2026年3月15日起施行!旅游投诉处理进入高效透明新时代

2026年2月11日，文化和旅游部公布新修订的《旅游投诉处理办法》（以下简称《办法》），宣布自2026年3月15日起正式施行。此次修订距离原办法施行已近十六年，旨在适应旅游业态更新、投诉渠道多元化的新形势，为维护旅游者与经营者合法权益、规范市场秩序提供更有力的法律保障。以下是对《办法》修订背景、核心亮点及具体内容的详细解读。

一、修订背景与目的：应对新形势，护航高质量旅游发展

做好旅游投诉处理工作，是化解旅游纠纷、维护社会和谐稳定的“第一道防线”，对于维护旅游者和旅游经营者双方的合法权益、规范市场秩序具有不可替代的作用。

现行的《旅游投诉处理办法》自2010年7月1日施行以来，在规范投诉处理流程、保护游客权益方面发挥了重要作用。然而，近十几年来，我国旅游业经历了爆发式增长，信息网络技术深刻改变了旅游消费模式和投诉受理渠道。在线旅游平台（OTA）的兴起、短视频“种草”带来的新型旅游纠纷、以及跨区域、跨业态的复杂旅游产品的出现，使得原有的投诉处理机制面临新的挑战。

据文化和旅游部相关负责人介绍，此次修订正是为了指导各地文化和旅游主管部门有效应对旅游市场发展的新形势，解决实践中遇到的新问题。《办法》的出台，旨在通过制度创新，依法高效处置旅游投诉，通过“小切口”解决民生“大问题”，为整治旅游市场突出问题、推动旅游业从高速增长转向高质量发展提供坚实支撑。

二、纠纷解决途径：行政投诉仅是“多选一”

许多游客在遇到旅游纠纷时，往往不清楚该找哪个部门、通过什么途径解决。对此，《办法》重申并明确了与《中华人民共和国旅游法》的衔接。

根据《中华人民共和国旅游法》规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过以下四种途径解决：

1. 双方协商：直接与旅行社、酒店、景区等经营者沟通，寻求和解。

2. 申请调解：向消费者协会、旅游投诉受理机构（即文化和旅游主管部门）或者有关调解组织申请调解。

3. 提请仲裁：根据与旅游经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机构仲裁。

4. 提起诉讼：直接向人民法院提起诉讼。

需要强调的是，新修订的《办法》主要规范的是第二种途径中“文化和旅游主管部门”对旅游投诉的受理、处理、监督等工作。这意味着，向文旅部门投诉是游客维权的重要选项之一，而非唯一途径。游客可以根据纠纷的性质、紧迫程度和自身需求，选择最合适的维权路径。

三、权益保障升级：管辖更明晰，受理更快捷

为了充分保障旅游者合法权益，让游客“投诉有门、维权有速”，新《办法》在投诉受理的程序设计上进行了两大核心优化：

1. 完善管辖制度，解决“踢皮球”难题

在以往的旅游投诉中，由于旅游活动往往涉及多地（如出发地、途经地、目的地），不同地区的旅游投诉处理机构之间偶尔会出现管辖权争议或相互推诿的情况。

新《办法》进一步完善了旅游投诉管辖规定：

明确地域管辖：投诉由旅游经营者住所地、旅游合同签订地或者旅游纠纷发生地的县级以上旅游投诉处理机构管辖。对于需要立即制止、纠正旅游经营者损害行为的，应当由旅游纠纷发生地机构管辖。

新增指定管辖：在原有地域管辖、级别管辖的基础上，新《办法》增加了指定管辖内容。明确规定，如果几个地区都有管辖权且发生争议，应当协商确定；协商不成的，报请共同的上一级机构指定管辖。上级机构认为必要时，也可以直接处理或指定其他下级机构管辖。这一规定有效填补了管辖真空，确保每一个投诉最终都有明确的责任主体。

