顧敏康 | 學習烏鎮旅遊管理

烏鎮是江南六大古鎮之一、國家5A級旅遊景區。筆者原以為人們在大年初一會祭祖、拜神或互相拜年，景區不會人多。但等到了景區，才看到這裡已經是人山人海。看來，內地市民的過年習慣早已發生變化。

烏鎮的美名自不在話下。這裡到處是小橋流水、橋街相連，以及保存良好的明清建築，構成一幅幅優美的打卡圖案。縱橫交錯的街路兩邊，各種美食誘人，有定勝糕、糭子、蘿蔔絲餅，更有出了名的羊肉麵；如果覺得累，還可以去附近的茶館品茶和聽聽說唱。烏鎮的服務人員熱情周到，搖船人會主動介紹沿途所見，讓人感到還要再來。不過，筆者更加關注的是景區的有序管理。清潔工在時時刻刻撿走垃圾，保安在人多、橋陡的地方駐守。尤其到了晚上，保安人數明顯增加，為遊客保駕護航，引導人流。這可能就是烏鎮能夠吸引新老遊客的制勝秘訣吧？！

從烏鎮聯想到了香港的旅遊業。旅遊業是香港的四大支柱產業之一，然而時代變了，香港的旅遊業必須順應變化。目前遊客主要來自內地，且多為年輕人，其消費模式也發生了根本性的變化。他們不會刻意去高檔餐館和住貴的酒店，也不喜歡購買奢侈品，而是喜歡到處自由自在地遊玩。因此，香港的旅遊業的確需要從傳統的「購物型」、「吃喝型」轉變為「沉浸式」、「深度遊」和「盛事化」模式。所謂沉浸式旅遊就是將互動科技、文化地景與電影場景相結合的全新體驗。所謂深度遊是注重人文歷史與在地生活體驗，跳脫「食玩買」傳統觀光模式。而所謂盛事化旅遊，就是通過舉辦大型活動包括彙聚全球各地超級巨星的演唱會、世界級體育賽事以及頂級文化活動等來吸引遊客。據悉，政府打算預留約2億元成立「北都城鄉共融基金」推鄉郊文化旅遊，説明政府對提升香港旅遊業非常重視。

要搞好香港旅遊業可能涉及方方面面，包括交通、住宿、飲食等等，但關鍵就是政府要謀劃在前，切實解決管理問題。筆者也注意到最近在「旅遊+」的管理方面出現不少負面報道。例如，越來越多的背包客喜歡沉浸式遊或深度遊，他們喜歡去小島或海邊野營。但環保團體綠色和平年初二到訪西貢露營熱點鹹田灣及西灣，發現兩處共有逾500個帳篷，超出官方建議營位數目的9倍；另有遊客入夜後非法生火及隨地亂拋垃圾。有作者也撰文指出香港大型活動的管理問題，例如美斯表演賽缺陣事件，啟德體育園開幕後舉辦國際桌球賽，在賽事未完下逐客迫使觀眾離開事件，等等。由此可見，提升香港旅遊業必須從管理入手，更應從問責入手。政府不僅要加強對管理細節的預判與謀劃，更要對怠於管理和執法的人員追究責任。因為，只有展現優質管理與熱情服務，才能真正吸到客與留住客。

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