧规，极大地扩张了旅游者的救济选择权；其二“纠纷发生地”的强优先权，第五条第二款明确，若损害行为需要立即制止、纠正，则纠纷发生地旅游投诉处理机构具有强制优先管辖权；其三“协作机制创新”，办法第七条明确了“先立案管辖”（最先收到者管辖）与“指定管辖”（协商不成报请共同上级指定）机制，同时第十九条引入了《旅游投诉调查取证委托书》，破除了属地监管的束缚，实现“权随人走、异地必助”。

（三）受理条件：对于此新规明确了三点，其一投诉人与投诉事项有直接利害关系；其二有明确的被投诉人和具体的投诉请求；其三投诉需包含投诉人和被投诉人信息、投诉请求及事实理由；其四“2日受理挑战”，新规第十四条明确受理决定时限从“5个工作日”极限压缩至“2个工作日”。

（四）不予受理情形：新规第十一条明确，“不予受理”的时效界定由旧规的“旅游合同结束之日”精细化修改为“旅游合同履行期限届满之日”，该条的进一步细化对于分阶段履行的复杂长线旅游产品（如多段式定制游），该条的明确为时效计算提供了更明确的法理起点，避免了因“合同结束”定义模糊导致受理争议；

（五）处理程序：新规明确机构应在2个工作日内决定是否受理，处理实行调解制度，遵循自愿、平等原则，60日内完成（事实清楚的立即调解，复杂情况需送达通知书），调解不成或达成后未执行的，投诉人可申请仲裁或提起诉讼。

（六）其他要点：其一新规规定了共同投诉（4人以上）可推选1-3名代表；其二保密要求，对商业秘密、个人隐私等信息予以保密；其三旅游服务质量保证金可用于旅行社责任赔偿（如解散、拒绝履行合同等情形）；其四关键弹性条款，第二十条规定，“鉴定、检测时间不计入投诉处理时间”，该条是处理重特大事故纠纷时的“避风港”条款；其五车辆与设备保障，新规第二十六条首次以法规形式明确“县级以上政府必须为投诉处理工作提供人员、经费、办公场所、车辆和设备的刚性保障”，该条为基层执法巡逻车、数字化勘验设备提供了强有力的预算依据；其六多种途径解纠纷，新规明确旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过双方协商、申请调解、提起仲裁、提起诉讼四种途径解决，重点规范文旅部门的投诉受理、处理与监督工作，明确可投诉情形包括：旅游经营者违反合同约定、因经营者责任致旅游者人身或者财产受损、不可抗力引发合同履行争议等损害旅游者合法权益的行为，与此同时新规明确划定不予受理红线，如超过旅游合同履行期90日、其他机构已受理处理、无直接利害关系或无明确被投诉人等情形，将不予受理，避免投诉资源浪费。

2026版《旅游投诉处理办法》的施行，标志着我国旅游纠纷解决机制完成了从“行政主导管理”向“行政服务保障”的底层逻辑转型。

• （一）餐饮纠纷

旅游中遇到的餐饮纠纷主要涉及到以下几类：其一价格争议类纠纷，常见的海鲜刺客现象（游客在景区餐厅消费时，因菜品实际收费远高于预期而产生纠纷，常见的情形是未获知真实价格，结账时发现被收取高额费用）、定价标准不透明（如部分餐厅存在菜单标价与实际结算价格不符、以“时价”模糊标价）；其二服务质量类纠纷，常见的食品安全问题（如游客就餐时发现食物中有异物、食材变质等情况）、设施安全隐患（如餐厅门具故障、地面湿滑等安全隐患导致顾客受伤的情况）；其三强制消费类，常见的诱导消费（如司机或者导游诱导游客去往指定餐厅消费，价格虚高）、捆绑销售（如未经消费者同意擅自增加菜品或附加消费项目）。

根据《消费者权益保护法》第39条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与经营者协商和解；

（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

（三）向有关行政部门投诉；

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。

当发生纠纷时应保留证据、及时沟通，投诉或者协商不成，依据《旅游法》《消费者权益保护法》等相关法律法规进行维权。

• （二）跟团出游纠纷问题处理

根据《旅行社管理条例》第43条规定，旅行社损害旅游者合法权益的，旅游者可以向旅游行政管理部门、工商行政管理部门、价格主管部门、商务主管部门或者外汇管理部门投诉。第59条规定，违反本条例的规定，有下列情形之一的，对旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下罚款；对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门贼难过改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证。

游客在跟团旅游中合法权益受损，可依据法律法规选择协商、调解、投诉、仲裁或者诉讼的方式依法、有序、有效维权。

1.选择正规的旅行社，并签订旅游合同：在选择旅行社时，要注意查看公司是否有履行业务经营许可证，及登记的许可经营范围，若是出境旅游，还要选择有出境旅游业务经营范围的旅行社；在确定行程后，要及时与旅行社签订书面合同，并在合同中明确线路、行程、景点、交通和食宿安排及标准、双方的权利义务、违约责任等基本内容；

2.对旅游行程不满意可以请求变更行程：根据《旅游法》第73条规定，旅行社根据旅游者的具体要求安排旅游行程与旅游者订立包价旅游合同的，旅游者请求变更旅游行程安排，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者；

3.被强制购物时，可合法维护自身权益：根据《旅游法》第35条规定，旅行社不得以不合理低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益；且根据《旅行社服务质量赔偿标准》第10条规定，未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅行者支付旅游费用总额10%的违约金；强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。