新规落地|2026 版《旅游投诉处理办法》深度解读:全域治理、高效处置、权责清晰,重塑文旅市场秩序

本次修订并非简单条款更新，而是应对三大行业变革：

✅旅游场景全域化：自驾游、乡村游、微度假、线上预订成为主流，投诉边界扩大。

✅渠道数字化：投诉入口分散、跨区域纠纷增多，旧管辖规则难以适配。

✅治理现代化：强调调解与执法分离、信用监管、数据赋能，推动投诉治理从 “被动处理” 转向 “主动预防”。

《办法》以依法公正、高效便民、权责清晰、协同共治为原则，成为未来文旅市场监管与目的地治理的重要依据。

· 明确旅游经营者住所地、合同签订地、纠纷发生地县级以上机构均有管辖权。

· 紧急制止侵权行为，由纠纷发生地优先管辖。

· 增设指定管辖，管辖权争议由共同上一级直接指定，避免空档。

规划价值：为跨区域旅游项目、联动景区、全域旅游示范区提供清晰的属地责任框架。

· 受理时限：5个工作日→2个工作日内决定是否受理。

· 办理时限：受理后60日内办结（调解成功 / 终止）。

· 鉴定、检测时间不计入处理周期。

规划价值：倒逼目的地完善投诉快速响应机制，适配文旅公共服务配套标准。

· 明确三类处置路径：职责内处罚→跨部门移送→涉刑移交。

· 统一删除 “立案”“案件” 易混淆表述，厘清调解与执法边界。

规划价值：强化景区与文旅企业合规底线，推动市场从 “人情调解” 走向 “法治治理”。

· 4人以上同一事由为共同投诉，可推选1–3名代表人。

· 代表人变更、放弃请求需全体同意，保障集体维权秩序。

规划价值：对大型景区、研学旅行、团队接待项目提出更高服务与风控要求。

· 拒不配合投诉处置→纳入信用管理。

· 建立数据共享与信息系统统一使用。

· 档案保管不少于3年，可追溯、可督查。

规划价值：直接支撑智慧文旅、信用城市、文旅大数据平台建设。

针对旅行社解散、破产、拒履行合同造成滞留等情形，文旅部门可依法使用旅游服务质量保证金赔付或垫付，进一步保障游客权益。

旅游经营者违反合同约定；

造成旅游者人身、财产损害；

不可抗力引发合同争议；

其他侵害合法权益行为。

不属于管辖范围；

超合同届满90日；

法院/仲裁/其他部门已受理；

已处理且无新情况新理由；

无直接利害关系、无明确被投诉人；

经济纠纷、劳动人事纠纷等非旅游纠纷。

1、目的地规划必须配套 “投诉处理体系”

全域旅游、度假区、景区提升规划中，应将投诉受理点、线上入口、跨区域协同机制作为硬性配套。

2、项目合规前置，降低投诉风险

合同条款、告知义务、应急处置、服务标准需对标新规，从源头减少纠纷。

3、数字化治理成为标配

统一投诉入口、数据上报、流程留痕、信用联动，将成为文旅项目评级与考核的重要指标。

4、游客中心功能升级

从传统接待转向纠纷调解、快速取证、政策告知、联合处置前端平台。

新版《旅游投诉处理办法》是文旅市场治理现代化的标志性制度，它以更清晰的管辖、更高效的流程、更严格的执法、更全面的保障，构建 “投诉-调解-执法-信用-数据” 闭环。

新规既是游客维权 “护身符”，也是文旅行业合规 “标尺”，助力文旅市场高质量发展。