坚持“以游客为中心” ——《旅游投诉处理办法》首次重大修订

坚持“以游客为中心” ——《旅游投诉处理办法》首次重大修订

文化和旅游部于2026年2月11日公布了新修订的《旅游投诉处理办法》（文化和旅游部令第14号），自2026年3月15日起施行 。这是继2010年原办法实施16年后的首次全面修订，标志着我国旅游投诉处理机制进入了一个 “高效化、法治化、协同化”的新阶段。以下是基于最新法规的分析：

一、新《办法》核心要点速览

二、修订背景：为何现在修改？

1.应对旅游业新形势的必然要求：现行《办法》实施于2010年。16年来，我国旅游业经历了爆发式增长，线上旅游平台（OTA）、网红旅游、定制游等新业态层出不穷，投诉形式（如线上投诉激增）、受理渠道和处理难度都发生了根本性变化 。原有规则已难以高效应对。

2.响应“以游客为中心”的治理理念：在旅游市场快速发展的同时，强制购物、虚假宣传、合同违约等侵害游客权益的现象时有发生。此次修订旨在通过制度优化，畅通维权渠道，降低维权成本，切实提升游客的满意度和获得感 。

3.落实《旅游法》与高质量发展的具体行动：新《办法》是《中华人民共和国旅游法》在投诉处理领域的具体化和操作指南。它的出台是为解决旅游市场突出问题、推动旅游业从高速增长转向高质量发展提供坚实的制度支撑 。

三、核心实务要点解析

1.管辖更清晰：避免“踢皮球”新《办法》明确了旅游投诉由旅游经营者住所地、旅游合同签订地或者旅游纠纷发生地的县级以上机构管辖 。更重要的是，新增的“指定管辖”规则，有效解决了因管辖权争议导致的部门间推诿，确保游客投诉有门 。

2.受理更高效：2天必须给答复将受理决定时限压缩至2个工作日，是此次修订的一大亮点 。这意味着游客提交投诉后，很快就能知道是否被受理，大大缩短了等待期的焦虑。

3.处理更专业：调解与执法“双轨并行”新《办法》一个根本性的变化是区分了民事调解与行政查处 。过去，调解可能模糊了违法行为。现在，处理机构在调解纠纷时，如果发现经营者涉嫌违法违规，必须启动行政程序（如立案调查），构成犯罪的还要移送司法机关 。这彻底杜绝了“花钱买平安”式的以调代罚，强化了对旅游市场的刚性约束。

4.保障更坚实：用数据和技术赋能新《办法》要求地方文旅部门与相关部门建立数据信息共享机制，加强数据分析利用 。这意味着未来可以根据投诉热点，精准识别高风险的区域、企业和问题类型，实现从“被动处理”到“主动监管”的转变。

四、 现实意义：构建和谐旅游生态的新基石

·对旅游者：维权更便捷、更有力。 更短的受理时限、更清晰的管辖规则，直接降低了游客的维权门槛和时间成本。而调解与执法的分离，则让游客在解决纠纷的同时，也参与到净化市场环境的过程中，让每一次投诉都成为对不良商家的有力监督。

·对旅游经营者：合规经营是底线。 新《办法》传递的信号非常明确：试图通过调解掩盖违规行为的空间已被极大压缩。经营者必须将合规视为生命线，加强内部管理，诚信经营，才能避免因小失大。

·对监管部门：治理能力现代化。 新《办法》为监管部门提供了更精准的“工具箱”和更科学的“导航仪”。通过数据共享和风险分析，监管可以更加有的放矢，从事后处置向事前预防延伸，推动行业整体服务质量的提升。

总而言之，新《旅游投诉处理办法》的出台，标志着我国旅游投诉处理从“有没有”迈向了“好不好”的新阶段。它以效率、法治、协同为关键词，致力于构建一个让游客放心、让经营者用心的旅游市场新生态。

滕昭君，北京盈科（上海）律师事务所高级合伙人律师，拥有法学博士、注册会计师非执业会员、注册税务师非执业会员资格。电话、微信同号13681989329。