景区三月培训计划

导游部

培训官：傅正玮

导游人员作为景区对外的第一形象，其知识面、带团的技能技巧、各方面素质的要求应该非常高，加强景区导游人员的培训刻不容缓，因此宏村导游部推出了主题月讲解培训，3月份的培训主题——徽派建筑。

培训内容

徽派建筑形成

地理环境条件；建筑材料条件；文化氛围条件

徽派建筑特点

马头墙；粉墙黛瓦；天井；门楼；中堂楹联；厅堂摆设；徽州三雕；庭院式建筑  

培训步骤

1、先收集相关资料，自己对培训的内容和重点进行融会贯通，再将收集的相关资料分享给组员，先让组员自行学习了解。

2、带领大家一起阅读资料内容，先用自己的语言阐述给组员听，然后让组员对培训的相关内容进行梳理，再以自己的语言方式阐述出来。

3、在组员自行阐述后指出他们的不足之处，在薄弱部分加强学习理解直到熟练，组员都掌握后可以相互进行交流互相学习共同进步

徽派建筑的形成不是偶然的，它是在特定的地理环境中，受特定的社会背景和经济条件以及文化氛围影响，经过了一段相当长的演变过程才得以形成的。徽派建筑是珍贵的中国古代文化遗产，徽派建筑工艺是徽州古代劳动人民智慧的结晶。

检票部

培训官：陈冬明

2026年为增强游客体验感和舒适度，宏村景区检票部将开展常态化培训。

一、培训内容

1.工作中对待客人主动热情，加强文明礼貌用语常态化使用，提升景区检、验票服务形象，坚决杜绝争吵、投诉事件的发生；

2.通过对规章制度的学习，避免员工出现违规违纪现象；

3.严格遵照公司文件要求执行，熟悉各季度的优惠政策并落实好，对不符证件礼貌的做好合理解释；

4.做好提醒游客二次进出景区时携带好证件，上水圳、公路区域及各检票口防止（闲鱼、借票、借证等）漏票的发生；

5.在发生矛盾苗头带班主管要第一时间介入并用手机进行录音录像，把事情最小化处理；

6.各部门之间及时沟通、相互协作，不能在内部引起矛盾而影响工作的开展。

二、培训目的 

1.能做到面带微笑，主动与游客问好，在检票过程中要起立并使用好文明礼貌用语，如“您好，请出示身份证（或电子身份证）检票入园，谢谢”等，熟悉各项优惠政策及证件，对不符优惠证件耐心做好合理解释，坚决杜绝与游客发生任何争执，使游客能感受到宏村的热情服务，树立良好的宏村形象；

2.对检票时出现异议时要规避发生游客长时间拥堵现象（及时进行疏导，不能视而不见，任由事态的扩展）；

3.坚决按照公司检票流程操作，如有发现违规违纪操作决不姑息、严惩不贷；

4.日常工作区域内要保持好卫生整洁、干净，做到勤看，勤走动，勤观察，勤打扫；

5.检票员使用好推广语言技巧，做到对每一位游客都积极进行导服和二消产品的推广，做到全员营销；

6.积极配合好部门（花灯、研学 、品质提升等）的活动开展。

通过培训，让游客体验到宏村优质的服务，大家能在今后的日常工作中能够自觉遵守公司票务制度和各项规章制度，各位主管要在日常工作中督促好。

售票部

培训官：范文杰

为了更好地对售票员的培训，加强售票员的专业能力、服务态度和意识，更好地为游客服务，为游客解决问题，提升售票员综合素质。面临着接下来的“清明”小长假，为使景区能更好地为游客提供服务，降低售票员的出错率，特制定此培训计划。

 一、培训内容

1.首先还是要加强文明礼貌，热情待客常态化使用，提升景区窗口服务形象杜绝投诉事件的发生；

2.通过对规章制度的学习，避免员工出现违规情况，特别是业务不熟练的员工，规范办理流程，提高景区售检票工作数字化水平。

3.营销中心陆续推出各条专线产品，及时更新专线产品信息，统一办理流程和标准，做好各项专线产品数据统计。

4.对游客现场咨询或电话咨询的一定要认真对待，尽力解决，解决不好的留好客人信息

5.对待退网络票的要认真核实清楚，及时处理。

二、培训目的

1.加强文明礼貌用语常态化使用，提升景区窗口服务形象杜绝投诉事件的发生。

2.严格遵照公司文件要求执行，各种优惠政策及时落实好。

3.熟练掌握宏村景区各类票型的售票流程。

4.将每位售票员培养成独当一面的能手。

通过培训，希望大家能认识到自身的不足，端正态度，有效地提高业务能力和服务水平。

后勤部

培训官：刘鹏

三月份，景区后勤部门根据自身的工作特点，对全体后勤工作人员进行相关工作技能培训，提升后勤工作精细化水平和工作效率。

一、对后勤工作人员开展每月一次的消防安全培训，对消防器材的使用、火灾初期的应急处置、火灾应急疏散逃离技巧等进行详细讲解。在培训中，要着重强调日常排查工作中出现的薄弱环节，提出解决办法，将火灾隐患排查工作做实做细。

二、以景区员工操作细则及工分制考核规范为基础，对后勤员工的文明服务行为进行培训，提高后勤职工对“标准化、优质化接待服务”的认知和理解，转变服务意识，努力提高员工的岗位技能和综合素质。

