3·15维权案例丨景区烧烤体验差,服务不到位,消费者有权说“不”!

景区烧烤引纠纷，市场监管促和解

一、案情简介：2025年11月15日，京山某旅行社组织20名游客（包括15名成年人、2名学生、2名儿童及1名导游）前往某景区进行户外烧烤活动。活动开始前，景区负责人徐某要求某旅行社负责人彭女士将门票及烧烤费用全额转账支付，其中烧烤按18人次结算，报价为68元/人，实际与旅行社结算价为60元/人，总费用1080元。

烧烤活动开始过程中，游客发现烧烤炉架不卫生和食材不新鲜，遂在第一盘食材烤制后提出终止活动，徐某在游客明确要求停止后仍继续让工作人员烤制了两盘食材。游客与徐某协商要求退还未消费的食材费用，遭到拒绝后遂向彭女士反映并通过12315热线维权，向文旅、市场监管等部门寻求帮助并协调处理。

二、处理过程及结果：接到投诉后，执法人员立即与彭女士、徐某双方电话联系。沟通中彭女士认为游客在景区烧烤消费金额较少，300元不足以弥补游客损失，要求退赔600元烧烤费用；徐某称景区承包给了第三方，承包方仅同意退还300元。

调解现场，执法人员通过向徐某、景区承包方讲解《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》，告知双方在提供烧烤服务时应对现场卫生条件、食品安全负责。游客决定终止烧烤行为的要求合情合理。最终经普法教育，徐某、景区承包方同意共同退赔600元。

三、案例评析：本案涉及景区服务提供者未履行安全保障义务及公平交易义务，侵害消费者合法权益。其行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。

消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”的规定。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。

对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”的规定。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”的规定。

该景区未提供清洁、安全的烧烤设施及合格食材和在服务未完全提供的情况下，应当按实际消费情况退还相应费用。

该案例提示经营者应依法诚信经营，切实履行服务承诺；消费者在遇到类似纠纷时，可通过12315等渠道理性维权；京山市市场监督管理局也会加强对景区服务监管，畅通维权渠道，营造放心消费环境。