春节专题·旅游预订与合同法律风险提醒一份面向消费者的法律避坑与维权实操指南

春节专题·旅游预订与合同法律风险提醒

一份面向消费者的法律避坑与维权实操指南

为什么需要这份提醒

2026年春运期间，火车站人头攒动，春节出游与返乡客流叠加，旅游合同纠纷风险随之升高。

每逢春节，既是阖家团圆、出游赏景的黄金周，也是旅游消费纠纷的 "高发期"。根据文化和旅游部发布的数据，2025 年春节假期全国国内出游人次已突破 5 亿大关，花费总额超过 6000 亿元。在如此庞大的流动数据背后，隐藏着无数个体的糟心事：满心欢喜预订的 "海景房" 变成了 "装修房"，承诺 "纯玩" 的旅行团变成了 "购物团"，数千元的机票酒店因为临时有事想退改却被告知 "一分不退"。

随着在线旅游平台（OTA）的普及，预订流程虽然变得指尖可达，但法律关系却变得更加复杂。消费者往往分不清 "平台自营" 与 "第三方代理" 的区别，看不懂电子合同中密密麻麻的格式条款，更不知道 "定金" 与 "订金" 的一字之差竟决定了钱款能否追回。特别是在春节这种资源极度稀缺的时段，商家往往处于强势地位，利用信息不对称设置 "霸王条款"，如 "一刀切" 的不可取消规则、隐蔽的捆绑销售、模糊的服务标准等。一旦发生纠纷，消费者常因取证困难、维权成本高而陷入被动。

这份手册旨在剥开复杂的法律术语，用最通俗的语言和最实用的清单，为您梳理春节出游全流程的法律风险。我们不讲空洞的大道理，只提供 "拿来就能用" 的识别技巧和维权动作。无论您是选择自由行还是跟团游，无论您是正在做攻略还是已经遭遇了纠纷，这份手册都能成为您手中的 "法律防身符"。

特别提示：本文内容基于《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》及最高人民法院相关司法解释编写，旨在提供一般性法律风险提示与常识普及，不构成针对特定案件的正式法律意见。如遇复杂或金额巨大的具体纠纷，建议及时咨询专业律师或当地法律援助机构。

速查清单：春节出游 10 个高发法律风险

为了让您在繁忙的行程准备中快速识别风险，我们提炼了历年春节旅游投诉中最高发的 10 个 "坑"。请在下单付款前，对照此表进行快速自查。

一、预订前：先把 "主体、资质、合同" 看明白

春节旅游往往涉及高额支出，预订前的审核工作是预防纠纷的第一道防线。很多游客习惯 "看图下单"，却忽略了背后的法律关系，导致出事后连被告是谁都找不到。本章将手把手教您如何通过 "三看" 来规避源头风险。

1. 看经营主体：谁在收你的钱？

在在线旅游平台（OTA）下单时，必须分清您是与 "平台" 交易，还是与 "入驻商家" 交易。这直接决定了谁承担违约责任。

• 平台自营：订单页面通常有 "自营""XX 专供" 标识。若发生违约，平台直接承担责任。
• 平台代理/入驻商家：页面显示 "供应商：XX 旅行社" 或 "商家：XX 票务"。依据《电子商务法》，平台仅提供信息撮合，除非平台未尽审核义务或作出更有利承诺，否则主要责任由商家承担。操作建议：点击商家名称，查看其营业执照电子版，截图保存。

2. 看资质许可：正规军才有保障

组织旅游（特别是出境游）必须具备行政许可。根据文旅部发布的 2026 年典型案例，大量 "个人组团""保险公司组团""户外俱乐部组团" 实为非法经营。

• 旅行社业务经营许可证：所有包价旅游产品（吃住行游购娱组合）的销售方必须持有此证。
• 出境游资质：并非所有旅行社都能做境外游。许可证上的 "经营范围" 必须包含 "出境旅游业务"。案例中常有无资质旅行社将游客 "转卖" 给境外地接社，导致游客在国外被 "甩团"。