三、规范日常考勤、安全巡查等记录表格的填写，严格按照表格项目进行排查、记录，确保数据真实，各项工作指标落到实处。

四、加强对导游推广、书籍，文创产品等二消工作的管理，定目标、下任务，充分调动后勤人员的积极性，加强各景点人员的沟通和配合，共同做好景区二次消费工作的推广，发挥岗位价值，为景区的营收添砖加瓦。

希望通过本月的培训，让后勤员工真正理解服务质量对旅游行业的重要性，把“微笑服务”融入日常工作、生活中，确保宏村景区接待服务质量。

导游部

培训官：徐斓

徽州乡土民俗、方言礼仪、茶礼食俗是古村落最具烟火气的人文底色。为让讲解员跳出景观表层讲解，将乡音、茶礼、民俗点心与人文故事有机融合，以有温度、接地气的讲解提升游客体验，特开展本月专题培训。

一、培训目标

1. 掌握徽州乡土民俗、方言礼仪、茶礼食俗的核心内涵，能够用方言自然开展接待服务，提升讲解的地域辨识度与亲切感。

2. 熟悉锡格子茶礼仪流程与文化寓意，了解渔亭糕、打食桃等特色点心的民俗价值。

3. 实现方言、茶礼、食俗与实景讲解深度融合，提升讲解感染力与沉浸式体验感。

二、核心培训内容

1. 徽州民俗与黟县方言礼仪

了解徽州迎客、节庆等传统礼仪，掌握常用接待方言与经典方言童谣。坚持以普通话为主、乡音适度点缀为原则，自然融入讲解，增强讲解亲和力与地域特色。

2. 徽州茶礼与民俗点心文化

讲解锡格子茶待客礼仪与寓意，学习渔亭糕“可吃的徽雕”文化内涵、打食桃等传统点心习俗，将茶礼、食俗、人文融会贯通。

3. 实景讲解融合运用

立足古村实景，在街巷、古民居等节点自然植入乡音、茶礼、点心故事，形成完整、连贯的讲解内容。

三、培训实施流程

1. 发放相关资料，讲解员自主梳理核心知识点、标记疑问。

2. 集中授课，围绕民俗、方言、茶礼、食俗主线教学示范、答疑，强化内容理解与记忆。

3. 开展实景模拟讲解，将各类内容串联展示，互评互促。

4. 点评总结、查漏补缺，针对薄弱环节强化练习，确保全员熟练掌握、运用自然得体。

四、延伸思考

乡音是徽州的声音记忆，茶礼是徽州的待客温度，点心食俗是徽州人的生活印记。从一句方言、一杯茶、一块糕到一份传统点心，皆是徽州人崇文重礼、热爱生活的生动体现。讲解员不仅要讲述古村风景，更要传递烟火人间的文化底蕴，让游客在可听、可感、可品的沉浸式体验中，真正读懂徽州、记住南屏。

检票部

培训官：胡海鹏

天气转暖，旅游业也开始慢慢回升，为做好景区接待服务，提高游客的满意度，景区将一如既往地抓培训、促提升。

一、培训目的

1.端正大家的工作态度，提高大家的积极性，在工作中争取多加分，避免减分。

2.规范大家工作中的言谈举止，树立良好的岗位形象。

3.通过合作增强大家的团队意识和协调工作能力。

4.树立“只有企业好了，大家才会好”的意识，提高大家对公司的归属感。

二、培训内容

1.对景区规章制度和工分制考核管理细则强化学习，以达到生动深刻的培训效果。

2.强化工作态度和责任心，增强服务意识，多使用文明礼貌用语，形成互赶互追的良好工作氛围。

3.集思广益，对日常工作中出现的问题意见进行收集，以便在今后景区工作中提出切实可行的改进意见，不断细化日常管理工作。

4.做好全员营销和导服推广工作，引导好车辆进停车场，努力为公司创收增收。

售票部

培训官：胡彩霞

为提高景区工作人员的综合素质，更好地服务于广大游客，对所有员工进行常态化培训，本月的培训重点是提高售票技能，能够快速、准确地售出每一笔票。

一、培训目的

1.学习掌握各项智能售、检票技能，提高工作效率。　

 2.能熟练掌握学生学生办票流程。

 3.能熟练掌握团队售票流程（包括签单）　

4.熟练掌握徽黄游检售票统计工作。

二、培训内容

1.熟练掌握网络购票、扫码购票及徽黄游售票系统。

2.熟练掌握写生学生价格，及时在学生接待登记本上填写完整信息并通知另一票房做好记录。　

3.熟练团队价格及售票流程，特别是签单，一定要将信息填全，注意人数要大写，留有旅行社公章联，检票联盖“南屏旅游”章。

4.通过规章制度和工分制的考核学习，使组员要明确地使用规章制度来约束自己在日常工作中的言谈举止，有效避免减分，争取加分，实现我们服务过程的制度化、程序化、标准化。　

希望通过本月主题培训，能够提升售票人员的工作技能，提高工作效率。

后勤部

培训官：胡希鸿

一、培训目的

1.提高日常工作质量，加强服务意识，提高游客满意度。

2.了解正确的消防安全知识，筑牢严谨的安全保障意识。

二、培训内容

1.规范日常考勤、安全巡查等记录表格的填写，严格按照表格项目进行排查、工作和记录，确保数据真实，各项工作指标落到实处。

2.详细介绍各类消防器材（如灭火器、消火栓、灭火器具等）的性能、适用范围和操作方法，组织现场实操演练，让员工亲自操作消防器材，确保每位员工都能熟练使用。

3.加强对导服推广、二消产品的管理，充分调动后勤人员的积极性，做好景区二次消费工作的推广。