胖东来观察:当超市成为购物“景点”,看信任与口碑如何塑造商业传奇

假期返程经过新乡市区，终于逛了一次鼎鼎大名的胖东来。门口硕大的玻璃幕墙上，赫然写着“自由·爱”，这应该是胖东来的核心价值观了。

虽是工作日的工作时间，停车场仍车满为患，商场通道人流如织，上扶手电梯要排队，化妆品、药品等热门品类的结账区也是队列绵长。

许久没有见过这么多顾客的商场和超市了，当真是人潮汹涌、摩肩接踵。也很久没见过生意这么好的门店了，下午五点，十几个收银通道全部开放，每个收银通道平均排队人数十人左右，多数顾客的购物车都是八成或满载状态。所谓客似云来，货如轮转，用在当下的胖东来真是恰如其分！

商场内的服务人员都很年轻，负责回收购物车，维持电梯秩序的都是二三十岁的小伙子，商品区的导购、收银也大都是二三十岁的小伙子。他们看起来都干净整洁、训练有素，热情友善，每个人的工牌都挂得规范、醒目。能吸引90后、 00后的年轻人情绪饱满地做这类一线服务工作，一定是薪资待遇给到位了，培训、管理的专业化、人性化做到位了。据说胖东来员工的平均工资有9000多，在人均工资3000元的新乡和许昌，确实足以吸引优秀的人才加入，并让他们安心专注的工作。

卖场内到处都很干净，随时有扫地车和清洁人员打扫；洗手间内也很整洁，上次看到这么干净的洗手间，还是在上海陆家嘴的国金中心。洗手间墙边，还看到一个给幼儿使用的小型移动马桶，挺可爱的，真是只有想不到，没有做不到！

本来没想买什么，经过洗护用品时，忽然想起抖音上推送的一款胖东来牙膏，我问牙膏区导购员：在抖音上看到你们有款牙膏卖的很好？她说：您有截图么？有截图我可以帮您找。

我：找不到截图了，您帮我推荐一款吧？

她：可以的，下次您看到可以先截图，别的顾客都这么操作的。您抽烟么？

我：不抽烟

她：那推荐您用这款吧，清新口气和美白效果很好，复购率也很高。

我没细看，直接拿了她推荐的那款。

又想起要买一款美白的精华，问了导购，要到超市外的化妆品区。我出了超市到了化妆品区，导购员很热情地推荐了两款，我选了其中一款，然后我问她：有没有好的洗发水推荐？

导购：洗发水在超市的洗护区，我知道一款，复购率很高，我带您过去。我：不用麻烦您，您告诉我品名，我自己过去找就好。

导购说没关系，又带着我进入超市区，一直把我领到洗发水区域，又给我讲解那款洗发水。

听说排队的人群中，有很多做代购的，卖场内的顾客，也有很多是外地慕名而来的。别的地方，要靠导游哄着逼着游客购物，胖东来这里，都是自发、特意赶过来购物的。从现场的景象看，胖东来已经是新乡市区特有的购物消费景点了。

胖东来生意兴隆，远超同业，根源在于它产品安全可靠、值得信赖，人员热情友善、服务远超预期。

信任是无价之宝，顾客对品牌和企业的信任，极大地降低了双方的交易成本。商家不用过分推广，客户不用过多比较，就算比较，比的也是价格和是否适用，而不是品质和安全。雷军所说的商业宗教的本质，大体也是这个意思，就是让客户充分信任这个品牌和公司，与他有关的商品都可以不必过分比较考量而直接购买。

服务是顾客与企业的粘合剂，超出预期的服务加上可靠的商品品质，让顾客买的放心，用着舒心，服务贴心，回想着温馨，提起来开心，从而形成了口碑和生意的正向循环，生生不息。

这一切的根源，还是老板于东来独特的商业哲学和经营理念。如《亮剑》李云龙所说，创始人的气质，就是组织的风格和上限。

商场内随处可见胖东来的企业文化宣传标语，不像其他商场那样挂着‘客户是上帝’或“责任、服务”之类的，胖东来的标语就是它的文化和价值观：

收银区的吊灯旁，写的是“美——源自我们那颗纯洁的心灵”、“善良的心就是太阳”。

电梯口的灯箱上写的是“当内心种下自由和爱的种子，生命就像阳光一样，释放出无尽的温暖和希望的力量”

于东来把爱与自由给了员工，员工把它转化为极致的品质和服务，传递给顾客，在顾客那里又转化为信任和口碑，进而传播、影响到更多人。

胖东来是当下河南，为数不多的能对外输出管理模式和价值观的企业，可惜的是，很多企业来学习，只是学走了管理模式，却没把诞生和保障管理模式的价值观放在心里，这也是买椟还珠的具象化了。

因为还要赶高铁，逛卖场的时间大概只有一个小时，很多细节来不及发现观察。且卖场内人多购物车多，与服务人员交流的时间也很有限，初步的印象就是，人多，友善，整洁，还有顾客那种你说什么我信什么、不把购物车装满誓不罢休的群体情绪。

也是因为人多拥挤，通行不便，选择商品和与导购交流的时间也会不自觉地被压缩，整体逛卖场的体验不算特别好，没有那种信马由缰，随心而行的条件了。这也是名声在外，流量过载的副作用了吧。再这么下去，胖东来可能成为采取预约制的商超卖场了。