封关百问 | 海口、三亚及其他热门海岛旅游目的地如何防止再次出现拥堵?

A:春节等节假日是出行高峰期，热门海岛旅游目的地往往出现拥堵，这不仅影响游客的出行体验，也对城市形象造成一定影响。为防止此类问题再次出现，将从以下几个方面着手。

建立协同管理机制是关键。可建立由市领导带队包干驻点的工作模式，在重点时期对热门景区景点加强“体检式”督导巡查。市领导深入一线，能及时发现景区在接待能力等方面存在的问题，督促景区提升旅游服务接待能力。密切协同省市相关部门、协会、企业，对涉旅企业预订数据及接待高峰进行细致分析。比如，通过分析酒店预订数据，提前了解游客的大致规模和流向，从而向游客发布准确的出游提示，避免游客过度集中在某些时段和区域。组织景区针对风险点开展应急演练，邀请交通、公安、应急、综合执法等部门参与。在演练过程中，各部门协同配合，模拟各种可能出现的突发事件，如游客大量滞留、突发事故等，通过演练提升协同应对突发事件的能力，确保在港口返程高峰时能高效处理各类问题。

提升旅游服务质量也不容忽视。推进景区基础设施建设与服务流程标准化，对景区的道路、停车场、候船区域等进行合理规划和完善。开展员工服务意识与专业技能培训，让员工以更加热情、专业的态度为游客服务，进一步完善服务细节。优化线上线下游客中心功能，实现购票、导览、投诉等在线服务，游客只需通过手机就能快速获取景区信息，节省时间和精力。常态化开展旅游志愿服务，志愿者在港口等区域为游客提供关怀、指引和咨询等暖心服务，营造舒适的游览和返程环境，减少游客因等待而产生的焦虑情绪。

健全应急处置机制是应对拥堵的重要保障。指导景区完善应急处置预案，重新评估景区游客承载力，实施分级预警、快速响应机制。当游客数量接近或达到不同级别的承载力时，及时启动相应的预警和应对措施。建立健全景区应急响应小组，明确具体职责分工，依据承载力开展流量控制。比如，当港口游客过多时，引导游客有序疏散到临时安置区域。通过交通广播、市属媒体、新媒体平台、景区显示屏等渠道，及时发布客流信息，引导游客错峰出行。若景区出现流量管控、暂停运营等情况，第一时间做好解释说明，争取游客的理解和配合。

优化投诉整改机制能及时解决游客遇到的问题。在12345热线快速响应投诉的基础上，进一步强化旅游投诉处理。针对游客集中反映及易引发舆情的敏感投诉，安排专人24小时在线跟踪办理，确保投诉及时有效解决。定期复盘分析旅游拥堵相关投诉办件，查找问题根源，组织相关职能部门共同整改，有针对性地解决景区拥堵问题，从源头上减少拥堵情况的发生。

通过建立协同管理机制、提升旅游服务质量、健全应急处置机制和优化投诉整改机制等多方面的努力，海口有望有效防止春节等节假日拥堵问题的再次出现，为游客提供更加顺畅、舒适的出行体验。