【职教高考·旅游管理专业】陶宁|《前厅服务与管理》专项复习·第五单元·简答题

第五单元总机服务与商务中心

1.人工叫醒

（1）受理客人要求叫醒的预订。

（2）问清要求叫醒的具体时间和房号。

（3）填写“叫醒记录单”，内容包括房号、时间、（话务员）签名。

（4）在定时钟上准确定时。

（5）定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒客人。

（6）核对叫醒记录，以免出现差错。

（7）若客房内无人应答，5分钟后再叫一次。若仍无人回话，则应立即通知大堂副理或楼

层服务员前往客房，实地察看，查明原因。

2.自动叫醒

（1）受理客人要求叫醒的预订（有的酒店客人可直接在客房内的电话机上，根据服务指南上的提示进行操作，自己确定叫醒时间）。

（2）问清叫醒的具体时间和房号。

（3）填写“叫醒记录单”，清楚记录叫醒日期、房号、时间、记录时间、话务员签名。

（4）及时将叫醒要求输入计算机，并检查屏幕及打印机记录是否准确。

（5）夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，整理、输入、核对并签字。

（6）当日最早叫醒时间之前，应先检查叫醒机是否正常工作，打印机是否正常打印。

（7）检查核对打印报告。

（8）注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时通知客房中心或大堂副理，进行敲门叫醒，并在交接班本上做记录。

3.充当酒店临时指挥中心

（1）保持冷静，不惊慌。

（2）立即向报告者问清事情发生的地点、时间，报告者的身份、姓名，迅速做好记录。

（3）即刻使用电话通报酒店有关领导和部门，并根据指令，迅速与市内相关部门紧急联系。

随后，话务员应相互通报、传递所发生情况。

（4）坚守岗位，继续接听电话，并安抚客人，稳定情绪。

（5）详细记录紧急情况发生时的电话处理细节，以备事后检查，并加以归类存档。

4.受理票务服务

（1）主动问候客人。

（2）了解客人订票需求。礼貌询问客人的订票需求细节，包括航班、线路、日期、车次、

座位选择及其他特殊要求等。

（3）查询票源情况。

（4）办理订票手续。①双手持订票登记单上端和笔下端呈递给客人；②请客人填写登记单；

③当客人递回已填好的登记单时，应向客人致谢；④迅速、仔细检查登记单上的全部项

目，礼貌地请客人出示有效证件、相关证明，并注意与登记单内容进行核对；⑤礼貌地

交还客人所出示所有证件，并向客人致谢。

（5）出票与确认。①礼貌地请客人支付所需费用，并仔细清点核收；②认真填写好机票并

及时将订位信息输入电脑；③仔细检查所填写的机票，并连同票据、零钞等装袋呈交客

人；④请客人自己再进行检查确认，并提醒客人飞机起飞时间、乘车地点、发车时间及

其他注意事项等。

（6）向客人致谢，目送客人离去。