3. 看合同细节：电子合同不是 "走过场"

许多游客在 APP 上勾选 "我已阅读并同意" 时速度极快，这在法律上已视为签署有效合同。根据《旅游电子合同管理与服务规范》，一份合格的电子合同必须包含以下要素，若缺失，请谨慎下单：

• 行程单详情：不能只写 "准五星酒店"，必须写明 "XX 酒店或同级（同级应列明具体备选名单）"。不能只写 "豪华大巴"，应注明 "空调大巴、车龄 X 年以内、空座率"。
• 费用清晰：总价包含什么（门票、大交通、签证费）、不含什么（司导小费、景区内交通、个人保险）。任何 "自费项目" 必须在合同中单独列出并由您确认，不能在行程中突然增加。
• 购物条款：明确 "是否有购物点"。若有，必须写明购物场所名称、停留时长（分钟）、主要商品类型。任何模糊的 "参观当地特产" 都可能是隐形购物陷阱。

二、付款与退改：最容易 "踩雷" 的三件事

钱一旦付出去，再想拿回来就难了。付款环节的风险主要集中在定金性质的认定和退改规则的公平性上。本章将帮您守住 "钱袋子"。

"定金" 与 "订金"：一字千金

在法律上，这两个词有着天壤之别，商家常利用消费者的认知盲区混淆概念。

避坑指南：在转账或签合同时，尽量争取写 "订金" 或 "预付款"。如果商家坚持写 "定金"，务必确认行程百分百确定后再支付，且支付金额不应过高。

"不可取消" 霸王条款：并非绝对有效

春节期间，很多酒店标注 "预订后不可取消"。这是否意味着无论发生什么都不能退款？不一定。法院在审理此类案件时，会兼顾契约精神与公平原则。

法院裁判风向标：怀柔区/海淀法院典型案例

案情：刘先生中午 12 点订了国庆期间（热门时段）的酒店，下午 3 点（仅过 3 小时）因故申请退款。酒店以页面标注 "30 分钟后不可取消" 为由拒绝，要扣全款 1200 元。

判决结果：法院判决酒店退还 960 元（扣除 20% 违约金，而非全额）。

核心逻辑：

• 格式条款审查：商家单方设定的 "一刀切" 不退款规则，若未考虑到实际损失和再次销售的可能性，属于加重消费者责任的无效条款。
• 实际损失原则：刘先生退订时距离入住还有十几天，且当天即申请，酒店完全有机会重新售出（且春节/国庆不愁卖）。酒店若无法证明有实际损失（如房间空置），则不能扣除全款。
• 违约责任：消费者单方解约确实违约，应承担适当违约金，但不能是全部房费。

留证要点：下单那一刻决定成败

由于网络页面随时可能变动（商家后台修改退改规则），您必须在付款前一刻完成以下证据固定：

• 截屏全貌：包含商品名称、价格明细（税费、机建燃油）、退改规则（点击展开）、服务承诺（如 "安心退"）。
• 保存沟通记录：如果有特殊约定（如 "若航班取消可全退酒店"），一定要在 IM 聊天工具中让客服确认，不要仅凭口头电话。

三、行程中：这些行为可能构成违约/侵权

行程开始后，风险往往从 "文字游戏" 转变为 "现场冲突"。在异地他乡，面对导游的强制要求或突发变故，保持冷静并依法取证是关键。

1. 拒绝 "强制购物" 与 "自费项目"

根据文旅部发布的《旅游市场强制消费问题典型案例》，以下话术和行为均属违法：

• 软暴力洗脑：将游客关在封闭房间，由所谓 "讲师" 进行数小时的 "风水课""孝道课"，不买不准出门。
• 道德绑架与威胁：导游声称 "团费这么低，你们不买我怎么生活"、"不买就不给房卡"、"不买就甩团"。

