中国旅游新闻 |《海峡两岸共通 旅游民宿服务规范》 发布

两岸专家及民宿业主代表研讨《服务规范》制定 受访者 供图

近日，福建省市场监督管理局批准发布福建省25项地方标准，《海峡两岸共通 旅游民宿服务规范》（以下简称《服务规范》）名列其中。《服务规范》的发布，标志着两岸在旅游民宿行业标准共通方面取得重大突破，成为全国首个两岸民宿共通标准，将于5月5日起实施，为两岸民宿产业的深度融合提供坚实的标准化支撑。

《服务规范》包括范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、服务内容与要求、服务评价与改进等6部分，由福建省文化和旅游厅归口管理，由厦门大学、厦门市标准化研究院、厦门市思明区曾厝垵文化创意产业协会、厦门市思明区街巷文化旅游研究院、台湾好客民宿协会、台湾创意民宿协会等单位共同参与起草。福建省旅游协会民宿分会将参与《服务规范》的具体落地应用。

关于基本要求，《服务规范》规定了经营条件、人员要求、设备设施要求、制度要求及环境卫生要求。民宿须依法取得消防、治安、卫生、食品经营等相关许可。对于人员要求，民宿管家应着装整齐清洁，服饰应体现民宿主题或两岸地域文化特色，宜配备统一服饰或明显的身份标识；应具备良好的沟通能力，应使用规范用语，熟悉两岸用词差异。民宿应合理划分经营场所功能区域，住宿区与非住宿区应相对分离，服务流线与游客流线应避免交叉干扰；经营场所内宜设置公告类、名称类、警示类、指引类等标识标牌，并定期对关键设备设施进行检查、测试、维护和保养，确保游客的安全与便利。民宿应建立各类相关安全管理制度和突发事件应急预案，落实安全责任，并定期演练。民宿应建立“分区、分级、分责”的卫生管理制度，对非一次性拖鞋、杯具等要做到一客一消毒，布草做到一客一换一消毒。

关于服务内容与要求部分，《服务规范》涵盖了基础服务、个性化服务和定制化服务的具体细节。其中，基础服务涵盖问询、预订、接待、客房、离店等服务； 个性化服务、定制化服务根据民宿实际运营条件与服务能力，进一步丰富游客住宿期间的服务体验，提升民宿服务附加值，可选择性提供餐饮服务、购物服务、休闲体验服务、接送机（站）服务、商务打印、周边景区讲解、生日派对等。关于服务评价与改进，《服务规范》涵盖了评价依据、评价内容和方法以及分析问题及制定改进方案、实施与验证等具体细节，提出民宿应建立服务质量评价制度，采用在线评价、电话回访、问卷调查等多种方式收集游客意见和建议，定期开展满意度调查；开展内部日常巡查与定期检查；委托第三方评价机构，出具第三方评价报告等方式，收集和汇总服务和服务过程中存在的问题。根据评价结果，民宿应及时分析存在的问题，制定整改方案，采取有效的改进措施，并通过数据对比、现场核查、回访等方式验证改进效果。

《服务规范》起草组负责人介绍，下一步，将依托《服务规范》，推动建立两岸民宿信息交流平台，提供一站式标准宣贯、咨询、预订以及其他应用服务。同时，积极支持厦门、南平、平潭、宁德等地建设两岸民宿标准认证基地，探索“标准+认证+品牌”一体化发展模式，推动福建民宿成为两岸文化交流与情感融合的重要载体。

(作者：记者 李金枝 编辑：唐伯侬 史晓宇 )