2026版《旅游投诉处理办法》与原《旅游投诉处理办法》主要变化内容对比

编者按 2026年2月5日，文化和旅游部公布了新修订的《旅游投诉处理办法》，自2026年3月15日起施行，原《旅游投诉处理办法》同时废止。《旅游投诉处理办法》最早于2010年5月5日由国家旅游局公布，2010年7月1日起施行，至今已经有16年。基于国家机构的变化，2018年文化部、国家旅游局的职责整合，组建文化和旅游部，不再保留文化部、国家旅游局，因此，此次《旅游投诉处理办法》由文化和旅游部制定颁布，不是对原《旅游投诉处理办法》的修订。

经笔者梳理，与原《旅游投诉处理办法》对比，2026版《旅游投诉处理办法》的内容主要变化如下：

一、明确适用范围

2026版《旅游投诉处理办法》第二条明确规定，适用于旅游投诉的受理、处理、监督和保障。

二、增加旅游投诉处理机构

除相关行政管理部门外，2026版《旅游投诉处理办法》增加了消费者组织、人民调解组织等机构共同处理旅游投诉。

三、扩大旅游投诉的管辖地

原《旅游投诉处理办法》规定的管辖地为旅游合同签订地或者被投诉人所在地，2026版《旅游投诉处理办法》第五条规定，旅游投诉的管辖地为旅游经营者住所地、旅游合同签订地或者旅游纠纷发生地，扩大了管辖地范围。

四、取消对旅游投诉采用书面形式的规定

2026版《旅游投诉处理办法》删除了“采用书面形式，一式两份”的规定，对投诉事项包含内容作了更具体的规定。

五、规定旅游投诉处理机构的保密责任

2026版《旅游投诉处理办法》第十一条第二款规定，旅游投诉处理机构应当对受理、处理旅游投诉过程中知悉的商业秘密、个人隐私以及其他未公开信息予以保密，除依法开展调解等工作需要外，不得向投诉人、被投诉人或者第三人提供。

六、缩短处理时限

原《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日以内决定是否受理、被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复；2026版《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉处理机构接到投诉，应当在二个工作日以内决定是否受理、被投诉人应当在接到通知之日起五个工作日内作出书面答复。

七、对被投诉旅行社实施信用管制

2026版《旅游投诉处理办法》第十八条第二款规定，被投诉人拒不配合投诉处置，造成不良社会影响的，文化和旅游主管部门应当依据有关规定对其实施信用管理措施。

八、规定旅游投诉处理材料保管期限

原《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料，并未规定保管期限；2026版《旅游投诉处理办法》增加规定，“保管期限不低于三年。”

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