《现代酒店文化》第2764期

（四）商务中心文员礼仪规范

许多酒店为了满足客人对速度的追求和一些特殊的需求，设置了专门的通信与商务设施供客人使用和代为翻译、打字、复印等专项服务，这便是商务中心的由来。不少大型酒店将商务中心设在前厅部。

商务中心文员在岗时，除按照服务规程工作外，工作时间要精神饱满、精力集中，在客户面前，注意自己的坐立、行走姿势，要符合酒店员工守则中有关规定的要求。要热情主动地接待客户，微笑问候，敬语当先，尊重客户的意愿。要讲究职业道德，注重信誉，确保质量，按规定收费，代客保密。承办电传、传真、打字、复印、翻译、快递等项业务，要做到准确、快捷、细心、周到，杜绝差错。

二、客房服务人员礼仪规范

客房是酒店的一个重要组成部分，它为宾客提供每天24小时的服务。客房也是宾客临时的家，是客人在酒店中逗留时间最长的地方。客房的清洁卫生程度、安全状况、设备与物品的配置，服务项目是否周全，服务人员的服务态度和服务水准如何等，都是客人所关心的并直接影响客人对酒店的印象。

此图片来源于360图片网站

下榻在酒店的宾客，来自不同的国家和地区，由于他们的生活特点、宗教信仰、风俗习惯的不同，以及年龄、职业、性别的差异，这种多方面的不同决定了客房服务人员服务的多种类，其中包括礼貌礼仪服务的多侧面。当宾客住上整洁、舒适、安全的客房，在得到物质上的享受的同时，在服务方面也能置身于、体会到热情、礼貌、周到、主动、耐心的氛围，酒店客房部的优质服务就真正落实到了实处。

1．迎客服务

迎客服务是客房工作的首要环节。接到总台接待客人的任务后，应及时做好迎接准备。认真准备接待客人的房间，按照规定的标准及规格清扫布置及配备用品，还应根据客人的情况报告，对在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求的客人，应尽可能满足其要求。

客人住宿酒店，无论是几个小时的短暂停留，或是一段时间的长住，需要的都是舒适、方便、安全的客房。所以，从方便客人来说，凡是客房里提供给客人使用的任何设备设施，100％都应该是完好的。这在很大程度上要取决于客房服务员是否有高度的责任感，是否通过仔细的检查真正做好准备。