红线提醒：现场应对策略

1. 不要正面硬刚：在人身安全受威胁时，可先口头应付，确保人身自由。
2. 隐蔽取证：打开手机录音功能（全程录音），拍摄大巴车牌号、导游证件号、购物店招牌。
3. 保留票据：若被迫购物，必须索要发票或收据，刷卡单据（POS 单通常会显示真实的收款方公司名称，这是维权的铁证）。
4. 拒绝签字：导游可能会拿出 "自愿购物补充协议" 让您事后补签，坚决不签！

2. 擅自变更行程与 "降标"

旅行社不得擅自变更行程。只有在 "不可抗力"（如地震、台风、政府征用）或 "危及安全" 的情况下，旅行社才能依法变更，且必须退还未发生的费用（如门票差价），超支部分由旅行社承担。

常见侵权：

• "路况不好，这几个景点不去了"（实际是为了挤出时间购物）。
• "升级晚餐"（实际是去更便宜的自助餐）。

维权动作：对照出发前确定的《行程单》，对每一处变更提出异议，并要求导游在《行程变更确认书》上签字说明原因。

3. 高风险项目与 "自甘风险"

春节出游常涉及滑雪、潜水等高风险项目。《民法典》规定了 "自甘风险" 规则，即如果您自愿参加具有一定风险的文体活动，因其他参加者的行为受到损害的，受害人不得请求赔偿（除非对方有故意或重大过失）。

关键提醒：

• 必须听告知：经营者负有安全保障义务和告知义务。如果教练未告知操作规范、设备存在瑕疵，经营者仍需担责。
• 量力而行：明知自己身体状况不适合（如心脏病史）仍强行参加，后果可能需自负。

四、"先囤后约" 别大意：预付式消费的退费规则

"XX 旅游年卡"、"酒店通兑券"、"999 元随心飞"……春节前后是各类预付式旅游产品的促销旺季。根据 2025 年 5 月 1 日起施行的《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》，消费者的权益有了更强保障。

五、证据与维权：把问题解决在 '可证明' 的范围内

一旦发生纠纷，情绪发泄解决不了问题，完整的证据链才是硬道理。请按照以下 "四步走" 策略进行维权，每一步都以证据为基础。

1. 友好协商（固定证据）

   第一反应不是吵架，而是让对方 "说话"。

• 话术："请您把不能退款的理由发我短信/微信"、"请出具一份书面的拒绝退款说明"。
• 目的：拿到商家的书面违约凭证。若是电话沟通，务必录音。
2. 平台介入（借助规则）

   对于 OTA 订单，直接在 APP 内发起 "售后/投诉"。

• 要点：准确描述问题，上传证据。要求客服介入，并索要工单号。
• 注意：记录平台客服的承诺。如果平台承诺 "先行赔付" 或 "协调解决"，这也是后续维权的依据。
3. 行政投诉（找对衙门）

   根据问题类型拨打热线或在 APP 投诉：

• 12345（政务服务热线）：万能入口，会自动分派。
• 12315（市场监管）：针对虚假宣传、价格欺诈、餐饮食品安全、预付卡跑路。
• 12301/文旅局：专门针对旅行社、导游、景区服务质量、强制购物。
• 投诉技巧：明确被投诉方（全名）、发生地、具体诉求（退一赔三还是全额退款）。
4. 司法诉讼（最后防线）

   若金额较大或调解失败，可向法院起诉。

• 管辖法院：通常是 "被告住所地" 或 "合同履行地"（对于旅游合同，出发地或目的地法院往往都有管辖权，网上立案很方便）。
• 小额诉讼：对于金额较小的案件，法院通常适用小额速裁程序，一审终审，效率很高。

全国12315平台APP是维权的有力工具，支持'我要投诉'（针对具体商家侵权）和'我要举报'（针对违法违规行为）。

起诉前证据整理清单

附：出行前最后核对清单（建议截图收藏）

出发前 CHECKLIST

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