景区取消烟花秀,紧急关闭,游客不满意,你如何应对?
景区取消烟花秀,紧急关闭,游客不满意,你如何应对?
题目:景区开展樱花秀,但是樱花被大风吹走了,天气预报晚间有大风,景区取消了烟花秀,然后景区紧急关闭,游客不满意引起骚乱,你是景区负责人,你如何应对?
模拟答题:作为景区负责人,我将按照以下步骤处置:
第一步:启动应急安保。一是通过短信、APP等方式为每位游客推送景区离场路线和实时消息,同步开启无人机广播补足传统广播盲区;二是开放室内场馆作为应急服务中心,提供热饮、充电宝、医疗点等为游客提供帮助;三是组建“三层安保梯队”。内层护送老弱病残经绿色通道撤离;中层用可移动隔离带分隔人流;外层协调交警管控周边交通。
第二步:做好情感补偿。实行线上线下全渠道无条件退票。为入园游客发放樱花信用券(1年内不限次预约),协调周边酒店为外地游客提供特惠住宿,远道而来的游客还可凭身份证领取非遗樱花香囊、文创产品邮寄到家,用温情弥补此次的遗憾。
第三步:实时舆情管控。第一时间在景区官网、公众号、第三方平台发布声明,向公众说明情况,避免舆情扩散。设立媒体接待处,回应社会关切,安排直播现场处置过程,稳定大家情绪。
第四步:做好总结反思。大风过后安排人员评估损失、维修损坏建筑;组织各部门对本次事件进行全面总结,经常性开展应急演练,提升应对突发事件的能力;联合气象局共建景区气候预警系统;研发“柔性活动套餐”晴天烟花秀、雨天灯光秀、大风艺术展。
最后,我认为真正的危机处理不是被动善后,而是通过系统创新将突发风险转化为服务升级的契机。
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