2. 压缩受理时限，简化办理程序

时间是游客维权成本的重要组成部分。新《办法》进一步压缩了受理时限，要求旅游投诉处理机构接到投诉，应当在二个工作日以内决定是否受理。

相较于以往，这一规定不仅时限更紧，而且程序更简、标准更细：

符合规定的，立即受理。

不符合规定的，需告知不予受理的理由，如果根据投诉内容能确定其他解决途径（如涉及治安问题应向公安部门投诉），还应一并告知，体现“便民利民”的服务意识。

这些举措从制度上推动了投诉处理效率的提升，让旅游者的合法权益能够得到更及时的保护。

四、执法衔接强化：厘清调解与处罚的边界

长期以来，社会各界包括部分基层执法人员，对于行政调解与行政处罚之间的关系存在模糊认识。新《办法》的一个重要修订方向，就是坚决划清“调解”与“查处”的界限，防止以调代罚。

1. 细化三类情形的处理方式

新《办法》区分不同情形，细化了在投诉处理过程中发现涉嫌违法违规行为的处置流程。

属于本机构职责范围：如果发现旅游经营者存在违反旅游法律法规的行为（如未经许可经营旅行社业务、虚假宣传等），投诉处理机构在调解的同时或调解不成后，应当依法给予行政处罚。

不属于本机构职责范围：如果发现涉嫌违法违规行为属于市场监管、公安、交通等其他部门的职责，应当及时书面通知并移交有关部门查处。

构成犯罪：若发现违法行为涉嫌构成犯罪，必须依法移送司法机关追究刑事责任。

2. 规范术语，纠正认知偏差

为了避免概念混淆，新《办法》对原办法中“立案”“案件”等带有行政执法色彩的表述进行了统一修改，明确区分了作为民事行为的“投诉调解”与作为行政行为的“案件查处”。这一修改意在强调：旅游投诉处理机构首先是纠纷的“调解员”，但当发现违法行为时，必须立即切换角色，成为市场秩序的“监管者”，绝不能因为双方达成了调解协议，就豁免了经营者应承担的行政法律责任。这既是对违法者的震慑，也是对合规经营者的公平保护。

五、监督与保障：数据赋能，夯实基层基础

一部好的法规关键在于落实。为了确保各级文化和旅游主管部门能够高质量开展投诉处理工作，新《办法》专门增设了“监督和保障”章节，从机制、技术和人力物力上提供支持。

1. 建立数据共享与分析机制

新《办法》要求地方文化和旅游主管部门与相关部门建立数据信息共享机制，并加强数据分析利用。

这意味着，未来的旅游投诉处理不仅仅是解决个案，更要通过对海量投诉数据的分析（如投诉高发区域、频发问题类型、涉事企业黑名单等），实现对市场风险的预判和对监管重点的精准定位。通过“用数据说话”，推动旅游市场治理能力的现代化。

2. 明确基础保障与监督责任

针对部分基层投诉处理机构人员少、经费缺、设备旧的问题，新《办法》明确规定，县级以上地方文化和旅游主管部门应当为旅游投诉处理机构开展工作提供人员、经费、办公场所、车辆和设备等必要保障。同时，要求对工作人员定期进行思想政治、法律法规、专业知识等方面的培训。

此外，新《办法》新增了上级主管部门对下级投诉处理工作的监督责任，并对工作突出的人员给予奖励，以此激励队伍，提升整体服务质量。

六、特别关注：质量保证金的使用

对于游客最为关心的“退钱难”问题，新《办法》在第二十四条特别规定了旅游服务质量保证金的使用情形。

当被投诉人为旅行社时，如果经调解未能达成协议，且符合以下情形之一的，文化和旅游主管部门可以依法使用旅游服务质量保证金进行赔偿或垫付：

1. 旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；

2. 旅行社违反《旅游法》规定拒绝履行合同，造成旅游者滞留，而实际发生交通、食宿或返程等必要及合理费用的。

这一规定为游客在遭遇旅行社经营危机或恶意违约时，提供了一条“底线救济”渠道，切实保障了游客的财产安全。

结语：新修订的《旅游投诉处理办法》将于2026年3月15日——这个象征着消费者权益保护的日子正式施行，这本身就传递出强烈的信号。它不仅是一部处理纠纷的操作手册，更是一份对旅游市场主体的行为规范书，一张对广大游客的权益保障网。通过完善管辖、简化程序、强化执法衔接、夯实监督保障，《办法》将推动形成更加公正、高效、有序的旅游投诉处理新格局，为我国旅游业的高质量发展保驾护航。

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