《四季酒店:云端筑梦》29 | 塑造我们的企业文化(四)

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第九章　塑造我们的企业文化（四）

四季酒店：云端筑梦 作者：（美）伊萨多·夏普

环顾四周，我发现许多豪华酒店都是独立运营商在经营。他们轻而易举得到这些酒店，但却不能与时俱进。而我们那些大名鼎鼎的竞争对手，都同时经营着一流、二流、三流的各式酒店。这意味着，我们将会成美国第一家专注于高端市场的连锁酒店集团。看起来我们来的是时候。

在加拿大，我们经营着规模大小不等、价格体系不同的各式酒店。

当然，每家酒店收入也有所不同。而在美国，我们只有一种酒店规模——大到可以满足高档需求，小到可以随时提供个人服务。每家酒店都会延续我们这一标准，只会在地区风俗上有所不同。

我们想了许多新点子去吸引顾客。我们引进了健身中心以及无烟楼层。我们领先潮流，在食物中引进低脂肪、低糖的高级烹饪术。我们提供护发啫喱、电吹风、化妆镜，房间里面配置睡袍，给那些倾向于轻装旅行的顾客。

我们每个房间都比竞争对手的标准间稍稍大一点，而且拥有更安静的水暖设备，更好的淋浴喷头，以及为顾客量身定做的舒适的床垫。

我们还重视一切细节，提供大量贴心服务，从合适的枕头，最舒服的餐巾纸，到每天新鲜的花束。

不是所有的高级管理人员都同意关于质量的一切决议。“为什么不用乙烯基塑料代替皮革呢？”他们问道，“或用聚酯纤维代替丝绸？大多数人并不能看出其中的区别。”

“我们希望成为我们顾客的那些人，能辨别质量的高低，”我告诉他们，“他们很富有，有眼光，懂质量。而质量对他们来说就是价值。”他们认为我要不就是在浪费钱，要不就是不关心利润。我告诉他们，利润并不是商业决策的指挥棒，只是商业决策结果的证明。不过我知道他们只是在象征性地点头。

我相信服务才是决定我们生死的环节。我们研究过我们的市场—富有的美国人，大多数都是商业精英。他们经常置于压力之下，在与时差、精神紧张和时间斗争的同时，作出几百万乃至几千万美元的生意和决定。显然他们需要他们认可的服务：给他们“宾至如归”感觉的服务，就像在家里和办公室里一样自如；节省时间的服务，能保障他们的效率；解决问题的服务，快捷、个性、低调，且从始至终毫无瑕疵。这就是为特殊顾客准备的终极价值。我越想这些，越深信超值服务才是决定我们成为世界顶级酒店的关键所在。

但是如果我当时把服务作为我们的次优战略——这对我来说很明显是第一位的，我可能会面临着我人生当中最困难的工作。

（未完待续）

------ THE END -----